基于“互聯網+”背景下上海智慧養老服務模式與創新發展研究

梁琳

【摘 要】伴隨著我國人口老齡化的加劇和養老服務需求的上升與多樣化，在互聯網背景下，迎合科技發展浪潮，對養老服務模式智能化、現代化的創新是滿足個性化的養老服務需求的有效路徑。本文基于上海智慧養老服務模式的發展現狀，通過對現狀和需求分析，提出上海智慧養老服務模式的創新路徑和對策研究，以便更好地服務于老年人，提升其生活品質，完善“互聯網+”養老服務模式。

【關鍵詞】互聯網+;智慧養老;養老服務

中圖分類號：C913 文獻標志碼：A? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1007-0125（2020）11-0190-02

我國社會正處于轉型期，由于社會結構、生育理念和生育政策等一系列因素的轉變，我國勞動力人口減少，老年人比例持續增加。我國已進入老齡化社會，但養老形勢不容樂觀，尊老愛幼的傳統理念使老年人的晚年生活保障一直受到外界社會的重視。當前在信息時代的環境背景下，養老服務的模式和規模也在不斷探索發展。“互聯網+”的模式在不同領域廣泛運用，智慧養老服務模式理念應運而生。

上海老年群體基數大，在全國老齡化程度城市排名中，上海位居第一。伴隨著老年人口增長，養老市場規模也逐漸擴大（2017-2019年之間，上海社區老年人日間服務機構日托人數由0.9萬人上升到2.3萬人，年均增速高達20%）。并且上海老人養老觀念比較開放，科教文衛退休老人及富裕子女數量多，養老客戶市場教育早，相較于其他城市，上海老人的養老需求較為旺盛。2014年4月，上海市人民政府出臺《關于加快發展養老服務業推進社會養老服務體系建設的實施意見》。從2014年開始，上海市逐步開展智慧養老的試點工作，分步引入物聯網、人工智能等初級的服務項目，聚焦機構養老和社區居家養老服務體系建設，積極開展體制機制改革，逐步完善養老服務補貼、評估需求、醫養結合等地區政策。上海智慧養老服務模式徐徐展開。

一、上海智慧養老服務模式現狀

（一）上海現有智慧養老服務模式分析

上海社區已經開始以“智慧”為核心的養老服務模式，不同行政區的智慧養老試點社區服務類型多樣化，涵蓋從線上數據收集到線下實體服務，且開展的模式也不盡相同，各有特色。例如靜安區街道打造“智慧屋”（依托社區生活服務中心，增加互聯網服務模式，提供線上買菜、掛號、繳費等日常老人必需服務，尤其方便了行動不便的老人），虹口區街道開展“網上敬老院”（通過構建線上養老服務平臺，既提供代購、家政等生活類服務，也開展講座、心理咨詢等線上講座），嘉定區街道創立了一個“徽家園”（借助手機電腦等科技產品，聯合當地的實體商家、醫院等，圍繞老年人需求、結合線上線下提供個性化服務），徐匯區街道則建立了“老年宜居社區”，基本覆蓋了社區智慧養老服務的各種可能形式（委托公司開發運營網上平臺，利用手機APP、微信公眾號等為老人提供家政服務預約、演出信息等不同類型的服務）。四個社區的服務開展模式有一定的差異性，但本質都依托于已有的社區生活服務中心，通過線上平臺的信息收集和整合，為有需求的老人提供針對性、精確的服務。在數據狂潮的時代背景下，引入線上服務平臺是養老服務智慧化和現代化的表現，也能在一定程度上減少因信息不對稱而造成的資源浪費。

并且，上海智慧養老服務模式還有一些較為特殊的運營模式，例如陸家嘴長者綜合照護家園——公私合營模式（PPP模式），其運營模式是由政府購買社會組織服務，由其為社區提供相關的設施和技術服務。國企混改新模式——對國企掌握的社會資源進行市場化運作，實現雙贏。“新東苑·快樂家園”——“高品質養老”，可以為1700位長者提供居家養老、機構服務、社交文化、健康醫療等一站式服務。

（二）上海智慧養老服務模式問題分析

上海智慧養老服務尚在初級階段，實踐經驗不足，矛盾和問題也在這個過程中不斷顯現出來。

養老服務智慧化程度有待提高。養老信息服務平臺的智慧化程度不夠，大部分線上平臺只是作為簡單的數據收集工具而使用，停留在淺層單一的服務要求反饋作用，忽視數據整合和分析的重要性，浪費了大量的有效信息資源，繼而形成線上線下游信息不對稱的局面。養老體系的供應鏈紊亂，資源配置不到位，是智慧養老服務體系的一大瓶頸。同時，政府一直放松于對線上服務平臺的監管，沒有管控的線上平臺將會是潛在的又一風險。老年群體的數據信息泄露，老年人的個人隱私被暴露，政府的公信力將面臨質疑。

智慧養老個性化服務設施不足。體現在兩方面：一是在使用智能養老產品的老年人中，多數主要集中在小型智能設備上，種類功能單一，無法滿足所有老年人的實際需求。二是社區生活服務中心的開展形式、載體建設尚不完善，每位老人情況不同，所需要的服務多樣化，尤其是患病老人，專業的醫療服務必不可少。

智慧養老服務隊伍專業能力不強。養老服務人才隊伍的整體文化程度較低，崗位培訓相對粗糙，不具備專業的護理知識與技能。導致這一問題的根本原因在于從事護理人員的工資待遇低，而養老服務的要求本身很高，服務主客體的矛盾會引起養老服務質量的下降。

二、上海智慧養老模式創新需求分析

智能設備優化需求：智能產品之間的功能重疊、作用相似，服務內容交叉單一，上海老人的觀念比較潮流先進，重復使用會引起老人的排斥感。因此較為新穎的科技產品，包括智能可穿戴設備、家用機器人等新興輔助工具會更加方便老人的生活。例如智能機器人的發明可以輔助老年人完成部分隱私工作，“挽回”老人的“體面”。同時科技產品必須有良好的隱私控制功能，減少老人對隱私、私人信息泄露的擔憂。

人性化需求：社會多元化發展，服務客體的需求也是多樣化的。不僅是日常生活，老人在社交活動、咨詢服務和心理慰藉等方面的需要同樣重要，例如普通老人不僅需要家庭基礎性服務（照顧老人飲食起居和衛生打掃清潔的普通家政服務），也需要照顧安排、精神慰藉、危機干預、家庭輔導、老年教育等幫助。近年來心理疾病在老年人群體中驟增，多為精神孤單、心靈空虛等情感問題，這些都是由于精神文化生活匱乏和精神關懷缺失導致的。現代化的智能養老產品，終究只是冷冰冰的機器，不能給予人性化的關愛，因此社區服務者、子女在面向老人情感服務時，是需要“有溫度的”。

人才需求：智慧養老的發展必將需要更多專業性養老人才。一是智能產品在不斷推陳出新，性能設計、運營以及后期維護都需要專業的技術支持。二是未來的智慧養老模式走向“高品質”，對服務人員的各方面要求更高，從日常照料到人文關懷都需要一定的專業人士來指導操作。同時，智慧養老的發展也必將需要更多綜合性的全能型人才，比如既懂醫療護理、心理輔導等專業知識，又擅長信息數據處理的復合型人才。

三、模式探索及對策研究

針對上海智慧養老服務模式所遭遇的瓶頸，再結合國內外的智慧養老模式的經驗借鑒，提出以下建議。

（一）“互聯網+居家養老”模式

中國傳統儒家思想深刻影響著養老理念，大部分老年人依舊排斥離家養老的行為。因此利用互聯網具有整合、配置資源的優勢，聚合附近的實體家政公司、醫院和商家等，不僅是普通的代購，而且可以是專業的醫療服務，各方資源提供全方位多層次的服務體系，方便居家養老。該模式首先保證老人可以住在自己的家中，熟悉的環境有益于老人的身心愉悅，又能享受專業機構提供的全面養老服務。即使是行動不便的老人，也可以利用線上服務平臺滿足自身所需的特殊化服務。而且這種養老模式極大地適應了老齡人口不斷上升的趨勢，以最少的成本實現整體利益最大化。緩解養老子女的壓力，又滿足了老年人留在熟悉的家中的愿望。

（二）“一體化”高品質社區（機構）養老

該社區應為老人居家養老、機構服務、社交文化、健康醫療等一站式服務，強調全方位的養老服務。同時需整合線上資源，利用信息數據反饋，為不同老人制定個性化計劃安排，提供差異化服務。突出關注精神狀態等人文關懷舉措，設立活動中心，舉辦各種活動，從而慰藉一些老年人的心靈，使他們對生活幸福的感受得到提升。該模式聚集了老人，資源得以集中，既增添了老年群體的生活幸福感，又方便社會進行統一管理。

（三）將“PPP”模式引入養老機制

政府部門和社會資本在基礎設施及公共服務領域建立的一種長期合作關系。社區承擔主要角色，社會資本負責對智能設備的使用提供資金，并且對后期的設備維護和運營負責，設計階梯式的付費服務標準和政府必要的投資補助，以優惠的政策吸引市場資本的進入。其中，政府部門要實行公開公正的管理方式，如規定基礎的服務價格，貫徹共享理念，監管力度時刻到位，以保證效益最大化。

（四）“醫養模式”結合

該模式要求引進高素質的專業人才，也是對居家養老模式的有效補充。以病患老人或行動不便者為重點關注對象，其需要一定的專業護理人員，對老年人進行專業護理，例如提供短期的上門服務和專業指導。同時該模式不僅適用于居家，對于因身體不適而長期住院的老人，他們的養老需求不僅僅只局限于醫療護理，合理的心理咨詢可以彌補病痛給老人帶來的折磨，增強老年人對生活的希望。

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