新時代智慧護理下集束化患者滿意度調查模式的實踐與思考

劉俊俐 張貴清 金露 周靈靜 王方

【摘 ?要】目的：通過對患者應用技術化護理的滿意度進行調查，提高當前的患者滿意度，提高當前的臨床護理水平。方法：本文運用問卷星軟件，建立住院患者匿名自填式問卷調查、出院患者現場匿名自填式問卷調查、出院患者電話訪談轉錄問卷調查三種方式相結合的集束化患者滿意度調查模式，是一種綜合優勢、屏蔽劣勢的較優方法，為更好地評價醫院綜合服務能力、促進提升醫療護理服務能力和競爭力提供參考。結果：通過應用技術化護理患者，患者的滿意度明顯提高，與傳統的護理滿意度有統計學意義。結論：通過應用智慧護理下集束化護理，能夠有效提高當前的護理滿意度。

【關鍵詞】智慧護理;集束化;患者滿意度調查模式;實踐;思考

【中圖分類號】R473??????【文獻標識碼】A??????【文章編號】1672-3783（2020）03-0205-02

患者滿意度（palient ?satisfaction，ps）是指人們因健康、疾病、生命質量等諸方面要求而對醫療保健服務產生某種期望，對所經歷的醫療、保健等服務情況進行評價[1]，要求醫院必須不斷從各方面進行醫療服務監管，有效地掌握患者需求的變化，科學評價患者對服務的滿意度，從而提升其醫療服務能力和競爭力、滿足患者需求。我院系三級甲等醫院，為以尋求反饋信息更客觀、真實，可信度高的患者滿意度調查方式，以患者對護理服務質量的評價為切入點構建了基于智慧護理下的集束化患者滿意度調查模式以指導醫院服務工作的管理和改進，自2017年7月起應用至今效果良好，現匯報如下。

1 實踐

1.1定義

確定住院患者自填式匿名問卷調查、出院患者現場匿名自填式問卷調查、出院患者電話訪談轉錄問卷調查三種方式相結合作為集束化患者滿意度調查模式，同時，引入問卷星軟件，利用微信平臺進行二維碼掃描方式進行住院患者自填式匿名問卷和出院患者現場匿名自填式問卷調查。

1.2設計問卷調查表

調查表滿意程度采用五級標度，級點由高到低依次為“很滿意”、“較滿意”、“一般”、“較不滿意”、“很不滿意”，每類調查表設計了2--3個開放式問題。調查表內容分為三部分，第一部分內容為患者基本信息，包括患者年齡、文化程度、職業;第二部分為護理服務滿意度內容，包括服務態度、工作制度、專業技能、患者安全、健康教育、人文關懷、環境衛生等患者關心的問題;第三部分用于患者意見、診療護理效果反饋內容。

1.3運用

于2017年7月至2018年12月應用該調查模式，調查或訪談工作人員為護理部工作人員，采用目的抽樣法選取所有住院日超過3天的患者作為調查對象。納入患者標準：意識清楚，年齡18—65周歲，能夠進行正常的語言交流，能理解調查表內容、能書寫，小學及以上文化。排除患者標準：18周歲以下或65周歲以上患者，神智不清患者，不能進行正常的語言交流，不能理解調查表內容患者，不能書寫患者，腫瘤科患者，小學以下文化患者，已經存在醫患糾紛的患者。季度內三個月交叉運用住院患者問卷調查表、出院患者現場問卷調查表和出院患者電話訪談轉錄問卷調查表進行患者滿意度調查。一般而言，季度內第一月運用微信平臺掃描二維碼方式進行住院患者問卷調查;第二月運用微信平臺掃描二維碼方式進行出院患者現場調查表;第三月由護理部兩名工作人員對出院周內的患者進行電話訪談，核對患者意見后轉錄于問卷調查表。下季度初將上季度三種調查資料進行整理、匯總，梳理出有價值信息，進行對比分析，持續改進護理服務質量。

2?比較與分析

2.1比較：在院病人問卷，無論門診還是病房，病人在院調查表由于是工作人員發放后直接收回，所以回收率較高;而出院病人調查由于電話不通、病人出院后死亡等原因，回訪成功率相對較低。

從數據上比較，住院病人和出院病人滿意度綜合得分非常接近，只相差0.05分;而門診病人卻相對較低;

2.2分析：病人住院時和出院后調查，盡管調查方式不同，但分值相差不大，而尤為突出的是門診滿意度相對較低，從我院收集的意見和建議來看，門診病人的意見集中在認為流程相對復雜，等候時間長，筆者認為其主要原因在于我院門診量較大，加上較多患者是周邊縣市的，路程遠，到醫院時心情已相當急燥，在等候時心里已有部分怨氣，所以很難以平靜的心情填寫，會把一些情緒帶到調查表的填寫中。雖然住院病人同樣經歷過門診的治療，經歷過比較煩燥的等待過程，但住院后，更注重的是治療結果，所以大多住院病人會冷靜的對醫院所經歷的流程進行理智的分析，而且能用比較平靜理性的心態對醫院進行全面客觀的評價。

3?思考

3.1討論與優勢

3.1.1據研究顯示，住院患者滿意度主要受以下 5 個因素影響，且由強到弱依次為感知醫院價值、服務質量、服務流程、資源便利、設施舒適，其中感知醫院價值和感知服務質量是關鍵因素。由此可見，便捷獲取客觀、真實的調查信息非常關鍵。雖然，目前各大、中、小型醫院均在進行患者滿意度調查，調查內容大致相同，調查方式主要選擇住院患者自填式匿名問卷調查、出院患者現場自填式問卷調查、出院患者電話訪談問卷調查或出院患者寄信函問卷調查四種方式中一種方式進行。據不同報道和文獻指出：就住院患者匿名式調查方式而言，由于是工作人員發放問卷不可能覆蓋性的調查，只能是抽查式的，所以不免有些意見和建議收集不到，而且患者在治療過程中，整個流程還沒結束，效果無法顯現，所以真實性不強;并且作為住院患者，常常怕意見透露、醫護人員報復等顧慮，不敢講真話，盡管工作人員反復強調是無署名滿意度調查，但還是有不少患者是帶著應付的心理填寫問卷。出院患者寄信函問卷調查方式適合配合度和整體素質較高的人群，帶有一定的局限性，存在接受反饋信息量少、而成本偏高的問題。本文中的集束化患者滿意度調查模式，是集患者“住院-出院-居家”為一體的組合調查方式，是一種優勢互補、屏蔽劣勢的較優方法，此法用于醫院自行滿意度調查是較為可靠的方式。出院患者電話訪談，其優勢還主要體現在延續服務、居家護理方面，此時可針對性對患者進行健康指導，提示患者根據需求及時門診隨訪或復診，這符合國務院辦公廳印發《全國醫療衛生服務體系規劃綱要（2015—2020年）》中提出“鼓勵醫療機構將護理服務延伸至居民家庭”的形式，同時也是公立醫院社會責任。此外，本文所談的模式采取了“互聯網⁺”的模式，通過微信平臺進行調查和訪談患者，既能增加趣味性、科學性，節省了工作量和人力，又便于意見收集的客觀性和真實性更強。綜上所述，患者滿意度調查集束化模式是一種反饋信息更客觀、真實、可信度高的患者滿意度調查方式，可以避免跟風式調查，客觀公正地收集患者及家屬對醫院各方面的意見和建議，從而進一步提高醫療護理質量，改善服務態度，為醫院管理和發展提供可行的依據，值得應用推廣。

3.2注意事項

應用患者滿意度調查集束化模式時，應注意確定調查對象的納入標準;實施調查的工作人員需要對自己所在醫院的運營現狀了解，應具備一定的醫學知識、醫院管理常識和較強的溝通能力;調查過程中應避免誤導患者思維，本著改進工作的思想正確對待患者的意見或建議，不急于給予肯定或否定的回答。調查結束后應綜合分析卷面內容，不僅僅注重滿意度數值，應提煉有助于規范診療護理行為、改進服務態度、改善醫院管理的條目逐一分析，得出結論和整改措施，從而持續改進醫院管理質量和臨床護理水平。

3.3改進

目前“醫院患者滿意度調查集束化模式”已應用于本市州兩縣級中醫院，擬定將在更多的縣級醫院推廣，并進行效果評價。此外，由于參與調查量表的二維碼掃碼介入及電話訪談轉錄均為醫院工作人員，使患者在填寫量表時存在顧慮，調查者效應顯著^[6]，一定程度上影響調查結果的真實性，可考慮引入三方參與的方式收集資料，克服以上缺陷，減少偏差，使調查結果更加真實可信。

每一種調查方法各有其優缺點，就在院病人調查方法而言，由于是工作人員發放問卷直接收回，發現問題可以及時解決，把隱患消除在萌芽狀態，同時對病人不滿意的項目，及時做好解釋工作;而且涉及的項目比較細，如醫生的技術和服務，護士的技術和服務，衛生、工勤人員的服務等，在統計的數據中可以分析出各科滿意度不高的存在原因，有利于更好的改進工作。其不足之處是：無論門診還是病房都不可能覆蓋性的調查，只能是抽查式的，所以不免有些意見和建議收集不到，而且病人在治療過程中，整個流程還沒結束，效果無法顯現，所以真實性不強。特別是住院病人常常怕意見透露，醫護人員報復等顧慮，不敢講真話，盡管工作人員反復強調是無署名滿意度調查，但還是有不少病人是帶著應付的心理填寫問卷。

出院病人調查，由于我院采取的電話回訪式滿意度調查，既可以直接與病人交流、溝通，消除誤會的優點，而且病人已出院，也不存在病人及家屬怕醫務人員報復的顧慮，能坦城的把在醫院的感受和對醫務人員的看法更直接地反映出來，同時由于是對全院出院人員調查，涉及的人員多，所以意見收集的較全面、滿意度結果比較符合真實。不足之處是：回訪人員多，由于不是填寫式問卷，不可能涉及非常詳細的項目，只能調查對醫院整體的評價及意見和建議，所以在工作指導和各科查找差距上有欠缺;而且由于病人已出院，在解決問題和有效溝通上相對滯后，如果病人帶著意見出院，那么在一段時間內難免會在社會留下一些不良影響。為了補充相互間的不足，所以我院一直采用兩者相結合的方法進行，及時的發現問題，盡可能的收集醫院存在的不足之處，為科室和病區提供可改進的目標和方向，有效的提高病人滿意度，增加了社會效益，做到了醫患雙贏。

病人滿意度只是了解和測評病人滿意的手段之一，無論用那種方法，最終目的是通過調查找出問題和改進方法，在科技高速發展的今天，也可采用短信、網絡答卷等多種方式調查，即增加了趣味性、科學性，節省了工作量，又便于意見的收集，無論何種工作都不能拘泥一種陳舊的方式，應在摸索中不斷改進工作方式，找出更科學、簡便易行的調查測評方式，為醫院工作的改進，提供更可靠的依據。在調查的同時更重要的是醫院要將收集出的意見和建議，認真分析研究，及時整改，而不是單純為了數據而調查，對發現出的問題及時反饋到有關科室，查找原因落實整改措施，對不該發生的錯誤，制定行之有效的對應措施，對合理的建議要及時改進。為了真正提高病人滿意度，醫院還要通過以樹立模范人物、開展“優質服務”評比等形式多樣的活動來提高醫護人員的基本素質，在全院形成爭先創優的良好氛圍，要以減少就醫流程、改善就醫環境等措施為患者創造良好的就醫環境，同時要教育醫護人員加強醫患溝通，用好文明用語，有效的減少醫患矛盾。加強醫務人員醫療技術的培訓，提高診治水平，真正做到一切為病人著想，樹立良好的社會形象，使醫院在各項工作的不斷改進中真正成為病人滿意的醫院。

參考文獻

[1] 孫玫.住院患者滿意度調查分析[J]. 中國護理管理，2006， 6（7）： 34-35

[2] 石景芬，龔永等. 住院患者滿意度實證研究及影響因素結構方程模型構建[J]. 中國循證醫學雜志 2015， 15（7）： 786-792

[3] 榮泰生，SPSS與研究方法[M].大連：東北財經大學出版社，2012：81-83

科研項目：

達州市衛生健康委員會科研課題立項項目（201402）

作者簡介：

劉俊俐（1979 -），女，四川渠縣人，本科，副主任護師，護理部副主任，從事護理管理工作。