政務(wù)微信的功能及存在問(wèn)題與發(fā)展路徑研究

阿衣先木古·艾爾肯

〔內(nèi)容提要〕 隨著新媒體的迅速發(fā)展，以政務(wù)微信、政務(wù)微博等為主要方式的政務(wù)服務(wù)模式在中國(guó)得到了快速發(fā)展。其中，政務(wù)微信的逐漸廣泛使用，為政民溝通提供了新途徑，群眾辦事更加便利。但是，政府部門也要提高警惕，重視政務(wù)微信在發(fā)展過(guò)程中存在一些問(wèn)題。本文分析了政務(wù)微信的功能及其在發(fā)展中面臨的各種問(wèn)題，并提出了完善政務(wù)微信運(yùn)行管理機(jī)制和完善信息公開制度等建議。

〔關(guān)鍵詞〕 政務(wù)微信 應(yīng)急管理 民生服務(wù)

目前，有些政府部門已經(jīng)率先開通使用政務(wù)微信，通過(guò)政務(wù)微信發(fā)布信息，與公眾溝通，提供便民服務(wù)，做好輿論引導(dǎo)等工作，使得政務(wù)微信成為一個(gè)全新的“網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政”平臺(tái)而備受關(guān)注。政務(wù)微信，顧名思義是指政府部門以政務(wù)需要為基礎(chǔ)搭建溝通平臺(tái)，旨在通過(guò)官方微信公眾號(hào)發(fā)布各類政務(wù)、便民信息，拓寬了政民溝通的渠道，以便更好地服務(wù)民眾、管理社會(huì)。

一、政務(wù)微信功能

（一）信息發(fā)布，政務(wù)公開

在政務(wù)微信中發(fā)布信息是政府部門最優(yōu)先考量的因素，同時(shí)也是微信平臺(tái)最基礎(chǔ)的功能。微信把許多媒體的多個(gè)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行吸收融合，集強(qiáng)大的功能于一身，發(fā)送消息種類多樣且包含了多個(gè)年齡段的受眾。這些優(yōu)勢(shì)使得政務(wù)微信信息得到很好的傳播，達(dá)到迅速發(fā)布信息的效果，更好、更快實(shí)現(xiàn)政務(wù)信息的公開。

（二）民生服務(wù)，形象塑造

微信作為一對(duì)一、一對(duì)多等模式溝通的平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了公眾之間的實(shí)時(shí)交流，而這一功能也保障了政務(wù)微信便民服務(wù)功能的實(shí)現(xiàn);微信公眾號(hào)中的消息實(shí)時(shí)推送，實(shí)現(xiàn)了民眾了解信息的及時(shí)性;政務(wù)微信中的評(píng)論功能可以收集更加真實(shí)、有效的民眾意見(jiàn)等多種便民服務(wù)都表明，政務(wù)微信是一個(gè)集準(zhǔn)確性、互動(dòng)性、即時(shí)性、便利性等多種優(yōu)勢(shì)于一體的便民服務(wù)平臺(tái)，這些優(yōu)勢(shì)讓政府通過(guò)政務(wù)微信可以更好地引導(dǎo)輿論、服務(wù)民生、方便民眾生活等。

（三）應(yīng)急管理，輿論引導(dǎo)

微信平臺(tái)中傳遞消息的快速性和準(zhǔn)確性，讓政務(wù)微信在傳遞突發(fā)事件信息、處理應(yīng)急管理問(wèn)題中不至于手忙腳亂。政府部門在政務(wù)微信中可通過(guò)微信公眾號(hào)平臺(tái)向民眾及時(shí)傳遞準(zhǔn)確信息和澄清不實(shí)信息，最大可能減少誤導(dǎo)性信息對(duì)公眾的影響。總之，隨著政務(wù)微信使用的普及，其功能也在不斷發(fā)掘和成熟中，未來(lái)的政務(wù)微信功能會(huì)越來(lái)越廣泛。

二、政務(wù)微信發(fā)展中存在問(wèn)題

作為一種最新的政務(wù)新媒體，政務(wù)微信概念從被提出開始，各個(gè)政府部門就對(duì)其產(chǎn)生了極大的興趣，隨之而來(lái)便是政務(wù)微信的使用率逐漸提升。但是，政府部門應(yīng)認(rèn)識(shí)到政務(wù)微信雖然具有豐富的溝通聯(lián)系功能，但是還存在諸多問(wèn)題亟待解決。

（一）缺乏認(rèn)識(shí)，定位不準(zhǔn)

目前，有些政府部門和其他相關(guān)部門存在對(duì)政務(wù)微信缺乏充足認(rèn)識(shí)和精準(zhǔn)定位的問(wèn)題。主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是尚未明確使用政務(wù)微信的目的、用法及使用途徑時(shí)就盲目跟風(fēng)，導(dǎo)致政務(wù)微信從一開始就因缺乏認(rèn)識(shí)而不被重視。二是開通政務(wù)微信后因疏于管理、經(jīng)營(yíng)而沒(méi)有達(dá)到服務(wù)大眾的初衷。三是政務(wù)微信開通使用后偏離初衷，未能堅(jiān)持服務(wù)民生的初衷，一味追求網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)。

（二）管理制度不完善，管理方式不規(guī)范

中國(guó)以網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的新型方式發(fā)展時(shí)間較短，目前正處于快速發(fā)展時(shí)期。多種問(wèn)政方式正在蓬勃發(fā)展，典型的有微博、論壇、郵箱等。但是，當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的發(fā)展面臨管理制度不完善、管理方式不規(guī)范等問(wèn)題，尤其是網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管不到位導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)發(fā)言近乎“法外之地”。另外，網(wǎng)名身份管理的欠缺也導(dǎo)致無(wú)法倒追責(zé)任等各類問(wèn)題，這都要求網(wǎng)絡(luò)制度的創(chuàng)新。標(biāo)準(zhǔn)化、明確化的網(wǎng)絡(luò)制度才能確保網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的持續(xù)推進(jìn)，才能確保政務(wù)微信制度的穩(wěn)健性。

（三）服務(wù)質(zhì)量有待改善，互動(dòng)性差

當(dāng)前，中國(guó)政務(wù)微信存在服務(wù)質(zhì)量不高、互動(dòng)性不強(qiáng)等問(wèn)題。在政務(wù)微信操作中，互動(dòng)中多為自動(dòng)回復(fù)，人工回復(fù)存在回復(fù)速度慢或者不回復(fù)等現(xiàn)象，讓民眾在政務(wù)微信中的溝通滿意度和幸福度大打折扣。因此，整體服務(wù)水平還有很大提升空間，政府相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)不同受眾群體的需求提供其需要的服務(wù)，不能只發(fā)推送消息，而不收集反饋信息。不斷加強(qiáng)政民之間的互動(dòng)，吸收更多的反饋信息，提升民眾的滿意度和幸福值。

三、政務(wù)微信發(fā)展路徑

政務(wù)微信發(fā)展中存在的難題亟需解決，主要應(yīng)從完善機(jī)制、精準(zhǔn)定位、強(qiáng)化溝通等方面做出調(diào)整，更好地運(yùn)用政務(wù)微信做好便民服務(wù)工作。

（一）完善政務(wù)微信平臺(tái)運(yùn)行管理機(jī)制

政務(wù)微信是一個(gè)不斷發(fā)展變化的平臺(tái)，必然需要不斷更新的管理機(jī)制與之相匹配才能更好地推動(dòng)政務(wù)微信的發(fā)展。目前，政務(wù)微信在運(yùn)用中已經(jīng)顯現(xiàn)出一些問(wèn)題，但是還沒(méi)有與之相匹配的解決方式，如造假、詐騙等問(wèn)題。因此，當(dāng)務(wù)之急是完善政務(wù)平臺(tái)的運(yùn)行管理機(jī)制，制定一整套規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)、機(jī)制進(jìn)行約束。具體地說(shuō)，要從三個(gè)方面進(jìn)行完善：一是做好政務(wù)微信平臺(tái)的綜合管理工作，配備綜合性強(qiáng)的人員專門管理并解決一些緊急問(wèn)題。二是做好政務(wù)微信的維護(hù)工作，組建維護(hù)小組，不定時(shí)進(jìn)行查看，確保政務(wù)微信的正常運(yùn)行和持續(xù)服務(wù)。三是不斷更新政務(wù)微信平臺(tái)的管理機(jī)制，確保在不斷發(fā)展變化中緊跟主體，處理好不斷出現(xiàn)的問(wèn)題。

（二）加強(qiáng)政務(wù)微信精準(zhǔn)定位

當(dāng)前，使用政務(wù)微信成為做好全心全意為人民服務(wù)工作的一個(gè)新平臺(tái)，政府部門也要緊隨新媒體發(fā)展的潮流，采取新方式、使用新平臺(tái)，最終目標(biāo)都是服務(wù)好民眾。開通政務(wù)微信前要做好前期準(zhǔn)備工作，充分認(rèn)識(shí)到政務(wù)微信的功能和特點(diǎn)，精準(zhǔn)定位，打造有特色的政務(wù)微信平臺(tái)，開通后要做好長(zhǎng)期服務(wù)工作，在平臺(tái)維護(hù)、消息傳遞、輿情處理上下功夫。雖然開通政務(wù)微信便利，但是后期工作需要做好人力、物力、資金的調(diào)配，并且需要長(zhǎng)期監(jiān)管和維護(hù)，不能半途而廢。因此，做好開通政務(wù)微信前的準(zhǔn)備工作非常重要。

（三）強(qiáng)化與公眾之間的溝通

過(guò)去，因?yàn)榻煌ā⒕W(wǎng)絡(luò)等設(shè)施的不完善，收集民意比較困難，但現(xiàn)在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)相對(duì)完善，通信、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備也迅速發(fā)展，使得多媒體的發(fā)展也進(jìn)入了蓬勃發(fā)展時(shí)期，政府部門要積極采用新方式向公眾傳遞信息，且要不斷發(fā)現(xiàn)新途徑收集民意。政務(wù)微信的快速普及讓政民溝通互動(dòng)有了新渠道，但不能只圖一時(shí)新鮮，應(yīng)做好長(zhǎng)期維護(hù)工作，加強(qiáng)民眾之間的溝通聯(lián)系和民意調(diào)查。

（作者單位：新疆師范大學(xué)）

責(zé)任編輯：梁 欣