婦科門診導診服務中運用人性化服務的效果分析

趙永萍 楊秀芳

【摘? 要】目的：分析婦科門診導診服務中運用人性化服務的效果。方法：將我院婦科門診2019年1月-6月收治的65例患者納入本次研究的對照組，并實施常規導診服務;另將我院婦科門診2019年7月-12月收治的65例患者納入本次研究的觀察組，并實施人性化服務，對比分析兩組服務滿意度。結果：觀察組服務滿意度（93.85%）高于對照組（81.54%）（P<0.05）。結論：人性化服務在婦科門診導診服務中有助于提升患者對導診服務的滿意程度。

【關鍵詞】婦科門診;導診;人性化服務

前言

門診導診是患者就醫的第一步，是醫院面向患者的重要窗口，其服務質量可直接影響到醫院整體醫療服務水平[1]。婦科門診導診工作量大且繁雜，面對的問題與要求也各不相同，一旦出現問題，極易引起護患糾紛，影響患者就醫與醫院聲譽[2]。隨著人們健康意識逐漸提高，常規導診服務已不能滿足患者的就醫需求，因此，對門診導診服務進行優化、創新十分重要。為此我院將人性化服務應用到婦科門診導診服務中，以盡可能地滿足患者的就醫需求。本文就其效果進行分析。

1 資料與方法

1.1一般資料

我院婦科門診2019年1月-6月收治的65例患者納入本次研究的對照組，另將我院婦科門診2019年7月-12月收治的65例患者納入本次研究的觀察組。對照組年齡20～45歲，平均年齡（30.12±10.61）歲;觀察組年齡20～46歲，平均年齡（30.36±10.28）歲。兩組相對應臨床病例資料比較無明顯差異，不具有統計學意義（P>0.05）。

1.2方法

對照組實施常規導診服務。觀察組實施人性化服務：①優化導診程序。患者進門診大廳后，首先了解其就醫需求，對患者的病種進行初步判斷，并指導患者線上或自助機預約掛號，減少排隊時間;如遇到病情較重的患者，則及時將患者指引到相關科室，減少等候時間，確保患者得到第一時間的檢查與治療;患者就診后引導其進行繳費，安排做相關檢查。②尊重、保護患者的隱私。婦科病人患病后，大多會表現出焦慮、害羞、恐懼等心理。婦科導診護士應注意病人心理需求，應保持慎重態度，自覺保護好患者隱私。在患者就診、做婦科檢查時，嚴格做好“一患一室”工作。③加強溝通交流。導診護士要注意觀察患者的心理表現，注意禮貌用語，適當配合手勢語和表情，通過親切的稱呼與問候縮短與患者之間的距離;主動與患者溝通交流，耐心傾聽患者的主訴，對患者的疑慮進行分析、解答，緩解其緊張、不安情緒，讓患者感到溫暖關愛。向患者介紹各醫生擅長的專業技術和研究方向，使患者得到最滿意診治結果。④便民服務。對于行動不便的患者，為他們提供輪椅、平車等，以幫助患者在院內行走;為患者準備開水、一次性紙杯、紙巾、針線、剪刀、膠帶以及各類報紙等，以便患者需要;在等候區放置健康知識手冊，患者可在等候間隙翻閱。⑤健康教育。根據患者的病種向其宣傳預防疾病科普知識，并從日常生活及健康的角度給予患者針對性的建議與指導。

1.3觀察指標

采用我院婦科自擬的門診導診服務滿意度問卷表評價兩組患者對本次導診服務的滿意程度，內容有導診區環境、服務意識、溝通交流、健康咨詢等，評價標準：滿分100分，90分及以上為非常滿意，80～89分為較滿意，60～79分為尚可，59分及以下為不滿意。服務滿意度=非常滿意率+較滿意率。

1.4統計學處理

使用SPSS20.0統計學軟件對數據進行分析處理，使用卡方值檢驗計數資料，若對比結果顯示P<0.05，則可視差異具有統計學意義。

2 結果

觀察組服務滿意度高于對照組（P<0.05），見表1。

3 討論

本研究中，觀察組服務滿意度（93.85%）高于對照組（81.54%），差異顯著，具有統計學意義（P<0.05）。對此結果進行分析，以往常規婦科門診導診服務中，導診護士的工作重點往往放在咨詢、協助搶救等方面，在細節方面的重視度明顯不足，極易引發患者對醫務人員的不滿[3]。如今人們醫療需求越來越高，他們更希望能夠享受到人性化的門診服務，體驗舒適的就醫過程。對就診患者實施人性化服務，實際上就是在患者就診期間發自內心、設身處地為患者提供“細心、體貼、方便、快捷、優質”的服務，真正遵循“以患者為中心”的服務理念[4]。首先，對門診導診流程進行優化，可大大縮短患者排隊等候時間，確保患者得到及時的救治;通過加強與患者的溝通交流，可以增強患者心理舒適感，贏得患者的信任;為患者提供便民服務，能夠給患者帶來極大的方便，使患者感到愉悅和欣慰;對患者進行健康教育，有助于增強患者的健康意識，使患者的醫療保健需求得到滿足，進而增加對醫院的好感與信任。

綜上所述，人性化服務在婦科門診導診服務中有助于提升患者對導診服務的滿意程度，促進婦科門診導診服務質量的提高。

參考文獻

[1] 廖春蘭，歐志霞，黃正青.人性化服務在婦幼保健院導診中的應用價值[J].中國城鄉企業衛生，2017，32（8）：79-80.

[2] 黃玉珍，張燕.門診細節服務管理對導診護理服務質量的影響分析[J].醫學理論與實踐，2018，31（21）：3315-3316.

[3] 熊艷群.導診一體化管理在綜合性醫院門診導診中的應用[J].國際護理學雜志，2019，38（21）：3476-3479.

[4] 黃雅香.人性化服務在門診導診中的應用效果觀察[J].中國衛生標準管理，2017，8（7）：177- 178.