結構化面試的應用研究

梁楠楠

摘要：結構化面試，有時又稱標準化面試，這種面試對整個面試的實施，提問內容、方式，時間評分標準等過程因素，都有嚴格的規定，主試人不能隨意變動，并對每一位應聘者分別作相同的提問，這種面試的優點是對所有應聘者均按同一標準進行，可以提供結構與形式相同的信息，便于分析、比較，減少主觀性，同時有利于提高面試的效率，且對面試考官的要求較少。本文以筆者所熟悉的一家企業L公司呼叫中心客服崗位為研究對象，針對其實施的步驟和方法作設計，以供人力資源從業者及其他中型企業一起探討和研究。

關鍵詞：結構化面試;人才素質測評;組織實施

一、L公司情況介紹

L公司成立于2003年，一直專注于B2B領域在線酒店分銷業務。從2013年8月開始，公司著手完成由傳統的呼叫中心熱線服務，通過400電話24小時人工客服接受預訂，轉為互聯網在線酒店一站式預訂平臺的轉型。轉型過程中，高效便捷的酒店預訂服務系統及線上服務流程促使公司業績突飛增長40%，L公司的員工從280人，急劇膨脹至350人，并且招聘需求還在不斷增加。

公司大多數員工都是與公司共同成長的老員工，現在業務激增人力資源招聘需要招聘周期，人員招聘不能即時到崗，業務量激增工作量增大，很多員工受不了工作壓力紛紛提出離職，人才流失，沒有候選人替補，影響了公司業務開展，從而影響業績，給公司的運營及人力資源管理帶來了巨大的挑戰。人力資源部預計新員工的選拔、面試、培訓面試官過程中需要花費大量的時間。因此人力資源部提出呼叫中心事業部、銷售部、IT部、財務部、產品部、運營部、行政部、審計部等部門基礎性崗位采用結構化面試，解決面試官不專業、面試官偏見、提高面試的有效性和可靠性、提高招聘效率，避免非結構化面試開放發問，時間不可控等問題。盡快采用結構化面試方法，盡快完成用人部門招聘需求，招到合適的崗位人才。

二、 L公司結構化面試在招聘應用的組織實施

（一）準備階段

1、面試考評小組成員的選擇與確定

面試考評小組一般由5-7人組成，依據用人崗位需要，按專業、職務、年齡及性別按一定比例科學合理化配置，并設主考官一名。考評小組成員包括：招聘專員1-2名、人力資源經理1名、用人部門老員工1名、直接上級領導1名、外部聘請的具有心理學專業背景的專業人士1名。

L公司對面試官的要求如下：（1）正直的品格和良好的修養;（2）有豐富的工作經驗;（3）有豐富的專業知識;（4）熟練運用不同的面試技巧;（5）具備較強的把握人際關系的能力;（6）良好的自我認知能力;（7）能自如地面對各種面試者，控制面試的進程;（9）評分公正、客觀;（10）明確組織情況及空缺職位的要求;（11）掌握人事測評技術。

2、搭建崗位勝任素質模型

首先構建素質庫，根據《崗位說明書》對從事該工作的人員所必須具備的一般要求、生理要求和心理要求給予分析說明。一般要求包括年齡、性別、學歷、工作經驗、從業背景等。生理要求包括健康狀況、力量與體力、運動的靈活性等。心理要求包括觀察能力、集中能力、記憶能力、學習能力、解決問題能力、數學計算能力、語言表達能力、性格、氣質、態度等。

經過工作分析、主觀判斷、理論推導、歷史概括可以衡定某些素質，如具體要求的重要性，并分配權重，運用于實際面試。可見，要想準確確立崗位招聘標準，必須要搭建崗位勝任素質模型。

3、確定錄用標準，設計面試問題

在崗位要求與素質測評的基礎上，確定錄用應聘者的基本標準。根據其素質要求設計問題，并且使所提及的問題能覆蓋應聘崗位所必需、主要的素質要求;通過對應聘者答案的分析能明確地了解他與本崗位的匹配度。

在題目方面，L公司選取了包含智慧型測試等題目，如下：

例如，某一個周末，現有張某、王某、楊某、李某、何某共5人要過一座橋，此時是晚上，他們如果要過橋的話，必須點燈方可能通過。張某過橋需要1秒，王某需要3秒，楊某需要6秒，李某需要8秒，何某需要12秒，一次最多兩人同時可以過橋，而且過橋的速度由慢者的速度決定。現在，他們手中的燈點燃30后將熄滅，請試分析他們應當如何通過橋？L公司給每位考官發放一份觀察記錄表，讓考官對應聘者的表現進行記錄，進行針對性意見點評以便后續討論回憶并。

公司客服崗位結構化面試：

主要測評：自我認知與崗位認知能力，專業知識，綜合理解與分析能力，儀表、氣質、自信心等滿分100分。

面試問題：公司客戶群體的了解，是否是營銷專業，優秀的客服應該具備哪些素質。90-100（優）75-89（良）60-74（中）0-59（差）進行面試測評。

4、對考評組面試官進行必要的培訓

由于考評小組的成員分別來自L公司的各個部門，對專業技術知識掌握的水平高低不一，人員素質不一，同時為了有效的避免考評者在面試的互動過程中，由于自身的素質、個性和心理，可能會產生對應聘者產生錯誤的判斷，從而影響面試的有效性，主要從以下幾個方面進行必要的培訓：

（1）結構化面試的方法和技巧;

（2）面試題目設計的意圖;

（3）結構化面試的優缺點及注意事項等。

（4）結構化面試時間的控制。

（5）結構化面試評分標準。

5、選擇場地

L公司選取本公司的圓桌會議室作為結構化面試場地。會議室寬敞明亮、由時鐘以及綠植等，滿足了面試各項物理環境條件。

（二）實施階段

1、預備階段

考官以一種一般的、輕松的與熟人似的交談，使面試人員自然放松的進入面試情景中，消除面試者的緊張心理。這一階段中安排的結構化問題是導入性問題，一般不涉及正題。這一階段以導入語和指導語的形式出現。

2、正式面試階段

面試進入實質性階段，主考官提問，應試者回答，一般采取一問一答的形式。

（1）盡可能提問與過去行為有關的問題，即行為性問題。這一條的假設前提是：一個人過的行為最能預示其未來的行為。與應聘者自稱“通常在做”的“經常做”的“能做”的、可能會做的“應該會”的具有優勢的事情相比，其過去的實際所作所為的實例更為重要。考慮到這一點，提出的問題應該應應聘和其言行實例來回答，如“舉一個當你遇到客戶投訴如何解決的例子”或“講述一下你是如何了解客戶需求的”。

（2）提問行為性問題必須了解事例的來龍去脈，即事件發生的背景、事件的性質、應聘者事件中的行為表現、應聘者行為所導致的結果。這可總結為性為性問題的STAR原則：情境（situation）、目標（Target）、行動（Action）、結果（Result）。

（3）通常，應聘者求職材料上寫的都是一些結果，描述自己做過什么，成績怎樣，比較簡單和寬泛。而我們在面試的時候，則需要了解應聘者如何做出這樣的業績，做出這樣的業績都使用了一些什么樣的方法，采取了什么樣的手段，通過這些過程，我們可以全面了解應聘者的知識技能、工作經驗、工作作風、性格特點等等與工作有關的方面，而STAR原則正是幫我們解決上述的問題的。

三、面試成績評估與統計

1、L公司客服崗位面試候選人A，結構化面試評分結果如下：

形象談吐，儀容（90-100分）優，? 良好的心態（自信、大方）、自我認知與崗位認知能力、綜合理解與分析能力（75-89分）良，專業知識（60-74分）中。

2、該候選人A形象談吐優秀，心態良好，面試中表現自信、大方，對崗位及自我認知良好，專業知識稍差，需要加強培訓，綜合理解與分析能力良好。通過考評小組評分，主考官決策錄用A為L公司客服崗位。

3、面試結束要順暢、自然，否則會給面試者留下不好或太突然的感覺。

注釋：

[1] 勝任力：由哈佛大學教授戴維·麥克利蘭于1973年正式提出，是指能將某一工作中有卓越成就者與普通者區分開來的個人的深層次特征，它可以是動機、特質、自我形象、態度或價值觀、某領域知識、認知或行為技能等任何可以被可靠測量或計數的并且能顯著區分優秀與一般績效的個體特征。更廣泛的角度定義勝任力，認為勝任力包括職業、行為和戰略綜合三個維度。職業維度是指處理具體的、日常任務的技能;行為維度是指處理非具體的、任意的任務的技能;戰略綜合維度是指結合組織情境的管理技能。

[2]素質測評：是指測評主體采用科學的方法，收集被測評者在主要活動領域中的表征信息，針對某一素質測評目標系作出量值或價值的判斷過程;或者直接從表征信息中引發與推斷某些素質特性的過程。

[3]STAR原則：是由情境（Situation），即應聘者經歷過的特定工作情境或任務。目標（Target），即應聘者在這情境當中所要達到的目標。行動（Action），即應聘者為達到目標所采取的行動。結果（Result），即該行動的結果，包括積極的和消極的結果，生產性的和非生產性的結果 。

參考文獻：

[1]趙曙明.招聘甄選與錄用.北京：人民郵電出版社，2014.

[2]彭劍鋒主編.人力資源管理概論[M].中國人民大學出版社，2003：：40-41.

[3]閻力撰寫.結構化面試的設計和組織.中國人力資源開發2000/04.