探究PDCA在醫院投訴管理中的應用效果

劉筠

摘 要：醫院中出現投訴時不但要投入較多的精力完成問題的解決和處理工作，也會對醫院本身的發展造成一定的限制，醫院的一個重要發展指標為降低投訴的數量，這就需要采用良好的方式以實現對于投訴的有效管理。由于PDCA能夠形成一個可循環的管理環節，所以可以在醫院的投訴管理中發揮重要作用，讓其不斷完成方案的變革工作，并通過對實際取得效果的分析，合理解決當前存在的問題。

關鍵詞：醫院發展;PDCA;投訴管理

PDCA在實踐過程中，整個工作可分為四個部分，包括方案的制定、方案的踐行、取得成效的研究和管理方案的進一步優化，這類工作項目可以視作一個可循環的工作體系。在醫院的投訴管理中，也要按照這一工作形式了解各部門工作中存在的問題，通過解決存在的問題以降低投訴數量，文章以某醫院中某科室為研究對象，分析了這一新型管理形式的具體應用水平。

一、PDCAA在醫院投訴管理中的使用方法

（一）現狀分析

現狀分析要以當前患者以及家屬提出投訴樣本的研究，分析當前是否存在醫院運行過程中，部門人員管理方面的問題。比如在文章研究部門的運行過程，發現家屬和病人的主要投訴內容是醫護人員對病人的態度較為惡劣，同時對于一些問題的解決速度不能滿足其要求，雖然其余的投訴項目也存在，但是整體占比較低。在具體的方案制定過程，要分析當前所有投訴內容的問題發生原因和解決方法，在此基礎上為后續的方案管理優化和問題解決過程奠定基礎，而今后的工作重點則是如何通過對相關管理方案的踐行解決當前問題。

（二）計劃制定

計劃制定分為兩步，其一是實現對于該部門中所有醫護人員的有效指導和管理，讓其能夠自主提高個人素質，以消除相關問題，并提高問題解決效率。同時也要研究該部門中是否存在人手缺失現象，以最大限度防止出現無法完成工作指標問題，另外醫院的管理部門工作中也要研究當前這一工作部門中所有人員的從業態度。比如對于患者投訴中的對患者態度惡劣現象，可通過對于相關監控設備記錄項目的調用，研究被投訴醫護人員是否存在工作態度問題，從中找到患者以及家屬是否存在錯誤投訴問題，對于被投訴問題客觀存在的情況，則要和被投訴人員交流了解這類問題的存在原因。

（三）方案落實

在已經完成了方案制定之后，則一方面通過對當前已經建成監控系統的使用以及投訴方案的規劃，研究所有的工作部門中被投訴問題是否真實發生，當發現事實存在被投訴問題時，則要求這類人員按照新的管理制度自主提高個人素質。比如文章研究的部門中，發現雖然大部分的病患及家屬投訴的態度惡劣問題是錯誤投訴現象，但是這一問題缺失偶爾發生，醫院研究該時間段內醫護人員的境遇，了解其實際的從業態度和從業素質是否滿足新型規章制度的要求。之后完成的工作包括人事激勵制度的建設、人員心理生理需求等，從而讓建成的管理制度和管理方案能夠被全面踐行。

（四）成果檢查

成果檢查過程要分析新方案落實一段時間后該部門的被投訴數量，由于醫院具有特殊性，為了保證所有患者以及家屬的投訴信息有更高的可使用水平，需要通過對已經建成監控系統的使用完成對于各類投訴項目的詳細分析，從中找到最為合理的數據，研究被投訴者是否真正出現這一問題。當發現某問題解決后，但是新投訴項目的頻率提高，則要總結原先制定的管理制度是否能夠解決新出現的問題，在此基礎上完成方案的后續優化工作。

二、PDCAA在醫院投訴管理中的使用效果

（一）投訴總量方面

文章研究的部門最終經過了三輪經過PDCA的管理方案優化過程，就實際的工作過程來看，第一輪完成后，原有的投訴事件占比方案發生了變化，雖然所有的投訴內容依然存在，但是投訴事件的總量降低，尤其是對于醫護人員原有投訴體系中的態度惡劣現象，發現投訴數量大幅度下降，數量降低了60%以上，并且相較于未經過優化的管理制度，發現新時期的投訴內容出現了發生頻率上的波動傾向，頻率表現是下降，為了能夠進一步降低投訴事件數量，第二階段建成了的追責機制，該管理制度要求，若工作人員面臨工作上的投訴，并且經過檢查后確定該投訴內容事實存在，則要對其按照人事管理制度懲罰。

該過程發現工作人員的態度惡劣問題投訴事件基本降到零，并且在所有病人出現問題的第一時間，能夠及時按照各項規章制度對存在的問題及時處理。發現后續的投訴內容中患者本人以及家屬投訴醫護人員不作為的比例大幅度提高，可確定正是由于這一追責制度的制定，導致醫護人員不敢與患者和其家屬深入交流。

第三階段的工作內容是，雖然追責制度依然存在，但是一方面降低了懲罰力度，另一方面也通過對于所有醫護人員合理培訓的方式，讓其了解工作中肩負的職責。從最終的投訴事件頻率上來看，所有被投訴的事件數量呈現下降狀態。

（二）投訴內容方面

投訴內容方面事實上在不同的時間段內發生了變更，在PDCA思想應用的第一階段內，發現投訴事件集中在較少的領域內，這說明原有的管理過程中，該部門的問題較為集中。

第二階段則是所有投訴事件數量處于下降狀態，而第三階段發現所有的問題發生幾率在較大程度上的下降，但是就投訴內容的涵蓋范圍上來看，第一階段投訴的問題集中區域最為狹窄，而第三階段投訴的問題暴露的管理項目最多，這說明即使醫院在運行過程中能夠按照PDCA方式，實現對于自身的高度管理以及管理制度升級，但是依然無法滿足當前所有患者及其家屬的需求，甚至存在一些患者及其家屬惡意投訴現象。

文章認為在這一方法的今后應用過程中，PDCA的第四個循環建設內容是實現對于投訴過程中，投訴者和被投訴者的雙方信息采集以及之前交流過程的信息分析，研究投訴者是否是基于事實發出投訴決定，保證最終分析和處理結果的公平公正性，這一方式消除了醫護人員的后顧之憂，可以防止出現對其的不科學處理問題。

（三）投訴間隔方面

在第一處理階段中，發現新的方案踐行體系內，患者和家屬的綜合投訴事件構成形式從原有的短時間內高頻率投訴，轉變成長時間內低頻率投訴，這說明實際的管理工作取得了成效。第二階段發現所有投訴事件發生幾率下降，第三階段則除了新型問題的投訴比例大幅度上升之外，原有的問題都呈現大范圍的下降現象，這說明在PDCA方法的使用過程中，能夠大幅度的降低醫院的被投訴數量以及頻率，其具有降低投訴數量的作用。

（四）問題解決方面

通過對于醫院歷史運行數據的了解和探索，發現在PDCA方法使用前，即使在該部門接收到病人以及患者投訴后，依然難以采取合理的方法解決當前存在的問題，主要采取的方法是讓醫護人員自行處理。這就導致最終處理的效果和投訴者的要求不服，另外對于一些惡意投訴現象，也無法對這一事件實施最科學的處理。在PDCA法的使用過程中，通過對于投訴問題背后原因的發掘，總結出針對這些問題的解決方法，在新管理思想的落實中發現原有的問題已經得以深入解決。新型管理體系中，增加了公平公正思想，并形成了完善性工作方案的建設思想，發現在保障醫護人員權益的基礎上，醫護人員本身具有極高的主觀能動性，可以主動參與對相關問題的解決過程，讓醫院的發展步入良性循環階段。

三、結語

綜上所述，投訴能夠對醫院的發展造成嚴重負面影響，所以今后工作中要通過對合理方法的使用降低投訴總量。PDCA方法的使用過程可以實現對于當前存在問題的全面分析和探討，并在此基礎上提出對存在問題的解決方案，經過多次循環發現存在問題和矛盾轉移現象，而通過對新出現問題的解決以及原有問題解決方案的升級，可大幅度降低各類投訴的發生數量。

參考文獻

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