關于提升鐵路客運服務質量的研究

趙開 董超

摘 要：隨著經濟在中國的迅速發展，鐵路事業日益的智能化與科學化。鐵路也走進了人民的生活。鐵路出行具備安全便利、快捷高效等優勢特點，因此受到了人民的喜迎與愛戴。伴隨著旅客數量的日益增多，人們對出行的舒適度也有了更高的要求，從而對我們從事于鐵路客運服務相關的單位部門也迎來了巨大挑戰，鐵路客運服務質量的話題也倍受大眾的關注。本文從單位與個人的雙重角度出發，闡述了提升鐵路客運服務質量的重要性以及鐵路客運服務的日常合理化建議。

關鍵詞：鐵路;客運服務;提升;研究;

引言：

提升客運服務質量不僅能夠給旅客帶來良好舒適的乘車環境，更能使鐵路單位在交通業中占據地位。近年來，民航、公路等行業行業發展迅猛，在此情形下，鐵路更應該完善自身服務質量工作，提升行業中的競爭力，達到鐵路運輸事業的發展與旅客出行之間形成雙贏的目標。

一、目前鐵路客運服務中存在的問題

造成鐵路客運服務質量問題的因素是多方面的，鐵路客運服務人員與旅客的主觀因素占主要方面。這些問題主要體現在旅客對出行環境的舒適度、相關人員服務水平要求的提高等，鐵路職工則是服務意識不強所導致。

1.車站硬件基礎設施條件

部分老客運車站基礎設施條件相對落后，大多因車站自身的局限性所致，加上缺乏創新，無法滿足旅客優質的服務環境需求。最終導致在實際過程中旅客乘坐鐵路出行的服務不滿，同時也打消了旅客選擇鐵路出行的積極性。

2.職工服務意識

大多數職工對客運服務的概念有所誤解，腦海中沒有對重點旅客主動服務的意識，多數老職工仍然存在面子問題等老舊思想的束縛現象，不愿主動對重點旅客進行服務幫助，只有旅客上門找到提出請求幫助才進行答疑協助等服務，工作中存在非常大的被動性。而這種工作的被動會導致職工在面臨突發事件的隨機應變處理能力受到了巨大挑戰。

3.創新精神的培養

大多數基層職工欠缺創新精神，創新必然會推動企業的發展。那么作為客運部門要培養職工的創新意識，相關部門與領導干部應組織創新評比等活動調動職工積極性，促進基層職工擅于思考發現問題，勇于提出建議，真正讓旅客出行得到方便實惠。

二、提升鐵路客運服務質量的建議

1.組織學習培訓，提升職工專業水平

客運部門應定期組織職工的知識培訓，提升客運人員專業服務水平。面對實際中旅客的需求與所提意見出臺相應措施。學習方式內容與客運人員的服務內容要不斷充實創新。在單位對職工專業技能的培訓的同時，更應注重對職工職業道德中的廉潔奉公、禮貌待客以及對旅客問答時情緒管理等相關內容的培訓，讓旅客能感受到職工飽滿的熱情與積極陽光的正能量。不僅要加強鐵路職工專業技能培訓，更要從基本服務態度出發。以情緒管理為例，要從當今時代對鐵路職工的標準化要求出發，提高鐵路職工的整體素質。對此可以劃分為班組的形式進行互幫互助，相互交流經驗心得，真正做到為旅客謀福利，為企業謀發展。

2.完善旅客投訴建議制度體系

鐵路客運單位要專門設立服務監督部門以及接收投訴建議部門，向全體社會成員公開進行鐵路服務監督和投訴建議，比如車站可通過在候車室大廳擺放建議箱，收集旅客建議，切實將乘客的投訴建積極進行處理，希望能夠給旅客下一次旅途帶來更高的乘車體驗。

3.合理運用互聯網平臺，發展多元化服務

客運單位應借助互聯網平臺，發展多元化系統，為保障旅客更高效便捷的出行做好服務。為了這一措施的實現，我們要大力倡導互聯網平臺的運用，通過開通QQ、微信公眾號平臺、郵箱、新浪微博、等多種方式讓群眾足不出戶也能得知乘車最新消息。重點旅客也可以通過上述渠道進行輪椅預約，愛心協助等多種便民服務，如有特殊情況的重點旅客可結合實際情況，進行一對一的協助服務。單位可以通過上述互聯網平臺渠道進行旅客服務，比如，無障礙通道、便捷入口、行李托運、商務候車、等多種服務。對于旅客遺失的物品，可設置互聯網專欄方便旅客與車站聯系，使旅客遺失物品不積壓留存。

三、結語：

綜上所述，在當下信息時代應展現新作為。但隨著社會經濟的發展鐵路行業也應隨時代而進步。鐵路必須始終秉承著人性化理念，緊緊跟隨時代發展的腳步，去提升與完善鐵路的客運服務質量。為此，我們鐵路工作者要不斷地反思總結，以建設成一個讓廣大人民群眾放心滿意的新型客運服務系統為目標。讓鐵路出行作為便民首選，讓優質的服務與舒適的環境使群眾深入人心，才能使鐵路行業的發展蒸蒸日上。

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