深圳福田香格里拉酒店個性化服務探析

叢培鑫 王曉君

摘 要：市場競爭逐漸加劇，只有個性鮮明的酒店才會立于不敗之地。以深圳福田香格里拉酒店為例，從個性化服務的內涵、特征、必要性，以及當前階段餐飲部門個性化服務的情況和存在的弊端出發，進一步探討了培養服務人員個性化服務思想和酒店施行個性化管理對酒店發展的價值。

關鍵詞：深圳福田香格里拉酒店;個性化服務

文章編號：1004-7026（2020）02-0140-02 ? ? ? ? 中國圖書分類號：F719.2 ? ? ? ?文獻標志碼：A

全球一體化進程加快，我國最先與國際接觸的酒店行業正處在激烈的市場競爭當中，原來形成的過于規范的服務形式已無法滿足顧客的需求。因此以規范形式為前提衍生出的個性化服務可以促使客戶的需求得到滿足，并且符合時代發展的特點。著重考慮顧客的需要，根據不同客戶的特點和需求給予服務，不僅可以滿足客人的個性化需要，還可以逐漸建立客人與酒店之間的關系，使酒店知名度和信譽度得到提升，酒店的質量也將取得相應改進，因此個性化服務才是酒店行業取得長足發展的必經之路[1]。

1 ?個性化服務涉及的內容

1.1 ?個性化服務的概念

個性化服務指的是將客戶的需要作為核心，在促使客戶滿意的前提下，針對客戶的個人特征和與眾不同的需要，以熱情的態度為客戶進行不一樣的服務，給客戶帶來滿足感，使客戶感受到自己的與眾不同，促使這些客戶對服務質量更為滿意，更愿意成為酒店的忠實客戶，讓客戶得到滿意的服務質量。

1.2 ?個性化服務的本質

深圳福田香格里拉酒店屬于香格里拉連鎖酒店之一，處處展現出香格里拉酒店集團特有的企業文化特征。目前，酒店行業競爭激烈，要想在競爭中處于優勢，需要展現出本身的與眾不同，并提高自己個性化服務的質量，使客人感到滿意?？腿藵M意的同時增加了其忠誠度，因此可以吸引更多的客人，并留住客人，增加酒店的競爭實力，提高酒店的競爭水平。

2 ?酒店個性化服務的必要性

2.1 ?讓顧客滿意，有利于品牌的建立

將客戶需要作為酒店運營的起點和終點。顧客的需要是千差萬別的，顧客的喜好和要求往往和酒店中的規章制度有著一定的差別，服務人員可以以客人的需要為出發點，在滿足客人需要的前提下進行服務。

2.2 ?搶占商機

滿足客人的需要就是給自己創造更好的、更有利的機會，酒店可以利用客人的需求給自己帶來更多創造財富的機會。顧客的需要千變萬化，酒店負責人要對客人的需要加以剖析，依照客人的要求對酒店的產品質量、服務內容作出適當的改變和調節，給酒店帶來更多創造利潤的機會，便于在市場競爭中搶占商機。

2.3 ?塑造良好的企業形象

酒店個性化服務可以充分滿足客人需要，在第一時間，精準地為客人實施個性化服務，有利于酒店美好形象的確立。不失時機地進行個性化服務，可以使客人對酒店留下深刻的印象，感受到酒店將客人放在第一位，促進以后的消費。

2.4 ?增強競爭力

酒店的個性化服務是給客人帶來其他酒店無法模仿的服務，在財務和運營范圍內可以接受的個性化服務。利用高效良好的個性化服務，與客人建立更加和諧融洽的關系，通過好的口碑吸引更多的客源，增強競爭力。

2.5 ?和顧客之間關系密切

酒店行業的個性化服務改變了原有規范化的服務形式。工作人員通過與客人溝通了解客人的需求，為客人帶來新鮮的、有特點的服務。酒店需真正了解客人的需求，為其提供符合需求的服務，可以給企業帶來更多的客源，使企業得到更多利潤。

3 ?深圳福田香格里拉酒店個性化服務現狀

個性化服務對酒店餐飲部門來說是至關重要的，良好的環境氛圍可以給客人留下深刻的印象，舒適的就餐環境加上個性化服務，使客人對酒店的文化氛圍更為滿意?，F階段深圳福田香格里拉酒店在個性化服務方面存在以下幾點問題[2]。

3.1 ?工作人員缺少個性化意識

深圳福田香格里拉酒店餐飲部的工作人員實施個性化服務主要表現為大部分工作人員僅滿足于給客人上菜、端茶倒水等簡單的服務內容，極個別工作人員去了解客人需求，并且很大程度地滿足客人需求。日常服務中，一些工作人員比較細心，會給帶寶寶的客人額外奉上一份雞蛋羹，寶寶吃到可口的雞蛋羹會感到滿足，這樣客人們就可以從容就餐。有些工作人員缺少應變能力，不懂得察言觀色，在服務態度和方法上存在問題，個性化無從談起。深圳福田香格里拉酒店需要將客人當作自己的朋友和親人，讓客人體驗到家庭的溫暖和親情的關懷，滿足客人的個性化需要。

3.2 ?酒店個性化管理機制不完善

個性化管理機制中最需要獎懲機制，深圳福田香格里拉酒店卻存在機制不健全及公開性差的現象。酒店沒有形成一套較為科學的機制，僅在日常服務中針對工作人員的表現給予相應的鼓勵和懲戒，但這些都是通過工資反映出來的，其他員工基本不知情。

3.3 ?酒店缺少個性化產品

酒店無法為客人提供個性化服務的產品，例如客人喝醉了，工作人員想實施個性化服務，利用蜂蜜水幫其解酒，但蜂蜜不是必備的，此時客人就沒有辦法得到個性化服務，對酒店的滿意度會因此降低。

3.4 ?沒有對客人的個性需求材料進行整理

酒店個性化服務沒有構建起高效的工作體系。例如對經常來的客戶的材料記錄得過分簡單，有些僅憑借工作人員的記憶，沒有及時更新計算機錄入的內容。有些即使提供了個性化服務，也沒有在第一時間重視客人的反饋，以至于下一次客戶光顧酒店時無法再次實施個性化服務。

3.5 ?個性化服務形式單一，缺少變化

酒店提供個性化服務的形式過于單調，方法需要更新，工作人員進行的所有活動都缺乏新意，流于表面形式，在進行個性化服務的同時，無法進行創新，不會給客人提供與之相對的項目，使客人感覺不到自己和別的客人的差別，從而降低滿意度。

4 ?深圳福田香格里拉酒店個性化服務的建議

4.1 ?提高員工的個性化服務意識

4.1.1 ?態度方面

工作人員的態度直接影響客戶的感受，并且直接影響酒店的形象。與客人接觸過的工作人員在服務時，需要給予客人足夠的尊重，盡最大可能掌握客人的所思所想，幫助客人解決實際問題，要有熱情的態度，不能矯揉造作，不能對客人冷漠，要有親和力，發自內心地為客人服務，還要注意禮貌性服務用語的使用。

4.1.2 ?技術能力方面

有了熱情的態度還要有嫻熟的技能和技巧。酒店工作者要具備較高的外語水準，要善于溝通、善于協調，有一定的應變能力。具備了這些能力，工作人員在服務時，才可以較輕松地為客人提供滿意的服務，個性化服務才會高效進行。

4.1.3 ?效率方面

工作人員要把握服務節奏。生活節奏的加快，使服務節奏也相對產生一定的變化，要盡量減少客人焦急等待的時間，從而使客人對服務質量更為滿意。服務的節奏要根據客人的需要進行適當地調節，需要工作人員精準地把握[3]。

4.2 ?改進和創新酒店個性化服務

酒店行業不僅要有雄厚的資金作為后盾，還要有高端的服務設施及先進的管理手段。管理機制要透明化，才有利于提升職工的工作熱情。酒店服務應該使檔次不同、地域不同、口味不同的人的需要得到滿足。

①服務語言要改進。服務語言過分千篇一律只會讓客人厭倦。②服務內容要改進。服務內容有了新意，會使消費內涵得到延伸，餐飲文化才會有更好的展現。③服務人員水平要改進。工作人員是服務的主要執行者，其素質和水平直接關系到服務的質量。利用全新的知識和技能水平提升工作人員的素質，才可以更全面地為客人提供服務。④服務步驟要改進。

4.3 ?酒店個性化產品要注重細節

高質量的酒店服務必須將重點放在細小的環節。細節方面更會給客人帶來滿意，使客人印象深刻，為酒店賺足口碑。近期，開放化設計風格的酒店成為一種潮流，緊跟潮流，打造具備自己風格特點的精品酒店，使服務設施更有個性。例如依照客人的睡眠習慣準備床品，按照客人的喜好準備洗浴用品，根據客人的需要準備飲料等，這些服務細節同樣不可忽視。

4.4 ?記錄顧客的個性化需求

記錄顧客的個性化需求，方便顧客再次光臨時為其提供更貼心的個性化服務。消費不一樣產品的客人會得到不一樣的反應，用不一樣的消費步驟體驗一種產品的消費，那么客人得到的滿足感也不一樣。酒店有必要針對客人以往消費的個性化表現加以記錄，并整理錄入計算機系統，作出針對性的改進，促使服務質量提升。另外，還要注重對服務結構的改進。

4.5 ?要講求服務方式

每一個酒店都有屬于自己的服務方式，客人本身依照自己的習慣也會有喜歡接受和不容易接受的服務方式。講求服務方式就是要求酒店依照客人喜好，為其提供服務方式。

5 ?結束語

總而言之，利用多種個性化方式滿足客戶的需求是最主要的，希望這些可以為深圳福田香格里拉酒店的發展提供必要的幫助。

參考文獻：

[1]陳平.分析提升酒店綜合管理水平[J].智庫時代，2019（31）：277-278.

[2]魏京蓮.我國酒店監管的現狀與對策研究[J].中國中小企業，2019（7）：102-103.

[3]曲秀梅.“新常態”下我國酒店業的發展趨勢分析[J].吉林工商學院學報，2016（4）：62-64.