IT服務(wù)精益化考核模式研究與應(yīng)用

1 IT 服務(wù)精益化考核的現(xiàn)狀與主要問(wèn)題

基于南方電網(wǎng)公司提出的“兩精兩優(yōu)、國(guó)際一流”的戰(zhàn)略目標(biāo)，對(duì)于硬件維修、軟件維護(hù)、會(huì)議支持等IT 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作有了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求。據(jù)ITSM 系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，超高壓輸電公司廣州局年均約有5 000 余張工作單，信息班二線處理工單共1 300余張，如何通過(guò)有限的人員，提高管理與考核質(zhì)量將成為亟待解決的問(wèn)題。

本著“精益管理、科學(xué)考核”的思路，信息班擬通過(guò)利用信息化科學(xué)考核方式解決上述實(shí)際問(wèn)題。在對(duì)IT 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作困難點(diǎn)總結(jié)，充分分析提升該項(xiàng)工作效率的方式下，基于現(xiàn)有管理體系深度挖掘信息化下的管理考核方法，并轉(zhuǎn)化為相應(yīng)流程化邏輯。對(duì)信息班二線人員（外委人員）目前存在的問(wèn)題進(jìn)行陳述，對(duì)服務(wù)質(zhì)量、工作效率、人均工作量的指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并同時(shí)對(duì)廣州局用戶出現(xiàn)的故障類(lèi)型和常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行有效歸類(lèi)，將流程邏輯量化為標(biāo)準(zhǔn)程序，達(dá)到對(duì)人員的信息化管理、考核等評(píng)價(jià)要求，實(shí)現(xiàn)IT 服務(wù)精益化管理模式。

2 信息化考核方式的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

面向考核的IT 服務(wù)精益化管理系統(tǒng)在Pycharm professional 2018 下使用python 語(yǔ)言獨(dú)立開(kāi)發(fā)。Python 是一個(gè)高層次的結(jié)合了解釋性、編譯性、互動(dòng)性和面向?qū)ο蟮哪_本語(yǔ)言，其設(shè)計(jì)具有很強(qiáng)的可讀性，相比其他語(yǔ)言經(jīng)常使用英文關(guān)鍵字，具有更有特色語(yǔ)法結(jié)構(gòu)。本系統(tǒng)的代碼按照功能劃分主要分為數(shù)據(jù)類(lèi)代碼和排序類(lèi)代碼，而按照界面劃分，主要分為主頁(yè)面、使用流程彈窗、評(píng)分文件彈窗、導(dǎo)出文件彈窗、考核人員彈窗五大類(lèi)。

本系統(tǒng)中涉及的中文排序如拼音和筆畫(huà)的功能實(shí)現(xiàn)，主要通過(guò)文本在拼音參照表和筆畫(huà)參照表中的索引從而生成可排序索引，然后使用插入法進(jìn)行排序。該排序方法完全符合用戶日常排序習(xí)慣，能采用優(yōu)先拼音排序隨之筆畫(huà)排序的排序策略對(duì)導(dǎo)出的考核名單進(jìn)行排序，為使用者提供便捷化查找功能。在圖表庫(kù)中，本系統(tǒng)主要使用的是Python 中的matplotlib 庫(kù)，可以通過(guò)設(shè)置圖表標(biāo)題、中點(diǎn)坐標(biāo)、取值范圍和涉及文本等因素定義圖表并選擇導(dǎo)出。圖表文件導(dǎo)出實(shí)現(xiàn)過(guò)程的部分代碼片段如圖1 所示。

圖1 部分代碼片段

為了通過(guò)可視化視圖展示Python 的運(yùn)行結(jié)果，用戶的交互界面的設(shè)計(jì)以展示用戶友好型為原則，本系統(tǒng)使用目前比較流行的Python-Tkinter 語(yǔ)言庫(kù)，其UI 組件比較符合開(kāi)發(fā)需要，同時(shí)會(huì)比較標(biāo)準(zhǔn)且大方直觀。其中主菜單交互框主要由標(biāo)題欄、日志欄、操作欄和信息欄組成，主菜單交互框如圖2 所示。

圖2 主菜單交互框

通過(guò)導(dǎo)入文件中不同員工的數(shù)據(jù)，系統(tǒng)將導(dǎo)出員工名單供用戶選擇，在選擇框中可以選定本次系統(tǒng)的考核名單，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)預(yù)設(shè)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)對(duì)個(gè)別員工進(jìn)行評(píng)分并導(dǎo)出結(jié)果。考核名單交互框如圖3所示，由搜索欄、原名單欄、選定名單欄、操作欄和歷史選擇欄組成。。

圖3 考核名單交互框

本系統(tǒng)中表格文件的導(dǎo)入導(dǎo)出分別使用的是Python-xlrd 庫(kù)以及Python-xlwt 庫(kù)，而所需的表格圖片代碼生成使用的是Python-matplotlib 庫(kù)，通過(guò)代碼實(shí)現(xiàn)直接一鍵生成所需的表格文件或圖表文件。導(dǎo)出格式交互框如圖4 所示。

圖4 導(dǎo)出格式交互框

通過(guò)將IT 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作考核辦法量化為標(biāo)準(zhǔn)邏輯程序，從事件平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、事件響應(yīng)超時(shí)率、事件按時(shí)解決率、事件成功解決率、客戶平均滿意度、事件平均解決時(shí)長(zhǎng)6 個(gè)方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)與打分。系統(tǒng)可導(dǎo)出Excel 格式的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表，方便管理人員對(duì)考核工作的數(shù)據(jù)進(jìn)行量化處理或二次處理；同時(shí)支持考核結(jié)果JPG 格式的柱狀圖導(dǎo)出，使考核指標(biāo)更加直觀化。考核對(duì)象各指標(biāo)下的考核結(jié)果對(duì)比一目了然，方便管理人員對(duì)于考核結(jié)果的分析以及對(duì)于考核對(duì)象的差異化評(píng)價(jià)。系統(tǒng)導(dǎo)出結(jié)果如圖5 導(dǎo)出示意圖所示。

圖5 導(dǎo)出示意圖

3 結(jié)語(yǔ)

專(zhuān)題管理結(jié)合精益化考核實(shí)現(xiàn)了在文檔數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上檢查并評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)部門(mén)及個(gè)人工作效果的功能，基于該基礎(chǔ)，本系統(tǒng)設(shè)計(jì)了人員考核模塊、文件導(dǎo)出模塊、評(píng)分系統(tǒng)模塊以及使用流程模塊，并使這4 個(gè)模塊巧妙結(jié)合，極大地提高了面向考核工作的文檔管理體系的生存力和創(chuàng)造力。本系統(tǒng)采用目前較為常用的技術(shù)手段，保證了數(shù)據(jù)的完整性與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的唯一性，并對(duì)具體業(yè)務(wù)考核工作流程進(jìn)行了優(yōu)化。

IT 服務(wù)精益化管理系統(tǒng)已經(jīng)實(shí)際應(yīng)用于對(duì)信息班二線人員（外委人員）的考核工作之中，從事件平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、事件響應(yīng)超時(shí)率、事件按時(shí)解決率、事件成功解決率、客戶平均滿意度、事件平均解決時(shí)長(zhǎng)6 個(gè)方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)與打分，其數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確，使用效果良好，極大的提升了信息班二線人員考核評(píng)價(jià)工作的效率，是借助信息化手段達(dá)到精益化考核目的的一次成功探索。