基于AHP-TOPSIS模型的京津冀家政服務人力資源供給質量評價研究

王叢漫 趙蕓葉

[摘 要]依托已有的研究成果構建了家政服務人力資源供給質量評價指標體系，利用AHP-TOPSIS模型對京津冀家政服務人力資源供給質量進行了評價和排名，并使用障礙度模型分析了員工制、準員工制、培訓學校、中介制四種類型家政機構人力資源供給質量的關鍵制約因素，在此基礎上，給出了不同類型家政機構人力資源供給質量改善的針對性建議，為家政服務人力資源供給質量的改善提供參考依據。

[關鍵詞]家政服務人力資源;供給質量;AHP-TOPSIS模型;障礙度

[中圖分類號]F719.9[文獻標識碼]A[文章編號]1673-0461（2020）01-0078-06

家庭服務業與人民群眾的生活關系密切，涉及老人、兒童、雙職工家庭、殘障人士家庭等生活質量問題，對增加就業、改善民生、擴大內需、調整產業結構具有重要作用，是一項應該引起高度重視的事業[1]。但截至到目前，我國家政服務業尚沒有建立科學的服務標準和職業規范，家政服務員基本素質偏低，缺少專業化的培訓與管理，家政服務人力資源供給質量滿足不了人民日益增長的消費需求，嚴重制約了家政服務業的發展。因此，通過對家政服務人力資源供給質量進行綜合評價，能夠發現影響其供給質量的關鍵因素，從而采取針對性的措施有效提升家政服務人力資源供給質量，提高家政服務機構管理水平，促進家政服務業規范化發展，具有重要的理論與現實意義。

鑒于家政服務人力資源供需矛盾問題日益凸顯，許多學者開始探討影響家政服務人力資源供給質量的原因及提升對策。賀景霖（2014）提出家政市場供需存在矛盾，家政從業人員思想認識和基本素質不高，權益得不到保障[2]。張琳，楊毅（2016）以人口新常態為背景對農村家政女工生存與發展現狀進行了調研[3]。汪群龍等（2015）以利益相關者理論為視角，對浙江省12個市的家政從業者培訓現狀進行了定量分析與定性研究[4]。黃維海等（2015）從家政服務員的視角分析了城市外來務工人口人力資本提升路徑[5]。李珺等（2016）指出了家政服務員的總體現狀以及在繼續教育培訓方面面臨的困難和問題，并提出了進一步完善目前上海家政服務人員繼續教育的對策[6]。王劍萍（2015）探索了嵊州市“越鄉嫂”定單、定點、定向的“三定式”培訓模式和招生、培訓、考證、就業、服務一體化的評價體系[7]。孔德財（2015）等針對如何依據家政服務人員和雇主的供需信息實現最優的雙邊匹配，從而提高匹配的效率和降低匹配的成本問題，對家政服務人員與雇主雙邊匹配問題進行了研究[8]。王叢漫、丁咚（2017）構建了由人力資源供應—獲取—發展—配置—反饋五大環節組成的家政服務業人力資源供給鏈[9]。從現有的國內參考文獻來看，研究家政服務人力資源供給質量的文獻已經逐漸豐富，但是缺乏針對較大樣本家政機構人力資源供給質量的實證分析，這使得家政機構對自身的家政服務人力資源供給質量缺乏認知，對家政服務人力資源供給質量的改善缺少科學依據。本文依托課題組已有的研究成果，利用量化分析的方法對京津冀家政服務人力資源供給質量進行了評價，并發掘其供給質量的關鍵制約因素，從而給出針對性的建議。

一、基于AHP-TOPSIS模型的家政服務人力資源供給質量評價

目前，國內外學界關于家政服務人力資源供給質量評價指標體系的研究還很少，考慮到指標的適用性和數據的易得性，本文采用課題組已有的研究成果[10]，從人力資源供應鏈角度構建了家政服務人力資源供給質量評價指標體系，根據研究需要增加了二級指標并對某些指標進行了調整。獲取模塊從人員招攬、人員甄選、人員基本素質3個方面選取指標，發展模塊從培訓條件、培訓效果、人員權益3個方面選取指標，考慮到數據采集的真實性和便利性，將培訓率的指標解釋做了調整，專指家政機構對其家政服務員的培訓比例。為了調查不同家政機構對家政服務員培訓體系的建立情況，又增加了員工培訓體系指標，配置模塊從配置準備和配置效果兩個方面選取指標，為了體現家政機構的配置效率和管理水平，增加了到崗時間指標。因為本文是從家政機構角度出發來評價家政服務人力資源供給質量，所以反饋模塊主要從家政機構所能提供的反饋渠道和反饋處理兩個方面選取指標。

數據收集。根據已構建的家政服務人力資源供給質量評價指標體系，并充分征詢專家意見后，設計了《家政服務人力資源供給質量調查問卷》。第三級指標為數據收集點，因三級指標包括定性指標和定量指標，所以部分指標設置了五級評分標準[11]。設計的問卷通過家政服務協會發放到京津冀不同類型的家政機構，包括員工制、準員工制、中介制家政公司和培訓學校，并由其直接管理者進行填寫。問卷收回，對其進行統計與篩選，將填寫內容與要求不符或數據填寫不真實的問卷通過電話訪問或重新填寫的方式再一次收取問卷，最終保留有效問卷76份，所得數據均為一手資料。

數據處理。本文利用AHP-TOPSIS模型對京津冀76家家政機構人力資源供給質量進行評價。AHP即層次分析法，用于確定各指標的權重。TOPSIS法也稱為逼近理想解排序法，該方法通過測算各個評價對象與正負理想點的距離，并以此為標準進行評價排序。AHP-TOPSIS模型能夠最大限度地減少人為因素的影響，解決了評價過程中的不確定性問題，保證了評價結果真實可靠。研究模型具體計算步驟如下[12]。

1.數據標準化

首先將逆向指標進行正向化處理，然后采用均值化方法去除指標數據的量綱。公式如下：

二、不同類型家政機構人力資源供給質量的關鍵制約因素研究

在對京津冀家政服務人力資源供給質量進行評價的基礎上，本文利用障礙度模型對不同類型家政機構人力資源供給質量的障礙度及主要障礙因子進行了分析，包括準則層指標障礙度和指標層主要障礙因子。研究模型如公式：

12.24并列出了不同類型家政機構人力資源供給質量指標層主要障礙因子，如表3所示。

結合表2和表3可以得出，員工制家政公司中家政服務員的獲取質量對其供給質量影響較大，配置、反饋，發展對其的影響相對較小。反映在指標層中，用戶需求調查、響應速度、反饋渠道、員工學歷、崗位吸引力對其障礙度影響較大。獲取質量對員工制家政公司家政服務人力資源供給質量影響最大，但最強障礙因子并不在獲取準則層，說明獲取層指標雖然不是最主要障礙因子，但影響供給質量的獲取層指標較多，如年齡結構、流失率、招聘準備、招聘渠道等都是障礙因子。員工制家政公司家政服務人力資源供給質量差多源于外界因素，受傳統觀念的影響，求職者一般不愿從事家政服務工作，家政服務人力資源嚴重供給不足，且家政服務員大多為農村剩余勞動力或城市下崗職工，文化程度不高、缺乏專業教育。崗位吸引力不足，應聘人數僅為公司計劃錄用數的100%到150%，缺乏高素質應聘人員導致員工制家政公司人力資源供給質量在獲取環節受到很大阻礙。用戶需求調查是最大的障礙因子，根據所搜集的樣本，員工制家政公司雖然都會進行用戶需求調查但頻次不高，且往往只注重形式，并未將其轉化成提升供給質量的成果;響應速度方面，公司雖然重視雇主反饋，并進行溝通了解情況，但沒有及時采取相應措施進行改進;反饋渠道較少，且缺少公司主動尋求客戶反饋的渠道。因為目前京津冀地區真正意義上的員工制企業很少，所以樣本較少，就采集的樣本來看，能反映實際情況。

準員工制家政公司中家政服務員的發展質量對其供給質量影響較大，此外獲取、配置對其也有一定影響，反饋相對影響較小。反映在指標層中保險上險率、數據庫建設及應用、員工培訓體系、流失率、響應速度對其障礙度影響較大。準員工制家政公司不為家政服務員繳納社會基本保險，部分公司為家政服務員繳納了家政責任險和意外險或只為極少數的家政服務員繳納社會基本保險，這樣不利于家政服務員的職業化和穩定性發展以及公司的長遠發展和品牌建設。雖然一些準員工制家政公司已經建立起了數據庫系統，但是僅記錄了從業人員的簡單信息，并不能為提高供給質量提供有力支撐。此外由于家政服務員高流動性，大部分準員工制家政公司不會對家政服務員培訓進行過多投入，公司內部也沒有建立相對完善的員工培訓體系，一般會派有經驗的家政服務員對新人進行“突擊培訓”，且缺乏與培訓學校的合作，導致其家政服務員供給質量在發展環節受到很大阻礙。

培訓學校家政服務人力資源供給質量影響因素依次為發展、獲取、配置、反饋。反映在指標層中培訓效果評估、培訓師資、適崗率、用戶需求調查、招聘方法對其障礙度影響較大。根據所調查的樣本數據，目前培訓學校主要分為市場主導型、企業主導型和政府主導型。市場主導型的培訓學校需要收取學員培訓費用用于培訓開支，家政公司出于利益考慮沒有為家政服務員出錢培訓的意愿，而家政服務員自身沒有形成人力資本投資意識且目前家政市場為賣方市場，家政服務員很容易找到工作，也不愿自掏腰包進行培訓。由于成本問題，企業主導型的培訓學校還很少，提供家政服務培訓的以政府主導型培訓學校為主。然而政府和相關部門沒有建立起相對完善的培訓監管機制，一些提供免費培訓的培訓機構只求完成上傳下達的培訓數量不求培訓質量，更談不上在培訓效果評估方面對培訓設計、培訓內容、培訓效果進行評價。另外，培訓學校的師資隊伍建設存在問題，缺乏“雙師型”教師，即主要從事實踐教學工作，既具有理論知識又具有實踐經驗的教師[13]，很多培訓學校的實訓教師由理論教師兼任，培訓效果不理想。在用戶需求調查方面，培訓學校同樣止于形式或根本不進行用戶需求調查，培訓出的家政服務員很難達到消費者的需求和期望，適崗率不高。

中介制家政公司中獲取、發展、配置、反饋對其家政服務人力資源供給質量影響都較大，其中發展是最大的影響因素。反映在指標層中保險上險率、流失率、職業技能、職業行為、投訴處理滿意率對其障礙度影響較大。京津冀現有的家政公司，中介制是公司最常見的管理模式。中介作為中間實體為前來尋找工作機會的家政服務員聯系雇主，由雇主和家政服務員簽訂服務合同，中介按次收取中介費，不承擔任何責任。中介制家政公司市場進入門檻低，管理不規范，家政服務員登記就能上崗，沒有經過必備的培訓，服務員說走就走，更談不上權益保障，基本沒有供給質量可言。

三、結論與對策建議

本文利用AHP-TOPSIS模型對京津冀家政服務人力資源供給質量進行了綜合研究分析，從排名結果可以看出京津冀家政服務人力資源供給質量呈現出“員工制家政公司的家政服務人力資源供給質量較高，準員工制和培訓學校次之，中介制較低”，整體水平較低的特征。由障礙度分析可知，不同類型家政機構家政服務人力資源供給質量的影響因子各不相同，獲取和發展仍是多數家政服務公司和培訓學校家政服務人力資源供給質量的主要影響因子，進一步佐證了京津冀家政服務人力資源供給質量處于較低水平。在此基礎上，本文提出了以下對策建議：

（1） 員工制作為政府倡導的家政行業管理模式發展的終極方向，為了支持其發展，政府出臺了免征營業稅、社保補貼等優惠政策，但是依靠政府扶持不是長久之策，員工制家政公司應利用好這一契機進行轉型升級、創新發展，成為家政服務業的龍頭企業和知名品牌。行業的共性在于資本越多，規模越大，即掌握的雇主資源越多，家政服務企業規模越大[14]，因此公司可采取連鎖化、多元化、標準化經營，將家政網點開在社區，不斷創新服務內容，積極引導家政行業的發展方向。為了提高獲取質量，員工制家政公司除了加強與專業培訓學校的合作，通過定點培訓獲取家政服務員外，公司還可根據用戶需求定向培養相應的專業人員，滿足高端客戶的需求。有條件的家政公司可以創辦家政服務類職業院校，既可以為自身提供優秀的家政服務人才，還可以對社會開放，提供“源頭活水”。人對社會和自身的實踐改造過程是從內在尺度出發來把握物的尺度，因此政府和行業協會應制定有效措施并利用大眾媒體加強宣傳，逐漸轉變社會公眾傳統的觀念形態，吸引更多優秀人才加入到家政服務行業。另外，員工制家政公司也應加強逆向信息的挖掘，制定對用戶需求可測的量表，定期進行用戶需求調查。增加反饋渠道，主動尋求雇主反饋，如設置客戶服務部定期對雇主進行回訪、舉辦用戶沙龍、鼓勵雇主提意見等，使公司的家政服務員更加貼合雇主需求。

（2） 準員工制作為促進家政企業轉型發展和家政服務員職業化發展的一種管理模式[15]，其與員工制管理模式的最大區別就是無須為家政服務員繳納社會保險，因此需要整合政府、家政企業、家政服務員、雇主等多方利益相關者的力量解決家政服務員的社會保險問題，準員工制家政公司也要通過自身的經營管理逐漸過渡到員工制管理模式。在數據庫的建設方面，準員工制企業可以借鑒電子商務平臺淘寶網的做法，將家政服務員的基本信息、用戶咨詢、交易過程、服務過程、售后保障、用戶評價與互聯網進行對接，提高服務技術含量，完善信息化管理。此外，針對準員工制家政公司員工培訓體系的建設問題，可以加強與培訓學校合作，在每期家政服務培訓班結束時，公司可到現場舉行招聘會，以獲取更多高技能、高素質的家政服務員。為了提高企業的辨識度和競爭力，公司在員工進行統一培訓之后，還應建立繼續培訓機制，如組織員工參加灌輸企業文化的培訓，定期舉辦新老員工座談會等活動，以提高員工的組織歸屬感、心理歸屬感和職業歸屬感，降低員工流失率。提高響應速度，針對客戶反饋進行有效溝通，及時采取相應措施進行改進。

（3） 培訓學校對家政服務員的專業素養和職業技能加以培訓，可以幫助其盡快地適應職業發展，對家政行業整體服務質量提升起到關鍵作用，因此培訓學校更應該從主要障礙因子入手逐漸改善家政服務人力資源供給質量。培訓學校首先應組織人員進行用戶需求調查，摸清市場服務方的需求情況，根據需求進行培訓設計，提高培訓供需契合度，提高適崗率。重點建設“雙師型”師資隊伍，培養或聘用高技能人才擔任專兼職教師，從職業道德、職業知識、職業技能3個方面設置培訓體系，明確各級別、各類別家政服務員應具備的文化素養、知識結構和技能水平，以實際操作為主，理論知識為輔，全面提升家政服務員的綜合素質。培訓結束后還要從培訓設計、培訓內容、培訓效果3個方面進行培訓效果評估，對培訓計劃是否完成或達到效果進行衡量。在獲取方面，培訓學校應該聘請專業的招聘人員，從思想表現、身體狀況、文化素質、家庭背景、就業意向等方面綜合衡量學員素質，擇優錄取，嚴把學員準入關。

（4） 中介制家政公司人力資源供給質量差，獲取、發展、配置、反饋四個方面均對其產生較大的影響，根本原因就是中介制家政公司管理問題。但是中介制家政公司占比較大且家政服務價格較低廉，有存在的比較優勢和生存空間，就目前我國居民收入水平看，又不能取消中介制。因此中介制家政公司應先從管理入手，逐步規范管理過程，提高管理水平，之后逐漸向準員工制管理模式過渡，并以員工制管理模式為最終目標。

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