新冠肺炎疫情下“互聯網+商業健康保險”的發展探討

馬思婷 李雅詩

[摘 要] 新型冠狀病毒肺炎疫情對線下經濟活動帶來很大影響，但對線上業務可能是個契機，國家醫療保障局開始推動“互聯網+”醫療和醫保服務，商業健康保險公司可借此擴展互聯網健康險業務。我國互聯網健康險經過多年發展仍然規模有限，存在諸多問題，保險公司需要在保險科技和互聯網技術的支持下不斷進行保險產品創新，創新線上或線上線下經營模式，提供“零接觸”服務和遠程健康管理等服務，通過高質量互聯網健康保險服務業提升核心競爭力。

[關鍵詞] 互聯網+;商業健康保險

[中圖分類號] F842.6[文獻標識碼] A[文章編號] 1009-6043（2020）05-0179-02

商業健康保險作為基本醫療保險的補充，在多層次醫療保障體系中發揮著重要作用。2014年國務院辦公廳印發《關于加快發展商業健康保險的若干意見》，明確支持保險公司積極運用網絡、云計算、大數據、移動互聯網等新技術促進保險業銷售渠道和服務模式創新。2019年銀保監會發布的《健康保險管理辦法》中也明確指出鼓勵保險公司借助互聯網等信息技術手段，采用大數據等新技術提升風險管理水平，簡化理賠流程，提升服務效率。2020年發布的《關于促進社會服務領域商業保險發展的指導意見》更是提出，強化醫療健康大數據運用，力爭到2025年，商業健康保險市場規模超過2萬億元，成為中國特色醫療保障體系的重要組成部分。基于互聯網高新技術的商業健康險在未來擁有巨大的潛力，其發展趨勢值得我們關注。

新冠肺炎疫情防控之際，保險業的線下展業、人員培訓、核保理賠等工作均受到不同程度的影響。楊碧云等（2019）[1]通過測算，中國網民人數與保費收入之間存在正向相關的增長趨勢和增長轉折點，相關系數達到0.938，互聯網的使用顯著地提高了商業保險購買的可能性。根據銀保監會發布的2019年、2020年1-2月《保險業經營情況表》，全行業健康險保費收入同期分別為1057億元、1239億元，健康險保單件數同期分別為4159萬件、5309萬件，健康險的保費收入（17.2%）和保單件數（27.6%）均有所增長。因此，借助“移動互聯網”的力量，可以有效地倒逼疫情期間傳統保險行業的轉型升級，助力商業保險公司開拓線上保險業務市場。本文從互聯網商業健康險產品服務、科技創新、商業模式以及監管機制層面出發，探討其發展路徑。

一、推出便捷“零接觸”服務

根據《第44次中國互聯網絡發展狀況統計報告》[1]，截至2019年6月，我國網民規模達8.54億，較互聯網普及率達61.2%，互聯網基礎較好。在新冠疫情防控的時日，中老年客戶也在青壯年的指導下，更依賴移動網絡獲取信息，社會各年齡段人群均對互聯網的黏度有所上升，互聯網信息可及度更高。互聯網無紙化保險合同有別于傳統紙質合同文本（賈林青，2014）[2]，其可能存在義務履行不到位、網頁宣傳與保障內容不符等問題。在疫情期間，保險公司可成立疫情緊急機構，推出“零接觸”功能，提供平臺用戶溝通、產品推薦、疫情期間自助理賠等相關配套服務。如在投保前設置客戶認識水平測試，根據疫情發展趨勢，設置心理壓力問卷，更好地對客戶進行分類。各商業保險公司可通過提供個性化、定制化產品，分別提供不同年齡段、不同人群產品，減少同質低效競爭。在進行線上醫療費用理賠時，客戶提供“清單+處方”時，能快速識別真偽，并進行核賠，嚴格規范線上健康險產品的營銷。同時，鑒于新冠疫情的特殊性，商業健康險公司還可以以現有健康險附加疫情條款、定制服務等方式，肩負責任、彰顯擔當，切實發揮商業健康險在多層次醫療保障體系中的作用。在疫情結束后，公司管理人員可整理線上營銷反饋，保留客戶滿意度最高的項目，改進工作。如將“零接觸”服務、個性化產品從疫情中順應到疫情后，發展一批健康咨詢人才。

二、借助保險科技提升服務效率

技術創新是互聯網行業發展的重要力量，推出交互服務功能、個人大健康咨詢功能，是疫情之下未來商業健康保險發展的關鍵技術渠道。但目前我國商業健康險公司自營平臺發展較慢，存在著網絡安全、風險控制和網上支付等技術瓶頸。保險公司如何提供更好的技術服務，一定程度上決定了互聯網保險業務的發展。（1）加強互聯網企業合作。保險公司可通過加強公司自身和互聯網技術企業之間的合作（高雷和楊愛軍，2010）[3]，引入醫學健康知識型人才，聯動創新、人才培養，提高公司技術投資等方式，促進互聯網商業健康險發展。加強與線上健康管理公司的合作，推出高質量的健康管理項目，幫助客戶準確定位自己的健康狀況。（2）推出交互服務功能。交互服務是商業健康險的重要發展趨勢，有利于保險公司占領健康險市場的線上份額，有利于增加客戶黏度，提高顧客的參與度與滿意度。如客戶每天早起打卡、健康知識答題、運動量或飲食攝入量達到一定的健康標準，保險公司回饋相應的虛擬金幣或保費減免等功能。（3）加強公司自身技術建設。云計算、大數據是互聯網的有力途徑，保險公司要自身加強技術建設，如風控部門精細化、高新平臺普及化，才能掌握數據時代的業務。因此各保險公司可借助疫情這段時間，積極聽取客戶的優質意見，提高客戶健康技術服務可得性，引進技術人才，構建數字化交互平臺，為客戶提供更高質量的服務。

三、創新互聯網商業模式

從中國保險行業協會發布的2019年度互聯網人身保險市場運行情況分析報告中來看，目前有62家公司提供互聯網人身險業務，多家公司采用“自營+第三方”平臺開展業務，互聯網健康險如何選擇平臺，繼續促進健康險的覆蓋面已成為其線下活動受阻時的首要解決問題。（1）“線上+線下”。羅艷君（2013）[4]、唐金成和韋紅鮮（2014）[5]均認為互聯網保險展業費用低，能夠節省保險公司的運營成本，存在著巨大的成本優勢。但傳統保險產品也存在著客戶信任度更高、客戶基礎更大、雙方溝通交流更好等優勢。在疫情期間，由于大規模聚集及接觸活動被限制，為吸引潛在客戶，商業健康險公司可通過線上平臺，推出相關健康服務知識專欄、疫情附加條款解釋專欄等，將潛在客戶轉為現實客戶。（2）“自營+第三方”。保險公司的APP或官網等自營平臺流量較少，咨詢人員專業程度參差不齊，保險產品更新慢、系列單一。目前，眾安、平安等大型保險公司早已加入第三方平臺如支付寶金融業務、微信公眾平臺、微博、抖音等賬號，開展市場業務。在疫情期間，商業健康險公司可推出疫情期間咨詢、科普短視頻、科普文章等。相比于自營平臺，第三方平臺能平臺宣傳力度更高、頻率更強，有效彌補自營平臺流量短缺問題。但也存在著客戶產品購買服務質量比自營平臺低、服務體驗更差等缺點。因此，結合自營平臺和第三方平臺，如保險公司可在第三方平臺嵌入自營平臺頁面，實現自動平臺的轉接，能更大程度提高商業流量。

四、完善信息監管機制

健康險數據本身存在特殊性，因此信息風險是保險公司及客戶關心的重點問題。自《互聯網保險業務監管暫行辦法》2015年發布實施以來，其配合《保險法》以及《保險司法解釋》等相關互聯網保險相關條例，有效地促進了互聯網保險業務規范健康發展。但互聯網環境參差不齊，黑客技術較強，虛假信息和網絡欺詐層出不窮，保險公司在追求利潤最大化的同時必須確保消費環境的安全。（1）加強內部建設。商業健康險公司內部要加強信息網絡體系的構建與信息監管部門，加強疫情期間客戶賬號信息安全，切實保護客戶數據及隱私安全。提高平臺的安全性，盡量做到在同一平臺內完成相應的義務提醒。（2）改善外部環境。政府要不斷加強保險互聯網及科技發展的政策引導（王穩和張楊，2017）[6]，構建互聯網保險的良性監管體系。同時，保險公司之間還可以組建發欺詐聯盟，建立黑名單，拒絕低信用的客戶投保，加強虛假賬號的監管，對互聯網保險欺詐行為進行預警、識別以及控制（李洪和孫利君，2020）[7]。從內外部環境入手，確保用戶信息安全問題。

防疫保衛戰，人人有責。希望商業健康險公司能充分利用互聯網資源，針對疫情創新保險產品特殊條款，有能力的保險公司也為目前仍在一線戰疫人員購買保險后，相應贈送此保險保障給他們，彰顯時代使命與擔當。同時，新冠疫情也是傳統健康險公司的一個巨大考驗，待疫情結束后，如何借力互聯網，迎接新的保單業務市場及數字化能力挑戰，構建未來高質量的現代商業保險服務業、實現商業健康險的可持續性發展成為其值得思考的問題。

[參考文獻]

[1]中國互聯網絡信息中心.第44次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》[EB/OL].http：//www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201908/t20190830_70800.htm.

[2]楊碧云，吳熙，易行健.互聯網使用與家庭商業保險購買——來自CFPS數據的證據[J].保險研究，2019（12）：30-47.

[3]賈林青.互聯網金融對保險合同制度適用的影響[J].保險研究，2014（11）：119-127.

[4]高雷，楊愛軍.歐美網絡保險的最新發展及對我國的啟示[J].保險研究，2010（11）：75-80.

[5]羅艷君.互聯網保險的發展與監管[J].中國金融，2013，（24）：49-50.

[6]唐金成，韋紅鮮.中國互聯網保險發展研究[J].南方金融，2014（5）：84-88.

[7]王穩，張楊.互聯網保險的創新趨勢[J].中國金融，2017（14）：58-60.

[8]李洪，孫利君.我國互聯網保險發展現狀、風險及防范對策[J/OL].管理現代化，2020（2）：97-99.

[責任編輯：潘洪志]