優(yōu)質(zhì)護理服務在降低急診輸液室投訴率的效果評價

張妍

【摘? 要】目的：探討優(yōu)質(zhì)護理服務在急診輸液室患者中的應用。方法：選取我院2018年10月至2019年10月急診輸液患者11820例，隨機分為對照組和觀察組，每組各5910例。對照組患者采取常規(guī)護理服務，觀察組患者采取優(yōu)質(zhì)護理服務。比較兩組患者的輸液知識知曉情況、異常事件發(fā)生率、糾紛投訴率與滿意度。結(jié)果：觀察組的輸液知識問卷平均得分明顯高于對照組，具有顯著性差異（P<0.01）。觀察組的異常事件發(fā)生率、糾紛投訴率顯著低于對照組（P<0.01）。觀察組的滿意度98.2%，對照組的滿意度91.7%，二者比較差異顯著（P<0.01）。結(jié)論：優(yōu)質(zhì)護理服務在急診輸液室中的應用，有利于提高患者的滿意度，提升護理服務質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護理服務;降低急診輸液室投訴率;效果評價

引言

急診輸液室大多患者密集、病癥雜、癥狀急，特別是在流感等病癥高發(fā)季，輸液室往往成了醫(yī)院人流量最大的地方。急診輸液室是醫(yī)院進行診患者和急診患者輸液的主要場所，是醫(yī)院對對外服務的“重要窗口”。近年來，由于急診輸液室導致的醫(yī)患糾紛問題時有發(fā)生，醫(yī)院管理人員、業(yè)內(nèi)工作人員對此也在不斷進行分析改革。優(yōu)質(zhì)的服務是降低醫(yī)患糾紛發(fā)生率、提高患者滿意思度的關(guān)鍵所在。

1 資料與方法

1.1一般資料

選取2018年10月至2019年10月我院急診輸液患者11820例，隨機分為對照組和觀察組，各5910例。對照組：男性2832例，女性3078例，平均年齡（43.6±6.5）歲。文化程度：初中831例，高中及中專2304例，大專及以上2775例。觀察組：男性2866例，女性3044例，平均年齡（42.9±7.8）歲。文化程度：初中993例，高中及中專2278例，大專及以上2639例。兩組患者的性別、年齡、文化程度等一般資料比較無明顯差異（P>0.05），具有可比性。

1.2納入標準

所有入選患者均年齡≥18歲;輸液時間≥5d;文化程度為初中及以上;具有一定的交流和溝通能力。

1.3護理方法

對照組患者實施常規(guī)護理模式：患者按照先后順序排隊進入輸液室后，仔細核對患者的基本信息，包括性別、年齡及藥物等。根據(jù)醫(yī)囑配制輸液劑，進行常規(guī)的靜脈輸液護理工作。觀察組患者實施優(yōu)質(zhì)護理模式，具體如下：（1）轉(zhuǎn)變護理服務意識：積極帶領(lǐng)全科護士認真學習優(yōu)質(zhì)護理服務內(nèi)涵，變被動服務為主動服務，培養(yǎng)護士的溝通能力，加強微笑服務，使患者倍感親切。醫(yī)護人員熟悉“綠色通道”實施流程及管理制度，對進入“綠色通道”的患者提供快速、有序、安全、有效的診療服務。本科室老年人約占40%，積極主動詢問其需求并及時提供幫助。（2）科學排班，優(yōu)化人員組合：統(tǒng)計近3年的工作量，根據(jù)季節(jié)及輸液量科學排班，提高工作效率，根據(jù)不同時段的工作強度實行分層彈性排班，即在主班負責制下對科室排班進行整體上的優(yōu)化。優(yōu)化人員組合，采取固定配對模式，保證每個時間段都有不同層次護理人員在崗，真正實現(xiàn)高年資護士對低年資護士的一對一帶教。科學安排，錯峰上班，加強了輸液高峰期的人員力量，減少排隊現(xiàn)象，減輕護理人員的工作壓力。（3）提高專業(yè)技能：定期對護士進行業(yè)務培訓，包括接藥、配藥和穿刺等環(huán)節(jié)。特別是穿刺技術(shù)，要求護理人員穿刺水平高，操作熟練，同時加強對護理人員靜脈穿刺技術(shù)的考核，努力提高穿刺成功率。若一次穿刺未成功，向患者真誠道歉，得到患者及家屬的諒解，并請高年資護士進行操作。（4）開展人性化服務：以患者為中心，為患者創(chuàng)造安靜、舒適環(huán)境。對老、幼、危重、特殊患者的檢查、治療、轉(zhuǎn)科或住院必須由護士護送，并做好交接班工作。正確使用運送用具確保患者護送安全，護送檢查過程中如患者訴用特殊不適要及時報告醫(yī)師并配合處理。為患者提供針線包、紐扣、溫開水、一次性杯、紙巾、雨傘、拐杖、輪椅、平車等便民措施。（5）輸液知識教育：對于初次輸液患者，及時告知所用藥品的相關(guān)信息，幫助患者合理用藥和掌握藥物禁忌，并向患者發(fā)放自行設(shè)計的輸液相關(guān)知識手冊并指導其閱讀。對于老年患者耐心為其講解，加強患者的理解和記憶。（6）明確崗位職責和工作標準：根據(jù)我院急診輸液室的實際工作情況，進一步明確各班護士的崗位職責及工作標準，優(yōu)化工作流程，提高工作效率，減少異常事件發(fā)生，為患者提供全面的、專業(yè)的、優(yōu)質(zhì)的護理服務。

2 結(jié)果

2.1兩組患者的輸液知識知曉情況比較

觀察組的輸液知識調(diào)查問卷平均得分（48.6±2.2）分，明顯高于對照組的平均得分（44.2±1.5）分，組間比較具有顯著性差異（t=127.04，P<0.01）。

2.2兩組患者的異常事件發(fā)生率、糾紛投訴率比較

觀察組的異常事件發(fā)生率（3.4%）與糾紛投訴率（0.3%），明顯低于對照組的異常事件發(fā)生率（9.9%）與糾紛投訴率（1.8%），差異具有統(tǒng)計學意義（均P<0.01）。

2.3兩組患者的滿意度比較

觀察組的滿意度98.2%，明顯高于對照組的滿意度91.7%，二者比較具有顯著性差異（P<0.01）。

3 討論

優(yōu)質(zhì)護理應本著以患者為中心的服務態(tài)度，緊緊圍繞患者的需求，提高整體服務水平，提升醫(yī)院的信譽度，獲得公眾的信任。在門急診輸液室這種病種復雜、人員流量大、患者疾病發(fā)作季節(jié)強的科室，當患者數(shù)量大，且遇到的問題又比較多的時候，護理人員往往由于精力有限不能及時為患者解決問題，導致患者及其家屬認為護理人員的工作態(tài)度或?qū)I(yè)能力不過關(guān)而產(chǎn)生不快，甚至惡言相向，知識護理人員工作情緒受損，嚴重打擊了其工作積極性。如此以往，容易形成惡性循環(huán)，導致工作效率低下，醫(yī)患關(guān)系惡劣。優(yōu)質(zhì)治理模式的開展將會從根源上改善這一現(xiàn)象，在制度上硬性要求護理人員的工作行為規(guī)范，讓患者從心理上感受到“人性化”護理的優(yōu)勢。

結(jié)語

綜上所述，急診輸液室實施優(yōu)質(zhì)護理服務，有利于提高患者滿意度，降低異常事件發(fā)生率和糾紛投訴率，顯著提升了護理服務質(zhì)量，值得臨床進一步推廣應用。

參考文獻

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