突發公共事件中政務新媒體的傳播特征與作用

牛娜

摘 要 突發公共事件具有不確定性強、破壞性大、涉及范圍廣等特點，如果不及時應對便極易產生負面輿論，造成公眾心理恐慌，影響社會和諧穩定。新聞事業是社會文化事業的重要組成部分，承擔著反映輿論、傳播輿論、引導輿論的重要使命。作為新型傳播媒介之一的政務新媒體是新時代各級政府進行政務公開、政民溝通的重要渠道，在突發公共事件管理中能夠把握輿論導向，消除危機影響。文章通過研究突發公共事件中政務媒體在傳遞信息、引導輿論時所體現的傳播特征，分析政務新媒體在此期間產生的傳播效果，以期為今后政務新媒體應對突發公共事件提供思考。

關鍵詞 突發公共事件；政務新媒體；傳播；特征；作用

中圖分類號 G2 文獻標識碼 A 文章編號 2096-0360（2020）24-0011-03

突發公共事件是指沒有任何預兆情況下發生的并可能造成重大人員傷亡、財產損失的重大事件[ 1 ]。近年來，突發公共事件發生頻率較高，對經濟社會帶來一定的沖擊，也考驗著政府的工作能力、反應速度和治理水平。因此，在突發公共事件發生后及時有效地發布權威信息、澄清謠言，積極主動地回應群眾關切、消除群眾疑慮，越來越成為各級政府部門的第一要務。目前，隨著互聯網信息技術以及移動通訊技術的快速發展，以微博、微信、客戶端為代表的新媒體平臺在眾多行業領域得以廣泛應用，由此政務微博、政務微信、政務客戶端也日益受到各級政府部門高度重視。截至目前，全國31個省份全部開設了政務新媒體。蓬勃發展的政務新媒體豐富了政務公開的途徑，提高了應對突發公共事件的水平和效能，加深了黨和政府與人民群眾的聯系，彰顯了政府為民服務的初心。

1 我國政務新媒體的發展現狀

政務新媒體是各級行政機關、承擔行政職能的事業單位及其內設機構在微博、微信等第三方平臺上開設的政務賬號或應用，以及自行開發建設的移動客戶端等[2]。2013年以來，國務院辦公廳多次印發關于加強政府信息公開的意見，要求各地政府創新政務信息公開發布的形式，探索以政務微博、政務微信為載體的政務信息發布平臺。此后，隨著我國政務新媒體建設和政務傳播能力快速發展，政務客戶端、政務短視頻、政務頭條號等新的傳播形式乘勢而上。政務新媒體以傳播速度快、互動性強、覆蓋面廣、閱讀便捷等特點[3]，在加大政務信息公開，反映輿論、引導網上輿論，聯系群眾、服務群眾、凝聚群眾等方面發揮著重要的作用。

2020年4月，中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的第45次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，我國在線政務服務用戶規模達6.94億[4]，占網民整體數量的七成以上。在線服務的發展趨勢呈現出普及化全面化，使用政務新媒體辦事已日益滲透到中國老百姓的日常生活。截至2019年12月，我國已開通政務機構微博的省（區、市）達到31個[4]。與此同時，各地積極開展全國一體化平臺建設，并將其作為本地區創新行政管理和服務的新渠道新載體，不斷提升“數字政府”建設能力。截至目前，全國29個地區的省級政務服務平臺開通了“一件事”集成服務專區，進一步推動“數字政府”建設邁上新的臺階。以抗擊新冠肺炎疫情為例，各地區在此期間依托全國一體化政務服務平臺提供疫情信息服務，推行線上辦理，協助推進精準防疫，做到疫情防控“不松懈”、政務服務“不斷檔”，成為疫情防控的有力支撐。湖北省武漢市各級政府積極開發引入多款小程序并充分運用官方微博等平臺，提升行政效率與便民服務能力，提高防疫精準度。據統計，2020年2月武漢市政府發布的官方微博數量為2 271條，發布內容以疫情通報、政策發布、健康科普等信息為主[ 5 ]，其反應速度快、發布頻率高、熱點回應多、信息服務周到等方面獲得了網友的點贊。

2 突發公共事件中政務新媒體的特征

當前，大數據、云計算、人工智能等新技術的不斷涌現，既為政府執政帶來新的挑戰，又為政務服務賦予更多新的機遇。為提高響應速度、引導輿論方向，各地政務新媒體在突發公共事件發生后積極利用新技術、新模式及時公布事實真相、傳遞專家觀點、澄清網絡謠言并根據事態進展發布最新信息，成為披露權威信息、回應社會關切、表明官方態度的重要窗口[6]，具有內容權威可信、形式生動多樣、服務意識顯著提升的傳播特征。

1）發布內容權威可信。政務新媒體具有政務屬性和媒體屬性的雙重屬性[7]。這意味著權威、準確地向公眾提供政府部門行政資訊是政務新媒體首要職責。美國著名傳播學者霍夫蘭提出的“可信性效果”認為，信源可信度越高，則說服效果越大；反之，則說服效果越小。政府部門作為可信度高的信源，在發生重大緊急情況下，由政府官方發布的信息內容可信度更高，說服效果顯著。面對突發公共事件，各級政務新媒體已經將第一時間傳遞權威信息作為一切政務工作的重中之重。以2019年四川宜賓6.0級地震為例，在地震發生的前后，公安系統、地震信息監測系統、交通系統、救援系統等多部門政務新媒體第一時間發布相關信息，如@中國地震臺網速報、@成都發布等政務微博及時公布最新情況，上至中央下達地方的政務新媒體繃緊強化權威信息發布這根“弦”繃緊，形成了迅速高效且公開透明的信息發布網絡，保證救援工作正常有序進行。特別在疫情期間，各地政府部門利用多種渠道及時準確、公開透明地發布疫情相關信息，其中包括疫情動態、預防措施、科普知識、專家分析等，同時對涉及本地的網絡謠言協調相關部門查證辟謠，避免引起公眾的心理恐慌。

2）表現形式生動多樣。經過多年的發展，我國政務新媒體在發展過程中不斷綜合文字、圖片、音頻、視頻、H5等不同的表現元素，形成了政府網站為主體、政務微博等多種形式聯合發展的新格局。突發公共事件發生后，由于對事件的認知程度較低，因此公眾對事件相關信息的透明度和即時性提出了更高的要求。各類社會化媒體在信息發布、議程設置、輿論引導等方面壓縮政務新媒體空間，對政務新媒體傳播力帶來了極大影響、提出了更高的要求[8]。政務新媒體通過主題多樣、形式靈活的政務服務信息，傳遞出事件的最新進展信息，同時緩解了大眾信息焦慮。例如，中國警察網在其官方微博上發起的“疫情當前 警察不退”微博話題閱讀量突破10億次，《一張長圖：我們會漂亮地堅持到底！》《轉發致敬！緬懷抗疫犧牲的95位公安英雄》等多個圖文作品、音視頻作品再現了一線民輔警感人至深的抗疫故事，展現了一線民輔警的責任與擔當，引發了強烈反響。

3）服務意識顯著提升。同以往傳統的政務公開模式不同，政務新媒體具有傳播速度快、受眾面廣、互動性強等優勢，因此政務新媒體不僅僅是媒體，更是服務平臺。現階段，越來越多的政務新媒體將服務公眾、服務企業作為其重要職責，推動政府服務高效化便利化精準化。突發公共事件發生后，各地政務新媒體主動提升服務意識，樂于傾聽民眾聲音，積極回應 社會關切，立足本地客觀實際，滿足群眾的實際需求。例如，@中國警方在線推出疫情防控期間治安管理便民利企的15項措施，開辟辦證“綠色通道”，不斷加強工作便民化建設。@平安撫順、@沈陽于洪公安等多個公安類政務新媒體矩陣賬號聯動轉發擴散。政務新媒體的服務屬性要求其牢固樹立為民服務的意識和理念，當好為民服務的“貼心人”。四川省峨眉山市推出的“指間峨眉”微信小程序，其中設置了新聞、微峨眉、點播、電視等欄目，讓公眾知曉全國全省的疫情信息的同時，還了解到峨眉當地在疫情期間的新聞、視頻以及身邊的特色吃喝玩樂等信息。

3 突發公共事件中政務新媒體的作用

作為突發公共事件信息發布的重要渠道以及輿情回應、引導的重要平臺，各地政務新媒體在應對突發公共事件時切身發揮自身職能作用，傳遞政府聲音，加強正面輿論引導，回應社會關切，在反映輿論、引導輿論中維護社會和諧穩定，傳遞正能量，提升政府公信力。

1）消除公眾疑慮，維護社會和諧穩定。美國心理學家G·W·奧爾波特提出了著名的謠言傳播公式，即謠言=（事件的）重要性×（事件的）模糊性[9]。也就是說，事件的嚴重程度越高，事件相關的信息越模糊，謠言產生和傳播的幾率就越大。突發公共衛生事件的發生威脅到廣大人民群眾的生命健康安全，危急情況下，如果常態的傳播機制功能減弱，民眾得不到有效的對稱性信息，各類謠言便極易產生。由此，還會對群眾的思想觀念產生誤導，影響群眾對公共事件作出準確判斷，甚至還會引發群眾產生恐慌、焦慮等情緒，造成社會不安定。在此期間，各地政務媒體通過多角度多形式主動發聲回應向公眾還原事實真相，降低謠言發生以及傳播概率，有效地維護了社會的穩定和諧。例如，2020年2月21日，個別網民在網上發布“西城區政府69位隔離觀察者今日52人確診”不實言論，21日17時29分，@北京西城微博發布通知鄭重辟謠，為公眾解疑釋惑，有效疏導公眾恐懼和不安的情緒。此外，“多國限制糧食出口”的消息在微信朋友圈被大量轉發，“糧食危機”等謠言充斥網絡，全國多地發生搶購潮現象。針對搶購情況，各地政府通過官方微信微博平臺緊急發布辟謠提醒，避免造成局部市場恐慌。

2）引導正面宣傳，傳遞社會正能量。政務新媒體作為黨政公開、政民互通的重要窗口正在逐漸改變官方宣傳方式，將專業性的新聞報道用情感化、互動化的方式傳播出來，不僅能夠做大做強正面宣傳、傳遞正能量，而且還鞏固拓展了主流輿論陣地、拉近了與公眾之間的距離。突發公共事件的發生會給公眾帶來心理上的焦慮和不安，甚至恐慌的情緒。在此期間，公眾對于情感信息的需求程度將會提高。政務新媒體通過訴諸情感的方式，采取發起微博話題討論、制作短視頻、實況直播等形式將發生在群眾身邊那些體現真善美的感人事跡說出來、講出去，向公眾傳遞出中國人民守望相助的溫情和力量，為社會凝聚正能量。例如，成都政務新媒體在疫情期間積極運用網絡動漫、網絡情景劇、短視頻等表現方式，將醫務工作者逆行出征、各行各業工作者堅守崗位等防疫抗疫一線的感人事跡進行多角度生動講述，引導群眾理性正面思考，產生團結一致的向心力，為中國人民抗擊疫情堅定了信心、凝聚了力量。

3）檢驗政府治理能力，提升政府公信力。政府應對突發公共危機的管理能力是檢驗政府治理能力的重要契機。政務新媒體作為黨政機構了解社情民意、匯集民思民智、溝通官民情感的重要政務平臺，對于提升政府的社會治理能力，政府的形象塑造具有重要影響[10]。突發公共事件發生后，政府有效融合各類信息發布渠道，綜合運用微博、微信、短視頻等新媒體平臺，不斷強化發布、傳播、引導、互動等功能，第一時間全面向公眾發布事件最新進展，全面準確地解讀黨中央、國務院發布關于事件的重大決策部署以及本地區、本部門重要工作舉措。 2020年2月以來，各地政府通過微博、客戶端等新媒體及時轉載國家層面的復工復產政策措施，并且超過八成的政務新媒體利用動圖、漫畫、視頻等多種形式有針對性地進行政策解讀，確保本地復工復產有序進行。黑龍江、內蒙古、安徽、山西等省份在其官方微信公眾號上開通了復工復產在線問答，向企業和公眾提供政策咨詢服務。政務新媒體從快速回應相關輿情熱點問題到準確解讀黨和政府政策措施，展現出政府應對危機時出色的治理能力，提升了政府公信力。

4 結語

突發公共事件發生之后，積極引導輿論、掌握話語權成為各級政府部門的當務之急。政務新媒體憑借其強勁的信息傳播力、有效的輿論引導力以及廣泛的社會影響力，展現出了政務新媒體所具有的內容權威可信、形式生動多樣、服務意識顯著提升的傳播特征，維護了社會和諧穩定，傳遞了社會正能量，提升了政府公信力，為有效應對突發公共事件提供堅實的輿論保障。

參考文獻

[1]尚文靜.突發公共事件情境下政務新媒體輿情應對研究[J].鄭州師范教育，2020（9）：81.

[2]國務院辦公廳.關于推進政務新媒體健康有序發展的意見[EB/OL].（2018-12-27）[2020-06-28].http：//www. gov.cn/zhengce/index.htm.

[3]郭淼，馬威.突發公共事件中政務新媒體的角色[J].青年記者，2020（8）：32.

[4]中國互聯網信息中心.第45次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》[EB/OL].（2020-04-28）[2020-06-28].http：//www.cnnic.net.cn/.

[5]杜一娜.政務新媒體：是“發布墻”更是服務者[N].中國新聞出版廣電報，2020-03-19（3）.

[6]廖燦亮.關注輿論場復雜性凝聚戰疫共識[EB/OL].（2020-03-13）[2020-06-28].http//yuqing.people. com.cn/GB/nl/2020/0313/c209043-31631125.html.

[7]查昭，伍佳佳，李硯青.政務新媒體有效傳播的路徑選擇——以019湖北第二屆政能量峰會為例[J].新聞前哨，2019（6）：9-10.

[8]于建華.政務短視頻在突發公共事件中的傳播研究[J].河南大學學報（社會科學版），2020（6）：126-130.

[9]奧爾波特，等.謠言心理學[M].劉水平，等譯.沈陽：遼寧教育出版社，2003.

[10]柏華.融媒體時代提升政務新媒體影響力研究[J].新媒體研究，2020（18）：35-38.