新形勢(shì)下完善供電客戶服務(wù)功能的路徑淺述

靳振 霍軍

摘要：在新形勢(shì)下，隨著社會(huì)的和諧化發(fā)展，經(jīng)濟(jì)的繁榮富強(qiáng)，人們的物質(zhì)文明以及精神文明都有了很大的改進(jìn)，無論是什么企業(yè)，在任何領(lǐng)域以及范圍都非常重視對(duì)客戶的服務(wù)工作。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以為企業(yè)帶來良好的信譽(yù)，可以為企業(yè)創(chuàng)造更多的有形資產(chǎn)以及無形資產(chǎn)。所以企業(yè)的客戶服務(wù)功能顯得十分的重要。在電力企業(yè)中，客戶服務(wù)功能還面臨著一些考驗(yàn)，本文針對(duì)新形勢(shì)下如何完善供電客戶服務(wù)功能進(jìn)行思考，并對(duì)完善措施進(jìn)行闡述。

關(guān)鍵詞：新形勢(shì);完善;客戶服務(wù)

在新的形勢(shì)下，由于我國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)正進(jìn)行著巨大的改革，不同的企業(yè)也都隨著這種發(fā)展形勢(shì)進(jìn)行著體制的深化以及改革。在我國(guó)的電力企業(yè)變革中，對(duì)客戶所進(jìn)行的服務(wù)工作顯得尤為的重要，對(duì)供電的客戶服務(wù)功能的重視力度也在不斷的加強(qiáng)，也在不斷的完善對(duì)客戶的服務(wù)功能。因?yàn)榱己玫姆?wù)可以給企業(yè)創(chuàng)造更多的潛在客戶，可以使得企業(yè)的信譽(yù)在市場(chǎng)中有一個(gè)良好的口碑，可以給企業(yè)創(chuàng)造更多的有形資產(chǎn)以及無形資產(chǎn)，因此，完善的供電客戶服務(wù)功能對(duì)電力企業(yè)的發(fā)展來說是很重要的。下面我們就探析一下電力企業(yè)是如何完善供電客戶服務(wù)功能的。

一、供電客戶服務(wù)所存在的考驗(yàn)

（一）市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制催生電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)

電力是維持國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的命脈之一。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷完善，電力體制改革的不斷深化，各級(jí)政府及社會(huì)公眾對(duì)電力改革發(fā)展空前關(guān)注，全社會(huì)對(duì)電力企業(yè)提高供電服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。同時(shí)供電企業(yè)外部大環(huán)境的變化給供電客戶服務(wù)增加了難度，國(guó)民經(jīng)濟(jì)各行各業(yè)的蓬勃發(fā)展和人民生活水平的提高都給供電客戶服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。電力企業(yè)必須摒棄過往計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的作風(fēng)，在規(guī)范中完善服務(wù)、提高質(zhì)量，在服務(wù)中開拓市場(chǎng)、尋求發(fā)展，贏得廣大客戶的真誠(chéng)信賴，才能創(chuàng)造良好的企業(yè)信譽(yù)。

（二）和諧社會(huì)建設(shè)需要開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)

電力工業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，是生產(chǎn)、生活的必需品，經(jīng)濟(jì)發(fā)展的源動(dòng)力，社會(huì)的穩(wěn)定劑[1]。電力涉及千家萬戶，電力行業(yè)服務(wù)水平的高低，一定程度上反映了社會(huì)文明程度。提供優(yōu)質(zhì)的供電客戶服務(wù)就能在電力企業(yè)和客戶之間建立誠(chéng)實(shí)守信、平等友愛、融洽相處的和諧關(guān)系，更好地服務(wù)于社會(huì)主義和諧社會(huì)建設(shè)。

（三）電力企業(yè)生存發(fā)展需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)

電能服務(wù)是生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的。電力企業(yè)不僅要向市場(chǎng)和消費(fèi)者提供電能傳輸?shù)姆?wù)，還要不斷地開發(fā)新產(chǎn)品、新功能、新業(yè)務(wù)，為市場(chǎng)及消費(fèi)者提供高質(zhì)量、多層次、多樣化的終身服務(wù)。隨著電力企業(yè)改革的深入，電力企業(yè)必須面向市場(chǎng)，深化改革，強(qiáng)化服務(wù)，牢固樹立“以發(fā)展為主線，以服務(wù)為宗旨”的管理理念，以嶄新的服務(wù)面貌，樹立起嶄新的企業(yè)形象，進(jìn)而去贏得市場(chǎng)，促進(jìn)發(fā)展。

二、完善供電客戶服務(wù)功能的措施

（一）樹立全新的客戶服務(wù)理念

人們?cè)趶氖掠嘘P(guān)服務(wù)類活動(dòng)中所具有的主導(dǎo)思想便是服務(wù)理念。服務(wù)理念充分反映了人們對(duì)各種服務(wù)活動(dòng)的理性認(rèn)識(shí)及看法。在電力工程不是很發(fā)達(dá)的時(shí)候，服務(wù)質(zhì)量的好壞不會(huì)很大程度上影響到供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。但是近些年隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和科技的發(fā)展，人們對(duì)電力的需求在不斷上升，其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也變得越來越激烈。為提高供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，就要從滿足客戶需要入手，充分提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

供電企業(yè)要實(shí)現(xiàn)全新的客戶服理念的樹立，就要從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，以客戶滿意為工作目的。企業(yè)的各工作部門需要圍繞客戶滿意來開展各項(xiàng)工作，使整個(gè)供電企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量達(dá)到一定的層次[2]。

（二）明晰各項(xiàng)供電客戶服務(wù)內(nèi)容

客戶服務(wù)內(nèi)容遠(yuǎn)不止用戶用電繳費(fèi)這些簡(jiǎn)單且狹窄的環(huán)節(jié)。客戶從報(bào)裝接電開始，其次是故障報(bào)修、交付電費(fèi)和用電咨詢等全過程均必須體現(xiàn)在客戶服務(wù)內(nèi)容當(dāng)中。像工程、營(yíng)銷、信息等這一系列的服務(wù)全部包含在供電客戶服務(wù)條款中。客戶服務(wù)不僅是用電客戶與客戶服務(wù)中心工作人員在交易中的各項(xiàng)活動(dòng)，更包括達(dá)成交易前后的一切活動(dòng)。

（三）制定科學(xué)合理的客戶服務(wù)規(guī)范

雖然供電企業(yè)開展表面的服務(wù)活動(dòng)能取得短暫的效果，但不利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。一個(gè)企業(yè)若想具有成功的服務(wù)性，就必須制定科學(xué)合理的客戶服務(wù)規(guī)范。供電企業(yè)在制定服務(wù)規(guī)范前，需充分考慮到企業(yè)的自身環(huán)境狀況及能力水平，并科學(xué)合理展開制定工作。供電企業(yè)首先要明確服務(wù)的方針及目標(biāo)，其次，構(gòu)建適合企業(yè)自身的客戶服務(wù)組織體系，然后制定出一套客戶需求適應(yīng)于企業(yè)自身能力的服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)。最后，建立完善的客戶服務(wù)常態(tài)工作機(jī)制。

（四）提高員工的綜合素質(zhì)

提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于對(duì)人員與技術(shù)的合理運(yùn)用。客戶服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它需要各部門、各員工之間的相互配合工作。供電企業(yè)需要加強(qiáng)對(duì)員工合作意識(shí)與團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)力度，不斷更新營(yíng)銷人員知識(shí)，實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗的競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，從而提高工作人員的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)水平[3]。

（五）運(yùn)用各種先進(jìn)技術(shù)

供電企業(yè)只有穩(wěn)定、安全地進(jìn)行電力供應(yīng)，才能保證優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)質(zhì)量，而電力穩(wěn)定、安全地供應(yīng)離不開先進(jìn)技術(shù)的支持。要加強(qiáng)供電系統(tǒng)的科技含量，就要通過數(shù)據(jù)庫等先進(jìn)技術(shù)，開發(fā)并建設(shè)一套完整的客戶信息管理系統(tǒng)，為供電企業(yè)制定科學(xué)合理的客戶服務(wù)中心，提供必要的依據(jù)。

結(jié)語：

良好的服務(wù)可以給企業(yè)創(chuàng)造更多的潛在客戶，可以使得企業(yè)的信譽(yù)在市場(chǎng)中有一個(gè)良好的口碑，可以給企業(yè)創(chuàng)造更多的有形資產(chǎn)以及無形資產(chǎn)。但在我國(guó)的電力企業(yè)中，客戶服務(wù)功能還面臨著一些考驗(yàn)，由于外部環(huán)境、體制改革深化、社會(huì)建設(shè)和企業(yè)自身發(fā)展需求等因素影響，客戶對(duì)服務(wù)的要求不斷地上升，因此，必須完善對(duì)客戶所提供的服務(wù)項(xiàng)目，完善對(duì)客戶服務(wù)管理，創(chuàng)建科學(xué)的客服管理體系，進(jìn)而推動(dòng)電力企業(yè)的全面發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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[2]徐安琪.關(guān)于完善電力客戶服務(wù)對(duì)提升供電服務(wù)質(zhì)量的影響分析[J].科學(xué)與財(cái)富，2019，000（029）：366.

[3]王川.供電服務(wù)App在供電所業(yè)務(wù)中的拓展應(yīng)用[J].大眾用電，2019，34（01）：36-37.

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