S公司物流配送服務客戶滿意度提升策略研究

詹 琳 張 華

(西華大學經濟學院 四川 成都 610039)

21世紀是中國物流業大發展的時代，隨著市場經濟的快速發展，人們對物流服務的需求不斷增多，特別是對末端環節的配送服務有較多的個性化要求。配送服務作為連接買賣雙方的紐帶，其服務質量和水平的優劣直接影響客戶滿意度的高低，更是關系物流企業能否更好發展的重要因素。S公司是一家有13年發展歷史的區域性中小型物流公司，擁有一個配送中心和一定數量的配送車輛及人員。在激烈的市場競爭中，公司的總體經營狀況良好，主營業務有較好的業績和利潤增速，但是其物流配送服務存在貨損率較高、信息化較低、靈活性較差、投訴量較大等問題，嚴重制約了配送服務客戶滿意度的提升，也阻礙了公司的進一步發展。因此，對S公司配送服務客戶滿意度進行研究十分必要，既有利于S公司明確問題之所在，有利于促進S公司持續穩定發展，也對其他同類企業有借鑒和啟示作用。

一、S公司物流配送服務中存在的問題

(一)貨損率較高

貨損率是衡量物流配送服務水平高低的重要尺度，也是影響客戶滿意度的重要因素。S公司物流配送服務的貨損率較高，在2%左右(見圖1)，在同類服務中屬于較高的企業。S公司的貨損分為外包裝破損和物品本身損壞，其中外包裝破損是主要問題。貨損的產生原因有三個：一是公司配送設備自動化程度低，大部分物件需要人工作業；二是工人作業過程中存在貨物拋擲、亂丟等現象；三是貨物運輸過程的顛簸、擠壓等造成貨物損壞，特別是購物黃金時段的貨損率更高。這使得客戶的投訴和要求賠償的糾紛較多，既影響配送工人的收入和公司的經營業績，也降低了客戶的滿意度。

圖1 S公司2019年貨損情況

數據來源：據筆者調查數據整理。

(二)信息化較低

良好的物流配送管理信息系統既是提升快遞公司核心競爭力的關鍵因素，也是提高客戶滿意度的必備條件。S公司整體的信息化程度較為低下，表現在三方面：一是在備貨環節，S公司沒有在供應商和客戶端建立完善的信息系統，無法實現商品信息的實時更新；二是在理貨環節，S公司大多為人工理貨，不僅效率低下，而且耗時耗力；三是在送貨環節，不能提前知曉客戶的即時需求，從而造成派送不成功或者二次派送。這不僅給公司造成不必要的人財物損耗，也會使得客戶滿意度降低。

(三)1靈活性較差

配送服務靈活性是反映物流公司是否具備服務變通性的重要標準之一，也是影響客戶滿意度的重要因素。S公司的配送服務靈活性整體較差，主要表現在配送人員配送方式的差異上。其主要原因是由于S公司服務的客戶在性別、年齡、職業上有很大的不同，每個客戶對配送服務的時間、地點和速度有著不同的要求，而部分配送人員只知道按照客戶當時填寫的信息配送，未曾在配送過程中主動對客戶采取短信或電話的方式進行聯系。這使得客戶有收貨不方便或不及期望的感受，進而影響客戶滿意度。

(四)投訴量較大

配送服務投訴不僅會影響客戶對物流公司服務的滿意度，而且會對公司的未來發展產生重要影響。S公司收到的投訴內容主要為配送不及時和配送人員服務態度不周到等。其原因一是配送路線由快遞人員機動制定，時間不夠精準，可能由于前單交貨延遲、路途堵車等意外導致本單客戶收貨延時；二是配送人員從業門檻低，整體素質不高，存在服務不夠熱情、耐心和細致的地方。S公司近三年收到的客戶投訴占8%左右，有效申訴率為1.5%左右，但有效申訴有持續增大趨勢(見表1)，這既會影響公司經營業績，也會降低客戶滿意度，導致客戶流失，還會對公司經營規模和市場競爭力造成不利影響。

表1 S公司2017～2019年申訴情況

數據來源：據筆者調查數據整理。

二、S公司物流配送服務客戶滿意度評價

(一)滿意度評價指標體系構建

為全面科學反映S公司物流配送服務的客戶滿意度，依據美國客戶滿意度指數ACSI模型、中國客戶滿意度指數CCSI模型以及四分圖模型對每個指標的重要度進行賦值和滿意度進行打分的評價思想，針對S公司物流配送服務的特點，在充分聽取S公司管理層和基層人員意見建議的基礎上，篩選出S公司配送服務客戶滿意度評價的6個一級指標和12個二級指標，從而構建出S公司配送服務客戶滿意度的評價指標體系(見圖2)。

圖2 S公司物流配送服務客戶滿意度評價指標體系

資料來源：據筆者調查材料整理。

(二)配送服務客戶滿意度評價

為客觀有效評價S公司物流配送服務的客戶滿意度，對該公司近三年的部分服務客戶進行了走訪和調查，共發放調查問卷200份，收回有效問卷183份。先根據被調查客戶對每個指標的滿意程度進行賦值(非常滿意7分，滿意6分，比較滿意5分，一般滿意4分，比較不滿意3分，不滿意2分，非常不滿意1分)，再用層次分析法確定影響客戶滿意度的各因素的權重，最后用模糊綜合評價法獲得客戶滿意度評價得分為65分。分析表明，服務質量、員工素質和客戶投訴對物流配送服務客戶滿意度的影響較大，而服務價格、客戶忠誠和公司形象的影響較小(見表2)。從S公司物流配送服務的綜合得分來看，其客戶滿意度低于快遞行業客戶滿意度平均76分的水平(見圖3)，也與天天快遞、韻達快遞、圓通快遞等公司的客戶滿意度(見圖4)有較大差距。

表2 S公司配送服務客戶滿意度評定值

數據來源：據筆者調查數據計算。

圖3 生活服務業顧客滿意度調查結果

資料來源：中國標準化研究院2018年度行業報告。

圖4 主要快遞公司顧客滿意度調查結果

資料來源：中國標準化研究院2018年度行業報告。

三、促進S公司物流客戶滿意度提升的策略

(一)規范作業方式，降低貨損率

備貨、理貨和送貨是物流配送服務活動的三個基本組成環節，每個環節的具體活動都直接影響物流配送服務的水平狀況。S公司應制定符合實際的配送作業標準和流程，嚴格規范員工行為。在備貨過程中，應集中若干客戶需求進行一定規模的貨物準備，避免備貨不合理和不及時的現象；在理貨過程中，嚴禁物品拋擲行為，規范進行貨物分揀與分選，避免外包裝和貨物損壞；在送貨過程中，應合理規劃運輸車輛和路線，采用完備的貨物保護措施，保證運送貨物的完好性。這樣才能有效降低貨損率，提高配送服務的效益。

(二)改善信息系統，提高信息化程度

良好的物流配送管理信息系統對快遞公司發展起著至關重要的作用。引入先進的設施設備和信息系統不僅可以滿足客戶隨時隨地掌握所購商品信息的需求，而且有利于增強公司的競爭力。在備貨過程中，引入叉車等設施設備，提升效率，節省人力；在理貨過程中，通過RFID技術將配送貨物信息錄入系統，便于客戶和公司實時查詢；在送貨過程中，快遞人員應注意服務態度，想客戶之所想，急客戶之所急，以客戶為中心獲得好評。這既能提升工作效率，更好服務客戶，還能提高客戶滿意度，培養忠誠客戶。

(三)加強員工培訓，提升員工素質

快遞人員的素質高低對客戶滿意度的好壞有著最直接的影響，他們處于物流配送末端環節，是與客戶直接接觸的人員，他們的服務、態度、言談和舉止會直接影響客戶對配送服務的評價結果。通過對員工進行定期培訓，以及采用物質和精神上的雙重激勵方式來提升其素質與能力，可以讓客戶享受到更優質的配送服務，提升客戶滿意度，從而增強公司的市場競爭力。

(四)完善配送路線，減少投訴量

送貨作為物流配送服務的最后一個環節，是物流配送活動實現的最終途徑。S公司必須優化配送服務路線，結合路程和配送服務量制定配送服務路線圖，根據每天實際情況選擇路線進行配送服務，力求準時準點送達貨物，滿足客戶的收貨準時性需求，避免因配送服務不及時而收到客戶投訴。這樣才能更好提升公司物流配送服務的質量和水平。

結束語

物流配送服務是直接連接終端用戶的服務活動。物流企業要高度重視和充分分析物流客戶的配送需求，優化備貨、理貨和送貨的服務流程，廣泛滿足客戶的時間和地點效用需求，為客戶提供高質量的物流配送服務，這樣才能有效降低物流配送成本，提高客戶滿意度，增強市場競爭力，促進企業持續穩定發展。