基于客戶視角的電力營銷服務風險分析

張鐘杰

摘要：當下市場環境變化情況越來越復雜，對于電力營銷服務風險管理工作也提出了更高要求，不同于以往重視企業發展組織構架的完善以提高風險事故應對能力，當下以客戶視角為基礎進行服務工作內容分析，提高風險全面化管控更有必要。本文結合新時代市場激烈競爭背景，從客戶視角對電力營銷服務風險管理工作進行分析，提出優化建議。

關鍵詞：客戶視角;電力營銷服務;風險分析

前言：市場競爭激烈背景下，電力服務客戶對電力企業服務工作要求也在不斷提高，電力營銷服務風險管控工作必須要將客戶因素置于關鍵位置，基于客戶視角的風險管控也需要同步加強。傳統以企業內部風險管控機制完善單一形式已經難以適應當下市場變化，在客戶視角下的風險管控中應立足于管控機制，加強對客戶實際需要的準確定位，建立起以客戶服務為中心的風險預制機制，對于各類相關風險問題及時解決，以保證電力企業營銷服務風險的合理管控。

一、基于客戶視角的電力營銷服務風險的基本概述

客戶視角主要是從客戶角度分析問題，對于企業而言，借助客戶視角對自身服務能力以及相關風險處理能力都是很好的評判以及完善依據，當下市場競爭點也由以往以產品質量驅動轉變為以客戶需要為主，所以對于電力營銷服務而言，對于風險管控工作進一步推進必然不能忽視客戶層面。

早期對于客戶視角下也有一定的服務風險管控應用，很多風險發生情況以及造成的影響都基本被認為定式化，提前進行一定的風險預制，能夠在大風險管控中提供重要的應用價值。但當下市場環境中，客戶喜好選擇上多樣化使以往的風險管控預制機制大受沖擊，不僅風險問題更難及時全面地分析總結，而且實際風險管控工作中，簡單的用戶溝通維系已經難以滿足市場迅速變化以及激烈競爭的需要，所以結合客戶需要，將電力營銷服務真正置于企業發展與客戶溝通之間，實現合理的客群服務，完善客戶評價反饋，定期總結分析，為風險管控提供更全面的資料內容[1]。

二、目前客戶視角下電力營銷服務風險管控中存在的問題

客戶視角雖然對于電力營銷服務風險管控有重要應用價值，但實際上，目前很多風險管控中還未能有效實現合理應用，無法發揮出其對于營銷服務風險管控的積極推進作用。

2.1客戶服務意識不足，限制客戶視角有效性

電力一直都是生產生活中必不可少的重要組成部分，這也導致很多電力企業本就對電力營銷服務的重視度不夠，沒有營銷意識也沒有服務意識，在具體工作中并沒有真正實現營銷應用，導致實際工作中客戶視角的風險管理工作也很難有效推進，數據收集不明確、資料匯總不全面，甚至在風險管控工作中只是將客戶反饋置于基礎內容，對于實際風險分析與預制都基本沒有必要的影響。這樣的營銷服務與風險管控，不僅容易使營銷工作難以有效進行，無法達到預期目標，造成電力企業發展活力喪失，而且對于客戶相關風險缺乏有效的定位與預防，一旦風險問題發生，將會直接造成市場占有率迅速下降，缺乏客戶支持，危害性極大。

2.2欠缺完善的風險管控機制

基于客戶視角的風險分析與管控，發展指導與實際應用之間常會出現很大差距，風險管控機制的不完善，將客戶視角在電力營銷服務工作中存在的風險問題根本難以和大風險管控體系連接起來，造成風險問題無法及時發現與處理。一則是客戶服務體制不合理，導致風險管控中難以收集到全面信息，與客戶之間關系建立不夠緊密，對于客戶需要難以有效獲取;二則是風險監督體制不科學，很多營銷服務人員對于風險問題敏感度與認知度都有所欠缺，在進行風險調查與資料收集時，容易出現紕漏與不準確的情況，導致風險分析偏差，判斷失誤，也會造成風險問題嚴重影響。

三、基于客戶視角的電力營銷服務風險管控的優化策略

3.1以營銷服務意識提升增進風險管控加強

電力企業需要建立完善的電力營銷服務培訓管理流程，通過定期的培訓工作，增進員工服務意識的提升，加強營銷工作中參與意識、投入意識，并構建完善的營銷體系，以嚴格工作責任要求以及必要的監督管理機制，實現電力營銷服務工作真正落實。同時還需加強對以客戶為中心的服務中心建設，構建一體化信息處理機制，對于客戶平均用電量、用電習慣、用電用途等都應有一定的了解，實現個性化服務的同時也能進行整體管控工作的運行。以電力營銷服務體制可以對接到風險管控體制，從而實現對客戶相關風險問題的分析處理，安排必要的風險管控意識以及相關能力的建設培訓，增進營銷服務人員對客戶視角下營銷風險的有效認知與實際參與，從而有效提升對于風險問題總結反饋，保證信息對接;同時可定期進行必要的風險認定處理，由風險管控部門進行直接的評定分析，以避免特殊風險事故發生[2]。

3.2確立定期風險檢查機制

定期風險檢查機制能夠有效發現在市場營銷服務工作中各風險影響因素，客戶視角下，電力營銷服務風險發生多與實際各項誘發因素有密切的關聯，定期的風險檢查能夠對誘發因素及時發現進行必要的處理，大大降低風險問題發生幾率。風險檢查機制不僅是結合客戶視角下對營銷服務內進行分析探究，同時也需要結合市場情況，電力營銷服務與市場發展實際之間的連接與沖突也往往是重要風險內容之一，再者還有對企業相關管理部門，如財務管理、電力生產等進行系統化的分析探究，以項目部門為單位，一體化檢查流程能夠有效避免風險問題遺漏情況;最后最好以季度為階段，整合各項目實際情況，將營銷服務、產品生產等環節分類并整合，為風險管控提供必要的風險分析材料，結合客戶管理理論，對風險問題進行排查，保證風險管控合理性[3]。

3.3構建系統化的風險預制機制

從風險處理基本流程而言，管理工作應是從意識與能力培養、風險核查再到風險預制機制的確定，客戶視角下的風險問題處理流程同樣需要如此，結合電力營銷服務工作中匯總到的客戶反饋、各類調查資料等，以及風險部門結合客戶情況進行自身評價檢查記錄，建立風險應對的最后屏障。電力企業需要結合以往風險管控經驗，以及建立的風險管控模型進行風險影響的基本預測，判斷風險類型、風險表現以及風險的實際危害等，進行分級化風險問題預制機制的構建，以營銷負面影響最小化以及客戶權益維護為重要參考點，確保在風險發生時能夠及時應對，同時減少風險問題對企業市場營銷工作的破壞，增進自身內外風險管控的雙向化影響，以提高電力企業對營銷服務風險問題的應對能力。

結語：總之，電力營銷服務風險管控中結合客戶視角，是目前新市場經濟發展的必要基點，對于當下營銷服務中風險管控不足之處需要結合風險問題處理的基本管理流程，加強企業風險管控意識增強，樹立營銷風險認知，并結合制度建設增進風險檢查控制，最后通過構建的風險預制機制實現風險事故的有效處理，以此實現電力企業風險管控能力的提升，并將之作為常態化工作，維護企業發展穩定。

參考文獻：

[1]何維民，鄒云峰，王麗淵.基于客戶視角的電力營銷服務風險研究[J].現代電子技術，2016，39（15）：123-126.

[3]趙碩.基于客戶視角的電力營銷服務風險分析[J].城市周刊，2018（39）：72-73.

[2]張凱.基于客戶視角的電力營銷風險研究[J].學術理論，2017（12）：267.