優化營商環境，多措并舉提高住房公積金中心服務水平

【摘要】大連市住房公積金管理中心堅持問題導向，強化監督問責，不斷提升中心服務能力、優化服務水平、完善服務質量，扎實推進優化營商環境各項工作。對廣大企業和職工反映的辦理公積金業務遇到的困難進行逐一解決，提出相應的對策。

【關鍵詞】住房公積金，營商環境，服務，效率

日前，大連市印發了《關于進一步優化營商環境的實施意見》，針對“以市場為中心、以企業和群眾需求為導向，通過全面深化改革，著力解決企業開辦、運營、退出全流程各環節存在的痛點難點堵點問題，加快構建親清新型政商關系，有效降低市場運行成本，激發社會發展活力和創造力，為高水平全面建成小康社會、加快推進‘兩先區建設提供保障”提出了總體要求。

我中心積極響應市政府及有關部門的要求，開展以“服務發展、服務企業、服務群眾”為目標，以“真誠服務，倡導敬業精神，全新奉獻，創建文明行業”為主題的調研和宣傳活動。通過入戶調查、上門走訪、政策宣講等形式，深入把握企業和職工在公積金使用和管理過程中，存在的“難點”“堵點”“痛點”。

其中。企業與職工遇到的問題主要有：

1.職工反映單位不好請假，來大廳辦業務排隊時間久。

2.對公積金政策不了解，不知道自己是否符合公積金提取或者貸款條件。

3.部分小微企業盈利較少，繳交公積金困難。

為此，公積金中心多措并舉，實施了以下解決方案。

一、增加業務辦理渠道

（一）開通微信線上辦理公積金業務

為廣大繳存職工提供便捷、高效、安全的注冊及綁定方式，繳存職工可以通過“刷臉”輕松、快捷綁定系統辦理業務，實現在手機上辦理公積金提取、貸款、還款等業務。切實滿足職工個性化、智慧化、便捷化的使用需求，進一步提升廣大職工群眾的滿意度和獲得感。

（二）與建行共建“勞動者港灣”

建行“勞動者港灣”是為全面落實國家普惠金融戰略，推進網點服務資源開放共享，創建的民生服務品牌。公積金中心將職工公積金信息接入建行平臺。在建行STM智慧柜員機上實現公積金查詢、退休，大齡失業，小額托管的銷戶提取、公積金貸款提前還款等公積金業務的辦理。給廣大職工又增加了一個辦理公積金業務的途徑。

二、提高公積金大廳服務水平

（一）營業大廳按需要配置排隊機、電視機、空調、休息座椅、柜臺前辦公座椅、飲水機、時鐘日歷、公示牌、報刊架、業務宣傳資料、書寫臺、書寫工具、花鏡、業務表格、客戶意見箱、垃圾箱等各種便民服務設施。

（二）完善窗口服務制度

一是實施首問負責和一次性告知制度。

二是咨詢引導。以咨詢臺為主，設置高峰期引導員，輔助以人工分流。引導員及公積金業務窗口初審柜員和復核柜員的崗位數量依據業務量大小和業務復雜程度進行合理確定，并實行動態管理方式。為滿足特殊業務或群體的需要，增設或指定快捷窗口，并對快捷窗口接辦的業務予以公示。

三是實施預約服務、幫辦代辦服務、便民服務和綠色通道。

四是容缺受理。簡化審批流程、容缺辦理。各業務科長帶頭梳理業務辦理流程，簡化審批手續，縮短審批時間。

五是實施‘好差評制度。延伸服務觸角，力爭做到真情接待零距離、真心辦事零差錯、真誠服務零投訴。

六是實行業務初審制，安排人員在咨詢查詢區初步審查職工所需攜帶的材料，發現材料不齊全的及時提醒，減少職工等候和往返時間。

七是建立完善“排隊叫號”。根據實際情況對排號系統重新設置，由大綜合改為分項辦理，設置優先叫號，做到科學分配、合理分工，對公積金卡業務、單位繳費等業務設置單獨窗口，加快了業務辦理速度，減少辦理時間。初審柜員每月輪換位置，做到每人都熟練掌握前臺的所有業務。

八是營業大廳疑難業務問題實行業務歸口科長負責制度。辦事處內部疑難業務請示報批程序為：初審柜員（復核柜員）—主管柜員—會計科長—業務歸口科長—業務歸口分管副主任—主任。辦事處內部因沒有辦理依據而無法處理的業務，由業務歸口科長通過提交《疑難問題處理單》的方式，請示相關業務管理處室，并依據相關業務管理處室的書面答復意見進行相應業務處理。疑難業務涉及多個業務處室的，由會計科長負責通過提交《疑難問題處理單》的方式，交由會計結算處協調相關業務管理處室，并根據其書面答復意見進行相應業務處理。

九是雙休日和工作日中午時間正常營業，為工作日不方便請假的職工提供便利。

十是聘請專業禮儀講師對全體員工（包括大廳駐廳銀行和代理公司員工）進行培訓，培訓服務禮儀，規范服務用語。

十一是加強業務培訓，組織業務測試和打字測試，督促前臺員工提高服務水平和服務效率。

十二是做好員工的思想政治工作，聆聽員工的心聲，及時解決員工存在的實際困難，使員工以飽滿的熱情投入到工作中去。

綜上，保證職工辦理業務“等候有位坐，咨詢有人答，服務有人引”，提供“一站式”便民服務。所有窗口均可受理所有住房公積金繳存、提取、貸款等業務，實現“一窗受理、無差別服務”。有效地緩解了群眾辦事“排長隊、久等候”的情況，縮短了群眾等候時間。

三、走進社區，企業開展公積金政策宣講活動

為解決企業和職工對公積金政策不了解的現狀，我辦事處舉辦了二十余場公積金政策宣講活動。對轄區內50人以上的二百余家單位，200余人次的公積金經辦人進行了業務培訓。對公積金涉及的常見業務類型逐一講解和說明，并在會后進行答疑。為公積金經辦人建立微信群，有重要事項發布均可在群里第一時間通知大家。

四、為小微企業減負

為降低企業經營成本，對按照最低工資標準領取工資的企業職工，給予個人部分免繳優惠。為困難企業降低繳存比例到5%提供無條件無障礙通道。

“營商環境建設沒有終點，只有起點，優質服務沒有最好，只有更好”。中心將繼續推動服務工作發展升級，為打造良好的營商環境貢獻力量。

參考文獻：

[1]《職業規范考核辦法》（大房金發[2015]78號）

[2]《關于進一步加強辦事處營業大廳管理的通知》（大房金發[2017]76號）

作者簡介：

劉遜（1986-），女，漢族，遼寧大連人，本科，中級經濟師，大連市住房公積金管理中心，研究方向：住房公積金。