PDCA管理模式在門診護理管理中應用對護患糾紛發生率的影響

楊翠紅

（山東省泰安市泰山區人民醫院，山東 泰安 271000）

隨著人們健康意識不斷增強，其對醫院門診護理工作水平有著較高的要求。現階段醫院要注重醫院門診護理工作水平，確保為患者提供一個人性化的管理模式，提升效果[1]。 PDCA管理模式能夠不斷完善醫院門診護理管理工作，提升護理人員的護理服務質量[2]。

1 一般資料與方法

1.1 一般資料

研究對象選取為150例門診患者，研究時間為2017年10月至2019年10月期間。以2018年10月為界限，分為PDCA管理模式實施前（對照組）和PDCA管理模式實施后（觀察組）。其中，性別：男性患者89例，女性患者為61例。年齡：最小年齡為20歲，最大年齡為60歲，平均年齡為（45.24±2.65）歲，將兩組患者的一般資料數據進行統計分析，P＞0.05，無意義。

1.2 方法

在2018年10月至2019年10月期間，在門診護理管理中應用PDCA管理模式，即計劃（Plan）、實施（Do）、檢查（Check）、處理（Act）。

1.2.1 計劃（Plan）

組建PDCA管理小組，查閱大量門診護理文獻資料，結合本院自身的條件，深層次分析實施護理中存在的問題，利用頭腦風暴法集思廣益，將現存的服務問題加以挖掘，并將其分列出來，找出問題的原因，進而制定改善計劃，加以實施。

1.2.2 實施（Do）

改善計劃確定后，由門診護理人員落實，要求所有門診護理人員都應掌握科學的、系統的護理服務辦法，針對自身所負責的各項服務項目進行工作，在工作中，護理人員要耐心的接待患者，始終保持微笑，詳細詢問患者病情，并且按照分診流程以及就診流程，將患者送到就診科室前。通過護理人員的指導，確保患者能夠獲得優質的服務，全面提升患者的護理滿意度。護理人員在實施操作前，穩定患者不良情緒，轉移患者注意力，觀察患者出現不良反應后，應立即告知醫師，采取緊急救治治療措施。

1.2.3 檢查（Check）

PDCA管理小組組長要了解組員實施護理服務與計劃的情況，記錄各組組員的實施情況，了解患者的護理質量，調查患者的滿意度，從而對護理人員的護理服務水平予以評價。對護理計劃實施過程中存在的問題進行總結，找出問題責任人，且對整個過程予以評價。

1.2.4 處理（Act）

建立門診護理管理研討會，對護理過程中存在的問題予以分析，總結，不斷改善護理人員的護理服務技能，全面提升護理人員的護理水平，進而繼續實施PDCA管理模式。

1.3 觀察指標

對PDCA管理模式實施前后護患糾紛發生率和護理質量進行比較分析[3]。

1.4 統計學意義

將兩組患者的數據進行整理匯總，將兩組患者的數據利用SPSS24.0軟件進行統計學分析，計量數據資料利用t檢驗，計數數據資料利用x2檢驗。P＜0.05具有統計學意義。

2 結 果

2.1 兩組患者護患糾紛發生率比較分析

落實PDCA管理模式后，觀察組患者的護患糾紛發生率較低，相比較于對照組來說P＜0.05，見表1。

表1 兩組患者護患糾紛發生率比較分析

2.2 兩組患者護理質量和滿意度比較分析

落實PDCA管理模式后，觀察組患者的護理質量評分較高，患者滿意度評分較高，相比較于對照組來說P＜0.05，見表2。

表2 兩組患者護理質量和滿意度比較分析

3 討 論

在醫院門診護理管理中，運用不同護理管理模式，服務質量有所不同。運用PDCA管理模式可以針對現存的門診護理過程中存在的問題進行分析總結，落實改善計劃，檢查落實計劃后，總結門診護理改善情況，再次進行門診護理問題總結，再次進行改善，全面提升門診護理管理效果[4]。在門診護理管理中運用PDCA管理模式可以持續改善醫院門診護理服務質量，具有重要意義[5]。因此，本文的實驗結果顯示：落實PDCA管理模式后，觀察組患者的護患糾紛發生率較低，相比較于對照組來說P＜0.05；落實PDCA管理模式后，觀察組患者的護理質量評分較高，患者滿意度評分較高，相比較于對照組來說P＜0.05。在門診護理管理中運用PDCA管理模式，具有顯著的護理效果，改善現階段門診護理管理的常態，促進醫院門診護理質量快速提升。

綜上所述，在門診護理管理中應用PDCA管理模式，其可以改善護理人員服務質量，大大提升患者的護理滿意度，有效降低護患糾紛發生率。