溝通技巧在門診分診導診中的效果以及對患者滿意度的影響

邱 芳

（蘇州大學附屬第二醫院，江蘇 蘇州 215004）

隨著醫療模式的轉變，醫療服務水平不斷的提高，人們在看病時也側重于選擇服務水平較好的醫院。門診分診導診護士可為患者正確的引導就診地點，應用專業知識與患者溝通，為其解決疑問，可有效縮短患者看病流程，提升服務質量[1]。而門診分診導診護士與患者在溝通的過程中，其溝通方式和效果直接影響著醫院的形象。本文采取了本院2017年8月～2018年10月期間門診就診的130例患者作為研究對象，研究分析在門診分診導診中溝通技巧的應用效果。具體如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2017年8月～2018年10月本院門診就診的130例患者作為研究對象，隨機分成2組，每組各65例，如下：

對照組——男性33例，女性32例；年齡：24-65歲，平均（40.35±4.26）歲。

觀察組——男性34例，女性31例；年齡：25-66歲，平均（40.42±4.19）歲。

對比兩組患者的基本資料，P＞0.05。

1.2 方法

對照組——應用常規方法進行接待，根據患者問詢內容提供分診指導。

觀察組——應用溝通技巧進行接待，內容如下：①認真傾聽：不同的患者其疾病種類差異也較大，但由于患者對疾病不了解，在對自身疾病的進行描述的時候，往往不夠全面，或是容易忽略重要的癥狀未能表述，因此門診分診導診護士應充分利用自己的專業知識，引導患者準確說出其主要癥狀，并耐心傾聽并理解患者所描述的內容，保持自然姿勢，同時利用表情和動作等非語言行為，與患者保持眼神交流，多給予患者鼓勵，當患者講完后，導診護士應簡要復述一遍，使患者明白其意思已被正確理解，患者因患病因素，容易產生焦慮、煩躁等情緒，導診護士應耐心傾聽，并給予安慰，對患者的疑問要進行耐心的講解，緩解或消除患者不良情緒。②面部表情：面部表情是一種不會說謊的“語言”，通過眼睛可以表達出各種類型的情感，導診護士應加強與患者的眼神交流，面部保持自然微笑，能夠使患者感到親切，增強患者的信任感，拉近護患距離。③健康宣教：向患者發放健康宣傳手冊，并介紹相關疾病信息以及各類注意事項等，對患者的需求，盡量給予滿足，提高護理滿意度。④除設置現場人工預約處外，應用信息技術，開通電腦、手機、電話預約掛號服務，可以有效的節省患者時間，提高看病效率。以此同時，可通過網絡開展延伸服務，與患者進行有效溝通，提升服務質量。

1.3 觀測指標

統計并對比兩組醫療糾紛事件發生情況，采用問卷調查的方式，由患者對護理滿意度進行評分，分值為0-100分，評分大于80分則表示滿意。

1.4 統計方法

核算軟件為SPSS 20.0版本，其中兩組醫療糾紛發生情況和護理滿意度采用“%”形式來表示，用卡方來檢驗。若P＜0.05，則兩組的數據具有統計學意義。

2 結 果

醫療糾紛發生情況與護理滿意度：觀察組與對照組醫療糾紛發生率分別為0%、9.23%，觀察組低于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）；觀察組與對照組護理滿意度分別為98.46%、83.08%，觀察組高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表1。

表1 對比兩組醫療糾紛發生率和護理滿意度[n（%）]

3 討 論

多數醫院都設有導醫導診服務，可以有效的對患者就診、辦理入院、醫保報銷及繳費等進行引導，向患者詳細說明就醫步驟。患者入院首次接觸的就是導診護士，因此，導診護士的工作與服務態度直接影響著患者對醫院的初始印象[2]。在門診分診導診工作中，導診護士應在與患者進行溝通時，運用一定的溝通技巧，可使患者感覺更舒適以及親切[3]，拉近護患之間的心理距離，更有利于患者接受治療。

加強導醫溝通技巧可以使醫院形象更好的得到提升，因此，需對導診護士素養進行專業的培訓[4]。第一，在導診護士與患者進行溝通時，應耐心傾聽患者的講述，保持良好態度，對患者的問題耐心且詳細的進行講解。第二，對患者導醫登記進行引導，根據患者具體病情，結合專業知識，介紹合適的科室及主治醫師，提高患者就診效率。第三，患者在就診時，常需掛號排隊等待較長的時間，容易產生煩躁、焦慮等情緒，因此，導診護士應加強與患者的交流溝通，通過親切、誠懇的態度，使患者不良情緒得到有效緩解，同時，可以向患者發放健康教育宣傳資料。當患者就診結束后，引導其取藥，并詳細說明藥物的作用和用法用量等，若是患者需進行相關檢查時，則可指導患者根據檢查預約時間合理安排患者待檢，可有效減少患者等待時間，提高就診效率。第四，在與患者進行溝通時，合理運用面部表情和手勢，多給予患者鼓勵和贊美，拉近與患者間距離，提高護理滿意度。本次研究結果顯示，觀察組醫療糾紛發生率低于對照組，護理滿意度高于對照組，P＜0.05。由此可知，在門診分診導診中應用溝通技巧接待的效果要優于常規方法接待。

總之，在門診分診導診中應用溝通技巧，可以使患者感受到更好的服務，拉近醫患間距離，提高護理滿意度，值得推廣。