中小烘焙連鎖企業對外信息溝通存在的問題及對策研究
——以H公司為例

(瀘州職業技術學院 四川 瀘州 646000)

H公司是四川省西南地區較大型的烘焙連鎖企業。截至2019年，在6個城市有四個生產基地，自營連鎖店共80余家、年營業額近7000萬元。公司的經營模式采用“中央工廠+連鎖店模式(前店后廠)”；銷售模式以實體門店銷售為主，電話訂購、網絡銷售為輔。在烘焙企業中屬于典型的區域性中小連鎖烘焙企業。

溝通效果決定了企業管理效率，暢通而有效的外部溝通，有利于信息充分流動和共享，從而提高組織工作效率和效果。H公司在追求自身逐步發展壯大的同時，在經營管理的過程中，需要充分整合內外部信息，在注重內部溝通的同時也應注重對外信息溝通，為企業發展創造出良好的內外部環境。在對H公司對外信息溝通的研究中發現存在的問題并進一步提出解決方案。

一、對外信息溝通存在的問題

(一)管理層不重視，沒有專門的負責團隊(人員)。H公司沒有專門的團隊對這些信息進行專業的收集、分析，更沒有針對外部信息進行分析提供給管理層進行決策參考。

(二)沒有建設企業官網。企業官網作為企業與外界進行信息與溝通的重要窗口，其重要性不言而喻。互聯網+時代，銷售業務管理沒有緊跟時代步伐。中國有近14億人口，其中約8.29億是網絡用戶。在網絡信息如此豐富的時代，無數的企業都想方設法希望通過網絡賺取消費者的關注。H公司作為一個年銷售額近7000萬，員工800余人的企業，卻沒有企業網站。在對顧客調查問卷中，91.07%的顧客認為企業應該有企業官網。

表1-1 客戶調查：企業官網是否應該設置

(三)沒有統一客戶服務中心。沒有建立統一管理幾個城市客服服務的中心，沒有建立網絡客戶服務，從未對客戶滿意度等市場信息進行調研以發現銷售業務管理中存在的問題。目前顧客需要通過電話聯系企業時，網絡搜索的結果是充斥著各個城市不同門店的聯系方式，而有的門店有電話號碼，有的門店沒有電話號碼。以上導致企業與客戶之間的溝通交流存在層層障礙。

顧客售后發現產品或者服務問題，沒有便捷的網絡服務途徑。唯一有效的處理方式是消費者親自去購物門店處理，增加顧客時間、交通成本。根據客戶調查，在112分問卷統計中，約16.07%的顧客選擇了上門投訴，有76.78%的顧客希望通過便捷的途徑，如網絡、電話等取得相關服務。而對H公司的售前、售后服務則有約84.82%的顧客反映難以取得H公司的售前、售后服務。以上調查均反映出H公司與溝通之間的重大缺陷。

客戶投訴解決無門，各個銷售門店各自為政，客戶信息散亂沒有歸結，導致了企業面對客戶反饋的信息沒有系統的搜集，無法發現企業自身的問題，從而無法改進自身的管理。

(四)與新聞媒體的信息溝通數量少，質量不高。作為一個橫跨5個城市，銷售門店80余家的連鎖零售企業，企業通過媒體的形象宣傳尤其重要。但是通過百度搜索H公司的新聞資訊，正面宣傳企業的新聞為零，中性新聞報道1個，負面新聞報道3個。

表1-2 H公司新聞媒體報道信息統計

數據來源：www.baidu.com

二、對外信息溝通存在問題的對策研究

暢通而有效外部溝通有利于提高工作效率，促進公司決策的科學性與合理性。針對H公司與外部溝通的現狀以及存在的問題，提出的改進建議如下：

(一)管理層需要重視內外部的溝通，保證人力、物力、財力的投入。向管理要效率，對信息溝通資源的投入能夠為企業創造更多的價值。如提供員工培訓，提升員工與顧客的溝通服務水平。

(二)建設企業官網。企業官網作為企業與外界進行信息與溝通的重要窗口，借助企業官網，讓各方面關注企業的利益相關者可以有便捷的途徑，也可以借助平臺加強企業宣傳。

(三)統一建立客戶服務中心，統一客戶服務電話。統一客戶服務電話，統一建立客戶服務中心,提升服務管理水平，充分利用客戶反饋信息，提升管理的效率和效果；同時通過客戶服務中心獲取信息，降低企業信息獲取成本，加強對各個銷售門店的監督管理。

(四)配套建立外部信息管理制度。配套建立對應的外部信息管理制度，定期或者不定期的進行市場滿意度調查。在對H公司的訪談中發現，H公司從未進行過專門的市場調研，如客戶滿意度調研等。在對H公司的客戶滿意度問卷調查中，發現客戶對品牌的識別不夠，對飲品類滿意度最低，客戶信息反饋途徑匱乏等有效信息。市場調查取得重要信息幫助企業提供更好的產品和服務，提升客戶滿意度，幫助企業的健康成長。

(五)保持與新聞媒體良性溝通。H公司在5個城市擁有80多家門店，但是媒體新聞報道少之又少，不利于企業正面形象的建立。對H公司進行新聞搜索時，只有為數不多的幾條信息，且信息均以客戶投訴、食品安全等負面信息為主。建議企業保持與新聞媒體的合作溝通，為企業樹立一個好媒體形象，同時借助新聞媒體宣傳企業的服務和產品，提升企業業績，促進企業發展。

總之，企業在逐步發展壯大的過程中，要與時俱進，不能閉門造車，要充分有效的利用現代化的手段與方式重視企業與外部的信息溝通，及時搜集信息、發現問題、解決問題，為公司管理水平、經營效率的提升做出應有的努力。