淺談如何提高藥局藥事服務質量降低患者退藥率

（沈陽市第四人民醫院，遼寧 沈陽 110031）

藥品從本質上來說是一種商品，但這種商品具備一定的特殊性，雖然患者作為消費者有退藥的權利，但《醫療機構藥事管理規定》中明確指出，除藥品的質量問題外，藥品一經發出，不得退換，二者之間存在的沖突與矛盾導致醫院很難把握退換藥的尺度[1-2]。本次研究對我院藥局退藥的處方進行歸納統計，分析退藥的原因，并制定相應的改進對策，最大程度上降低退藥率。

1 資料與方法

1.1 一般資料：收集2015年1月至2018年10月我院藥房退藥的452份處方，將收集數據進行歸納整體。

1.2 研究方法：對退藥涉及的科室進行統計，同時統計退藥的原因。

2 結果

從退藥涉及科室中看出，內科退藥率最高，其次為兒科、急診科；從退藥原因上來看，患者用藥依從性差、用藥不良反應、醫師用藥不合理及其他因素，見表1。

3 討論

3.1 退藥原因分析：退藥原因主要包括4個方面。

3.1.1 患者自身因素，主要是患者的用藥依從性差。一些患者在詳細閱讀了說明書之后，主觀的認為用藥后有不良反應就說明該藥不安全，不愿意繼續用藥，則要求退藥。還有一些患者自我保護意識過度，對照說明書和自身病情，認為藥物與自身病情不符合，或者是說明書中并沒有明確指出藥品與其疾病之間的治療效果，患者則懷疑醫師開具的處方不合理，故要求退藥[3-4]。還有一類特殊的患者，嬰幼兒用藥困難，若醫師開具了不方便服用的藥品劑型，嬰幼兒拒絕服用，家屬要求退藥。

3.1.2 藥物的不良反應因素。用藥后的不良反應癥狀主要涉及到過敏反應、神經系統反應和胃腸道反應等。導致患者用藥后出現過敏反應的原因是多方面，例如患者用藥前對自身過敏史并不清楚，或醫護人員沒有仔細詢問患者的過敏史，導致其用藥后出現過敏反應。還有一些藥物在使用前進行過敏試驗，發現患者并無過敏反應，但在用藥后會出現遲發性的過敏癥狀[5-6]。神經系統反應多是因用一些無需做皮試藥物引起的，會導致患者退藥。而胃腸道反應在不良反應中較為常見，出現惡心、嘔吐、食欲減退等癥狀，患者會要要求退藥。

3.1.3 醫師因素。部分醫師對于電腦輸入、藥品商品名及通用名不熟悉，導致開具的藥方出現錯誤，或聯合用藥不合理等，均會增加用藥的風險性，不僅會導致患者退藥，還可能引發醫療糾紛。

3.1.4 其他因素，主要體現在藥房工作紕漏、藥品質量差、收費因素等方面[7]。

表1 退藥科室及退藥原因統計

3.2 干預措施：針對醫院藥房退藥的原因，從以下幾方面制定改進方案：

3.2.1 要重視對藥品常見不良反應的管理，降低臨床用藥的不良反應發生率。雖然依靠目前的科學技術，人類尚且不能研制出完全不會引發不良反應的藥品，但可通過監測和預防來降低用藥后不良反應的發生率。要加強對不良反應的監測和報告，通過分析藥品發生不良反應的信息，來避免不良反應的反復出現，為臨床合理用藥提供指導[8-9]。在開具藥方時，醫師要詳細向患者詢問是否有過敏史或用藥禁忌，嚴格掌握用藥指征，制定個體化的治療方案。

3.2.2 要不斷更新藥局藥師服務理念，提升臨床用藥的合理性。藥局藥師要充分意識到自身工作的重要性，認識到其工作質量、服務態度與醫院整體形象、就診量之間的內在聯系。對于醫師開具的藥方，藥師要仔細核對；對于調配的處方，要有據可循，認真落實處方調配的相關規定[10-11]。同時，還要對處方點評制度進行建立和健全，對臨床合理用藥進行實時監測。此外，藥局藥師還需要對不合理的處方進行進一步的分析與評價，對醫師的處方行為予以規范和監督，以降低退藥率，保障用藥的科學性和合理性。

3.2.3 要加強對臨床醫師的培訓和職業教育，以提升醫院醫療服務質量。醫德醫風的建立、職業道德教育一直是醫院工作的重心，而提高醫務人員的主動服務意識，擺正服務姿態，真正的將患者作為臨床工作的中心，這是各臨床科室工作人員必備的素質[12]。通過對臨床醫師進行職業道德教育和專業培訓，能夠真正的守好醫院診療中的最后一關，不僅要保障治療的有效性和安全性，同時也要致力于提高醫院的社會形象，增加醫院的就診量。

3.2.4 要實現藥房工作機制的不斷革新，提升藥師的專業素養。在調配藥品時，藥師需要具備高度的責任心，根據調劑流程進行操作，真正做到“四查十對”。在審核處方時，雖然現在大多數醫院均用電腦開具處方，但部分醫師、部分醫院仍然存在手寫處方的情況，對于手寫處方，務必要保障書寫的規范性，詳細標注藥物的具體名稱和使用方法，尤其是一些相似度較高的藥品，務必要確保開具處方的準確性，杜絕錯別字。同時，對于醫師開具的處方，需要嚴格的按照相關規定進行處理，以保障所用藥物的準確性和安全性。當藥品調配完成后，藥劑師要對藥品的所有數據進行最終核查，確認無誤后簽字。包裝時，需要將患者的姓名、劑數、使用方法、注意事項進行準確標記。

3.2.5 規范退藥的相關流程。為降低醫院的醫患糾紛發生率，我院以現行的法律法規為基礎，并綜合醫院的實際情況，對退藥的流程進行規范化。出現以下幾種原因，可以為患者退藥：第一，嚴重、無法耐受不良反應；第二，因患者身體原因或儀器設備故障無法進行預期檢查；第三，因醫院方面原因導致患者退藥。在退藥時，應由原處方醫師填寫退藥申請單，詳細說明退藥的理由，并簽名。藥房安排專人負責退藥，采用雙人核對、雙人簽字的方法。凡是包裝完好、標識清晰，且經藥房工作人員核對批號無誤后，即可為患者辦理退藥。藥房的工作人員每月對退藥的相關信息進行統計，并上報到醫務科進行匯總。

3.3 小結：本研究結果顯示，內科、兒科、急診科的退藥率相對較高；退藥主要包括患者用藥依從性差、用藥不良反應、醫師用藥不合理及其他因素；針對退藥原因，要從多方面制定改進措施。綜上，退藥現象在醫院的日常工作中較為常見，對此，醫院藥局要對自身進行改革，加大藥師的培訓力度，加強醫患之間的溝通和交流，以提高臨床用藥的合理性，最大程度上降低退藥率。