醫療“快進”探索路猶長

孫冰

幾度沉浮

其實，“云”醫療服務并非新鮮事物。早在2000年，中國醫療數字化領域專業服務提供商丁香園就已成立；2006年，能夠為用戶提供“線上問診”“線上開藥”“預約掛號”等服務的好大夫在線正式上線；2011年，由公立醫院醫師解答用戶健康問題的春雨醫生引起社會廣泛關注。它們都是我國較早進入“互聯網+醫療”行業的“云”醫療服務平臺。不過，在這一時期，國內“云”醫療服務尚處于萌芽階段，發展條件還不成熟，再加上行業政策相對保守，只有少數“云”醫療服務平臺試水。

2014年，“云”醫療服務領域迎來歷史性轉機，這一年也被業內稱為“互聯網醫療元年”。艾媒咨詢提供的統計數據顯示，2014年，中國數字化醫療的市場規模達30億元人民幣，全球數字化醫療市場規模達45億美元。當然，也有人認為，國內“云”醫療服務正式起步之年為2015年。但總之，就在這一兩年，“云”醫療服務的故事開始了。

一邊，平安好醫生、微脈、醫聯、善診、石榴云醫、妙手醫生等“云”醫療服務平臺紛紛涌現，一派“遍地開花”景象；另一邊，以BAT為首的互聯網巨頭開始進軍“云”醫療服務領域。2014年10月，阿里巴巴聯手云鋒基金對中信集團旗下中信二十一世紀有限公司進行戰略投資，并將其更名為阿里健康。阿里健康的主要業務集中在醫藥電商及新零售、互聯網醫療、消費醫療、智慧醫療等領域；隨后，騰訊、京東也開始涉足“云”醫療服務。

所有現象不會無緣無故地發生。這一時期“云”醫療服務平臺的井噴式發展與當時的社會背景密切相關。

2015年前后，主管部門出臺若干規劃綱領性文件，將“互聯網+醫療”列入未來長期規劃。一時間，大量資本涌入，大批“云”醫療服務平臺被迅速催生出來。

除資本的大量注入外，當時的社會狀況也間接促使著“云”醫療服務平臺的應運而生。那時，國內醫療資源雖然呈現逐步增長的趨勢，但仍相對不足，且優質醫療資源多集中于經濟發展較好的大城市，整體分布不均勻。另外，隨著人口老齡化速度的不斷加快，醫療需求也在急速增長。許多資本看準商機，紛紛開始在“云”醫療服務領域布局。但在當時，相關監管政策和市場格局還不明朗。

新三體研究院發布的《互聯網醫療行業研究報告》顯示，從2012年至2016年，中國互聯網醫療保持38.7%的年復合增長率，并已經達到109億元人民幣的市場規模。

然而，“云”醫療服務領域遍地開花的同時，雜草也在偷偷蔓延。繁榮的表象之下，問題不斷出現。

由于尚未出臺明確的行業規范，再加上利益驅使，“云”醫療服務平臺一時間野蠻增長，假醫問診、售賣假藥等違法行為接連出現。隨后，行業出現信任危機，市場對“云”醫療服務的質疑和討伐聲此起彼伏，尚未成型的行業生態逐漸混沌起來。

2016年下半年，“云”醫療服務進入寒冬期，多家平臺被曝裁員、轉型，資本也迅速冷卻。丁香園創始人李天天曾表示，這一場資本熱潮給行業制造了大量泡沫。

隨后，政府相關監管政策陸續落地，嚴格的監管力度使“云”醫療服務行業走上大浪淘沙之旅。

重新洗牌后，包括春雨醫生、好大夫在線、丁香園、尋醫問藥、平安好醫生等多家行業“獨角獸”誕生，行業頭部企業逐漸顯現。

2018年以來，國家政策持續加碼，相繼發布相關政策文件，“云”醫療服務行業的發展路徑逐漸清晰，商業模式日漸成型。

2018年4月，國務院辦公廳發布《關于促進“互聯網+醫療健康”發展的意見》，其中提出的一系列政策措施明確了支持“互聯網+醫療健康”發展的鮮明態度，對行業發展具有重要意義。

奇怪的是，雖然“云”醫療服務行業已耕耘多年，但普及率并不高。相關數據顯示，從2009年到2018年的八年時間里，其滲透率只提高了0.33%。此外，互聯網醫療在互聯網人群中的滲透率大概在3%，與其他服務相比滲透率較低。

“我認為主要原因還是受限于當前大眾的就醫習慣。人們通過互聯網獲取醫療服務的使用習慣仍有待培養。”春雨醫生相關負責人對《中國名牌》記者說。

而平安好醫生相關負責人徐穎則認為，這是由于政府希望在醫療領域實施嚴格的“強監管”政策，即讓移動互聯網有序改造這個行業，而非像出行、電子商務那樣在短時間內完成進化。不過，目前“云”醫療服務行業已經逐漸從試水探索期過渡到規范發展期，這期間最大的推動力來自于中國政府施行醫療改革的決心。可以看到，政策以加速狀態給行業帶來了更大的機遇，中國“云”醫療服務領域的瓶頸正被逐步打開。

備受矚目

此次疫情無疑讓默默耕耘多年的“云”醫療服務品牌嶄露鋒芒，大有“守得云開見月明”的態勢。

疫情中，醫療服務平臺“宅家便可看病”的優勢得以充分顯現。面對外出就醫可能感染的風險，人們更傾向于選擇線上問診。國家衛健委相關信息顯示：新冠肺炎疫情期間，一些第三方“云”醫療服務平臺的診療咨詢量比同期增長了20 多倍，處方量增長近 10 倍。

快速增長的數字說明“云”醫療在此次疫情中發揮了重要作用。

據網經社不完全統計，春雨醫生、平安好醫生、京東健康、丁香醫生、阿里健康等眾多平臺于疫情期間均積極開展了多種形式的義診活動。

春雨醫生相關負責人告訴《中國名牌》記者，公司在義診服務上線之初就有清晰定位，即為新冠肺炎疫情期間患病者提供及時、免費和對癥的服務。從設計方案、構想服務模式到上線，春雨醫生用了不足一天的時間。自義診服務活動啟動以來，春雨醫生將精力、人力、物力全部投入到這場全民抗疫的“第二戰場”。上線當天，公司緊急調集了呼吸內科、感染科和心理科等科室的多名醫生進行服務。義診服務開啟第一天就有數千名醫生自愿參與，服務用戶超過10萬人次。

疫情期間，平安好醫生與百度、企業微信、拼多多、美團點評、快手、微博、墨跡天氣、知乎、喜馬拉雅、高鐵管家等超過30家行業龍頭企業對接，推出24小時在線問診服務，提供即時更新的疫情動態及醫學科普內容，合力鑄造“云”端防疫第一線。

騰訊聯合微醫、好大夫在線、企鵝杏仁、醫聯、丁香醫生五大“云”醫療服務平臺共同招募上萬名來自全國各地的持證醫生，通過微信為用戶提供快速響應的圖文在線咨詢服務。

阿里健康聯合支付寶在除夕夜緊急上線針對湖北地區居民的義診服務，以緩解湖北地區醫療資源緊張的壓力。人們只要打開支付寶，搜索“問專家”，即可就一些日常疾病進行咨詢，并會免費得到來自全國各地醫療機構醫生提供的專業意見。

疫情期間，“云”醫療服務行業還迎來多重政策紅利。

國家衛生健康委辦公廳在2月4日和2月7日分別發布了《關于加強信息化支撐新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》和《關于在疫情防控中做好互聯網診療咨詢服務工作的通知》，強調要充分發揮互聯網診療咨詢服務在疫情防控中的作用。

3月初，國家醫保局、國家衛生健康委聯合印發《關于推進新冠肺炎疫情防控期間開展“互聯網+”醫保服務的指導意見》，明確將符合條件的“互聯網+”醫療服務費用納入醫保支付范圍。

通過本次疫情，“云”醫療服務平臺從幕后走到臺前，其應用價值和發展潛力備受矚目。這些平臺的使用降低了人們交叉感染的幾率，同時打破了地域限制，以“遠水”解“近渴”，提高了醫療資源的高效配置，有效緩解了線下醫院的就診壓力，滿足了防疫工作的緊迫需求。

春雨醫生相關負責人表示，此次疫情中，“云”醫療服務平臺發揮自身遠程問診優勢，開展大規模線上咨詢服務，不僅獲得了主管部門的政策認可和積極倡導，也讓更多的用戶通過在線問診開始接觸“云”醫療服務。這在一定程度上提高了“云”醫療服務平臺用戶的整體規模和滲透率，也將進一步助推“云”醫療服務行業的發展。

任重道遠

“云”醫療服務行業真的迎來“春天”了嗎？

“疫情會不會是‘云醫療行業的轉折點，這很難說。” 好大夫在線創始人王航表示。

此次疫情為“云”醫療服務平臺的發展按下了“快進鍵”，但流量激增主要是源于對新冠肺炎疫情的咨詢，這是不能忽略的重要事實。業內部分專家指出，疫情終將結束，各“云”醫療服務平臺的流量也會隨之消失，該行業終將回歸平靜；但也有一些專家認為，“云”醫療服務平臺興起的這股趨勢不會因為疫情結束而結束。

春雨醫生相關負責人對《中國名牌》表示，用戶是否能夠留存，這不是現階段“云”醫療服務平臺考慮的問題。新冠肺炎疫情從一定程度上讓更多的用戶知曉和了解了在線問診，但從長遠看，決定用戶是否使用“云”醫療服務平臺的因素還在于其服務的時效性、完整度和體驗感。所以，相關企業在積極為用戶提供醫生在線義診，客觀地向用戶推廣相關服務的同時，還應沿著既有的發展規劃去完善自身的服務體系。

用戶體驗直接決定品牌忠誠度。“云”醫療服務平臺在打造品牌時，不應只在宣傳上做文章，需堅持“以用戶為中心，以用戶需求為先導”，不斷打磨自身產品和服務，努力提升產品服務質量和用戶體驗。

談及線上問診的體驗如何，目前居住在上海的馬女士告訴記者：“我覺得在線問診比較便捷，不用排隊，很快能夠得到答復。但在問診平臺上，我只能根據自己對癥狀的描述進行詢問，沒有進行檢測，因此答案不一定準確，有可能誤診，不如到醫院讓醫生檢查更靠譜。所以我認為小毛病可以在線上問診，如果很不舒服還是去醫院比較好。”馬女士說。

提供“輕問診”是“云”醫療服務平臺的特點，也是其核心。它雖然能夠利用互聯網，突破地域和時間的限制，提供給用戶一些具有參考意義的信息，但只能解決一些小病、常見病，無法真正取代線下患者與醫生的面對面問診。因此，在一些用戶眼中，“輕問診”無異于隔靴搔癢，不能解決痛點問題。

另外，“云”醫療服務平臺還存在醫生資質和水平良莠不齊、優質醫生資源緊缺的問題。很多知名醫生沒有過多的精力入駐“云”醫療服務平臺。此外，尋醫問診是關乎生命安全的大事，因此很多人寧愿搶號、排隊，也要去正規醫院尋找名醫看病。

“云”醫療服務平臺也在積極想辦法解決這些問題。比如，春雨醫生啟用“一題多問”服務，用戶可以在短時間內就自己的身體狀況從不同的醫生那里得到建議。通過這種實時同題問答的方式，用戶獲得的解答準確率和滿意度都會有所提升，在很大程度上降低了誤診風險。

“相比互聯網在其他行業摧枯拉朽般的態勢，它在醫療行業的應用仍處于早期階段。可以看到，醫療機構自身還處于從信息化到互聯網化轉型的階段，‘云醫療服務平臺還處于信息服務和醫療服務對接的階段，二者的融合還有漫長的路要走，需要智能治療、健康大數據、臨床信息化、數據隱私和用戶安全等技術與政策法規協同進步，才有可能實現進一步提升。”春雨醫生相關負責人說。

由此可見，這次疫情只是給“云”醫療服務行業打開了通向“春天”的大門，其探索之路仍然漫長。