新型冠狀病毒肺炎疫情期間互聯網＋藥品配送質量管理實踐與探討

鄭明琳，何璐璐，王世燕，王 茂，龍光利，金朝輝

（四川大學華西醫院藥劑科，四川 成都 610041）

目前，新型冠狀病毒肺炎（COVID－19）疫情迅速蔓延至全球。截至2020年3月26日24 時，國內累計報告確診病例81 340 例，累計死亡病例3 292 例，累計治愈出院病例74 588 例[1]。COVID－19 人群普遍易感，已被納入《中華人民共和國傳染病防治法》規定的乙類傳染病，并采取甲類傳染病管理。習近平總書記指出，要推進“互聯網＋醫療健康”發展，讓百姓少跑腿、數據多跑路，不斷提升公共服務均等化、普惠化、便捷化水平。國家《關于促進“互聯網＋醫療健康”發展的意見》[2]、《關于在疫情防控中做好互聯網診療咨詢服務工作的通知》[3]，以及四川省的相關文件均提出：允許在線開展部分常見病、慢性病復診，經藥師審核處方后，醫療機構、藥品經營企業可委托符合條件的第三方機構配送；要求在疫情防控工作中充分利用“互聯網＋醫療”的優勢，為人民群眾提供優質便捷的診療咨詢服務，有效緩解醫院救治壓力，減少人員集聚，降低交叉感染風險。醫院作為“戰疫”第一線，是疫情傳播的高發地。為解決疫情防控期患者的用藥需求，我院藥學部門與醫院相關部門聯動，通過信息化技術，運用智慧藥學思維，在短時間內搭建起“在線問診、開方、調劑及配送”的專線服務平臺，正式啟動我院互聯網＋藥品配送服務。在此采用魚骨圖分析法，結合我院藥事管理實踐，進行關鍵技術環節梳理、數據回顧性分析，對COVID－19 疫情期間互聯網＋藥品配送質量管理進行了探討。現報道如下。

1 資料與方法

1.1 風險識別（魚骨圖法）

魚骨圖是一種發現問題“根本原因”的方法[4]，采用此法將可能造成風險的環節進行根因分析并提出改進措施，可有效降低質量風險。互聯網＋藥品配送質量管理風險點的根因分析見圖1。

圖1 互聯網＋藥品配送質量管理風險點根因分析

圖2 互聯網＋藥品配送流程圖

1.2 配送流程改進

COVID－19 疫情期間，為避免交叉感染和疫情傳播，保障常見病、慢性病患者治療方案的連續性，我院迅速開通互聯網＋藥品配送到家的藥學服務。患者登錄醫院APP 或微信公眾號進行在線問診，醫師在線開具處方，藥師在線審核處方，患者可自行選擇購藥方式或購藥地點，完成在線支付，藥師調配核對后與物流交接配送，讓患者足不出戶即可實現藥品配送到家的藥學服務。具體流程詳見圖2。同時，藥師可在線與醫生就處方開具問題進行溝通，以確保患者用藥安全合理。

1.3 互聯網＋藥品供應目錄的建立與調整

藥品供應目錄：我院上線藥品品種均符合《中華人民共和國藥品管理法》[5]、《禁止寄遞物品管理規定》[6]、《互聯網診療管理辦法（試行）》[7]、《互聯網醫院管理辦法（試行）》[8]等法律法規關于互聯網在線開具、銷售藥品的相關規定，即疫苗、血液制品、麻醉藥品、精神藥品、醫療用毒性藥品、放射性藥品、藥品類易制毒化學品等國家實行特殊管理的藥品不得在網絡上銷售。項目運行初期，可配送藥品品規600 余種，約占我院藥品供應目錄的70%，分類參照《國家基本醫療保險、工傷保險和生育保險藥品目錄》，主要涉及心血管系統、呼吸系統、消化道和代謝方面的藥物等。我院互聯網＋藥品供應目錄分類詳見圖3。后期將根據臨床和患者需求逐步調整。

圖3 互聯網＋藥品供應目錄分類圖

配送區域及時效：非冷鏈藥品，限物流方可到達的區域，配送時效48 h；冷鏈藥品，限成都市繞城高速內的區域，限當日送達。

1.4 觀察指標

調查2020年2月互聯網＋藥品配送處方醫囑條目數、物流訂單數、差錯數、退藥數，針對差錯、退藥情況提出改進措施，實施措施后第2 個月（2020年3月）再次統計上述指標，并與2020年2月的統計結果進行對比分析。

2 結果

2020年2 月，互聯網＋藥品配送處方醫囑條目數17 247 筆，發生差錯5 筆，占0.029%，均已糾正。其中1筆（0.006%）為醫囑錯誤，4 筆（0.023%）為物流配送錯誤。物流訂單數7 018 個，發生退藥21 人次，占比0.30%，其中醫師原因退藥11 人次（0.16%），物流原因退藥7 人次（0.10%），患者原因退藥3 人次（0.04%）。退回藥品均在物流環節完成攔截，嚴格執行退藥驗收管理，保證退藥環節藥品的質量和安全。2020年3月，互聯網＋藥品配送差錯和退藥較2月整體下降，差錯率由0.029%降至0，退藥率由0.30%降至0。

3 討論

3.1 工作改進

醫師層面：結合醫師操作手冊與實際操作，加強醫師操作界面的培訓，減少因醫師不熟悉操作界面所導致的差錯及退藥，保障患者的醫療安全。

藥師層面：一是進一步健全互聯網＋藥品配送管理制度、操作規程，如《委托物流配送管理制度》《委托物流配送管理操作流程》《互聯網＋藥品調配操作流程》《互聯網＋藥品核對、發藥操作流程》等，完善考核機制。二是線上線下統一調劑差錯管理尺度，結合窗口、內差、外差管理，共同控制調劑差錯。三是建全處方審核質量監測指標體系，加強藥師處方審核專業知識能力的提升，借助信息系統對醫師開具處方的合理性進行實時把控，確保處方審核率、干預率達100%，提高處方合理率。四是加強員工培訓，增強員工責任心，嚴格執行標準操作流程，牢固樹立“以患者為中心”的理念，嚴肅工作紀律，端正職業態度。

物流層面：物流攬件、運輸人員，應當接受醫藥相關法律法規、專業知識的培訓，須考核合格后上崗。必要時應接受藥學人員的指導，以確保藥品質量安全。冷鏈藥品須上午配送，確保當日送達，避免超溫風險。冷鏈運輸溫度應實時監測并可追溯，保證數據真實、完整、準確。

信息系統層面：優化醫師、藥師、信息技術人員、患者的溝通平臺。系統自動識別疫情期因道路封鎖導致超物流地址配送范圍，減少退藥，確保配送藥品質量安全。

質量內控體系改進：建立質量內控指標，包括物流環境、操作規范性、培訓、處方審核率、處方干預率、處方合理率等，定期對質量指標進行內審并現場督導。由專人對藥品配送到貨情況進行事后跟蹤，確保配送藥品安全、及時、有效，實現質量的“全程閉環”管理。

3.2 思考

我院迅速開通互聯網＋藥品配送，解決了疫情期常見病、慢病患者的用藥需求，及時有效地提供藥品配送到家服務，減少患者在途及來院的感染暴露風險。通過建立質量追蹤體系，健全物流配送管理制度流程，優化系統操作界面及溝通平臺，完善考核機制、明確物流質量安全責任等，工作改進成效顯著。疫情期間基于互聯網＋藥品配送，利用智慧藥學新技術，堅持“以患者為中心”的理念，積極推進互聯網＋藥學服務體系建設，助力疫情防控，可為當下及今后互聯網＋藥品配送質量管理提供思路和操作指導[9]。