企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任對(duì)員工情緒耗竭的緩解機(jī)制:一個(gè)被調(diào)節(jié)的中介模型*

陳宏輝，薛 姍，張 麟

一、引 言

隨著中國經(jīng)濟(jì)與世界經(jīng)濟(jì)的不斷融合，中國第三產(chǎn)業(yè)所占比重越來越高。旅游業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的支柱行業(yè)，2018年國際國內(nèi)旅游總收入5.97萬億元，同比增長(zhǎng)10.5%，占GDP總量的10.4%(1)https://www.mct.gov.cn/whzx/whyw/201902/t20190215_837329.htm.。作為旅游業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)之一，中國酒店業(yè)發(fā)展迅速，但同時(shí)也在員工管理方面面臨許多挑戰(zhàn)。酒店員工(尤其是一線員工)由于工作需要會(huì)直接地、頻繁地、持續(xù)地與顧客產(chǎn)生服務(wù)接觸，這往往需要員工付出高強(qiáng)度的情緒勞動(dòng)，由此產(chǎn)生情緒耗竭，甚至產(chǎn)生“跳槽”的念頭。邁點(diǎn)研究院(MTA)數(shù)據(jù)調(diào)查顯示，2017年中國酒店業(yè)員工離職率普遍在20—40%，其中以一線員工為主。酒店行業(yè)因其高水平的情緒耗竭、高離職率等特征成為眾多組織行為學(xué)領(lǐng)域的學(xué)者關(guān)注的焦點(diǎn)。

事實(shí)上，在充滿市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)代社會(huì)中，員工情緒耗竭現(xiàn)象在全世界范圍內(nèi)普遍存在。國內(nèi)職場(chǎng)人士情緒耗竭的現(xiàn)象也同樣普遍，《2012年中國職場(chǎng)人士工作倦怠現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告》調(diào)查結(jié)果顯示：有27%的職場(chǎng)人士有較嚴(yán)重的情緒耗竭；61%的職場(chǎng)人士感到工作壓力較大，下班后深感精疲力竭，表現(xiàn)出中度情緒耗竭；僅有12%的職場(chǎng)人士情緒耗竭程度較低或沒有。在學(xué)術(shù)界，情緒耗竭(emotional exhaustion)是指?jìng)€(gè)體過度使用心理和情緒資源后產(chǎn)生的勞累狀態(tài)，是工作場(chǎng)所的壓力源所導(dǎo)致的一種壓力反應(yīng)結(jié)果(Maslach et al.，2001)。情緒耗竭對(duì)于個(gè)人、家庭、企業(yè)等都會(huì)產(chǎn)生十分嚴(yán)重的影響。因此，如何緩解員工情緒耗竭越來越為企業(yè)管理者所關(guān)注，同時(shí)也成為學(xué)者們研究的重要課題。……