能級對應對心血管內科護理中的投訴率與認可度的影響探討

吳平梅

（福建省南平市第一醫院，福建 南平353000）

心血管內科患者以老年人居多，患者自我護理能力低、記憶力下降，且多伴有肢體功能障礙，加之疾病的影響，跌倒、誤服藥物、漏服藥物等風險的發生率較高[1]?；颊咦≡浩陂g，如未給予妥善的干預，極易導致投訴率提升，導致患者對護理人員的認可度下降[2]。有研究指出，實施能級對應模式，可有效提高心血管內科的護理質量[3]。本文于本院2017年10至2018年10月收治的心血管內科患者中，隨機選取86例作為樣本，闡述了能級對應的應用方法，觀察了應用效果：

1 資料與方法

1.1 一般資料

采用隨機數字表法分組，觀察組（43例）性別：男/女=24/19，年齡（65.9±5.1）歲，病程（5.9±0.5）年。對照組（43例）性別：男/女=25/18，年齡（66.2±4.7）歲，病程（6.0±0.8）年。兩組一般資料差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2方法

對照組實施常規護理，以給藥、病情觀察等為主。觀察組實施能級對應模式，方法如下：（1）能力分級：醫院應根據心血管內科護理人員的護理能力、職稱對其進行分組，將其分為“1級”、“2級”、“3級”共三大等級。各等級中，護士長處于“1級”，共1名，職責在于對護理工作進行統籌規劃，從全局出發，把控護理質量，帶領護理人員制定護理計劃，對風險進行預防。責任護士處于“2級”，共2名，職責在于傳達護士長的管理計劃、管理理念，并向護士長階段性的反饋護理效果。此外，責任護士同樣應負責監督護理工作落實，及時發現護理過程中存在的問題，及時處理，減少護理風險，降低投訴率，提升患者對護理工作的認可度。輔助護士處于“3級”，責任在于具體落實護理計劃，識別護理風險，并對風險進行預防。（2）護理培訓：分級完成后，心血管內科需組織護理人員參與培訓，根據所屬層級，確定培訓內容。培訓結束后，需對其進行考核，確保護理人員的能力能夠滿足患者的護理需求。（3）排班：為減輕護理人員的工作負擔，應增加夜班護理人員的數量，由一位工齡較長者，帶領一位工齡較短者，共同對患者進行護理。節假日時期，同樣需增加護理人員的數量，以提高排班的合理性。（4）護理實施：①護理人員應以良好的態度與患者溝通，需面帶微笑，儀表整潔，口齒清晰，音量適中。當患者出現負面情緒時，需及時給予疏導，避免與之發生糾紛。面對患者的疑問，護理人員需耐心解答，避免出現不理睬、不耐煩的表現。②針對記憶力下降者，護理人員需監督其用藥，預防誤服或漏服。靜脈給藥者，需確保一次穿刺成功，減輕患者的痛苦。注射期間，需加強巡視，避免發生藥液外滲等風險，降低投訴率。③護理人員需對科室的環境進行控制，保證地面干燥、清潔、無雜物。水房、衛生間等區域，應設置“小心滑倒”等警示牌。病房走廊墻壁上，應設置扶手，使患者可借助扶手行走，預防跌倒。

1.3 統計學方法

采用SPSS21.0軟件處理數據，計數資料以（%）表示，采用χ2檢驗。計量資料以±s表示，采用t檢驗，P＜0.05視為差異有統計學意義。

2 結 果

2.1 護理風險發生率及投訴率對比

觀察組用藥風險、護患矛盾發生率均為0、環境風險發生率2.3%、投訴率2.3%，與對照組差異有統計學意義（P＜0.05），詳見表1。

2.2 患者對護理質量的認可度

觀察組患者對護理人員護理態度、環境護理、用藥管理及風險預防能力的認可度，分別為（93.7±2.0）分、（94.7±3.8）分、（95.0±2.0）分、（91.7±2.9）分，與對照組差異有統計學意義（P＜0.05），詳見表2。

表1 護理風險發生率及投訴率對比 [n(%)]

表2 患者對護理質量的認可度（±s，分）

表2 患者對護理質量的認可度（±s，分）

組別觀察組（n=43）對照組（n=43）P值護理態度93.7±2.0 82.6±3.9＜0.05環境護理94.7±3.8 81.4±5.5＜0.05用藥管理95.0±2.0 84.9±3.0＜0.05風險預防91.7±2.9 81.6±4.0＜0.05

3 討 論

心血管內科的常規護理模式下，護理人員未進行分級，分工缺乏明確性，且未參與統一的、規范的培訓，故護理能力相對較低，護理風險發生率高，患者投訴率難以下降，對護理工作的認可度低[4]。本文研究發現，實施常規護理后，患者用藥風險、護患矛盾發生率分別為2.3%及4.7%、環境風險發生率11.6%、投訴率14.0%，提示護理安全性有待提升。進一步觀察發現，本組患者對護理人員護理態度、環境護理、用藥管理及風險預防能力的認可度，分別為（82.6±3.9）分、（81.4±5.5）分、（84.9±3.0）分、（81.6±4.0）分，提示患者對護理工作的認可度有待提高。

能級對應模式，指根據護理人員的能力，對其層級進行劃分，明確其工作內容與崗位職責，使護理能力能夠充分滿足其工作需求的護理管理模式[5]。為提高心血管內科的護理質量，減少護理風險，本院將能級對應模式應用到了患者的護理中，取得了良好的效果[6]。能級對應模式實施期間，將其分為“1級”、“2級”、“3級”，分別由護士長、責任護士、護士承擔各級責任，可提高責任及崗位工作內容劃分的明確性，確保護理工作有條不紊的實施。組織護理人員參與培訓，可增強其護理能力，減少護理風險，改善護理效果。對排班制度進行調整，可降低護理人員的工作負擔，進一步減少失誤，使患者的投訴率得以降低。對護理過程進行監督，有助于及時發現風險，及時處理，以防風險擴大化，提高患者對護理工作的認可度。本文研究發現，實施能級對應模式后，患者用藥風險、護患矛盾發生率均為0、環境風險發生率2.3%、投訴率2.3%，與實施常規護理相比，護理風險發生率及投訴率更低，優勢顯著（P＜0.05）。進一步觀察發現，本組患者對護理人員護理態度、環境護理、用藥管理及風險預防能力的認可度，分別為（93.7±2.0）分、（94.7±3.8）分、（95.0±2.0）分、（91.7±2.9）分，與常規護理相比，患者對護理工作的認可度更高，優勢顯著（P＜0.05）。本文的研究結果，證實了能級對應在降低心血管內科患者投訴率、提升患者認可度中的應用價值。

綜上所述，實施能級對應模式，可有效減少心血管內科的護理風險，降低患者投訴率，提高其認可度。