新能源車：五大因素定乾坤

陳秀娟

對于新能源車的選擇，消費者更看中哪些因素？2019年新能源CACSI給出了答案。

隨著新能源汽車產品結構持續升級，品牌和質量持續提升，越來越多的用戶傾向于選擇新能源汽車。那么，新能源汽車的用戶滿意度究竟如何？又有哪些新能源車品牌贏得了車主滿意？影響新能源車滿意度的因素又有哪些？

滿意度整體提升3分

日前，中國質量協會在北京發布2019年中國新能源汽車行業用戶滿意度指數（CACSI）測評結果。測評結果顯示，2019年中國新能源汽車行業用戶滿意度指數位78分（滿分100分），同比提高3分，比燃油車低2分。其中，純電動汽車用戶滿意度77分，同比提高1分;插電混動汽車79分，同比提高5分。

“2019年，我國新能源汽車行業用戶滿意度指數整體提高。這表明，當前我國汽車工業在滿足用戶追求美好產品和服務方面取得了可喜成績，新能源汽車行業正穩步邁入高質量發展階段。”中國質量協會CACSI負責人、中質國優測評技術有限公司研究總監夏斌在2018年中國汽車行業用戶滿意度測評結果發布會上表示。

測評數據顯示，2019年中國新能源汽車感知質量為77.6分，同比提高1.9分。產品質量方面，可靠性滿意度為78.3分，同比提高2分。汽車性能、設計滿意度為77.8分，同比提高2分。

由于市場競爭主體多元化，新能源汽車產品也日益豐富，產品結構升級換代加快。高續航里程及中高端產品更受用戶青睞。測評數據顯示，續航里程越高的產品，滿意度也更高。主流合資品牌向插電混動汽車市場投放成熟的中高端產品，這些產品的滿意度水平也相對更高。

數據顯示：插電混動轎車市場綜合滿意度指數第一的車型是華晨寶馬5系PHEV;插電混動SUV市場綜合滿意度指數第一（含并列第一）的車型是上汽大眾途觀 L PHEV、比亞迪宋DM;純電動A00級轎車市場綜合滿意度指數第一的車型是：長城汽車歐拉R1;純電動A級轎車市場綜合滿意度指數第一的車型是北汽新能源EU5;純電動SUV市場綜合滿意度指數第一的車型是蔚來ES8。

插電混動車抱怨率低于純電動

相比純電汽車，插電混動汽車的抱怨率更低。測評數據顯示，2019年純電動車抱怨率為15.2%，下降了2.9個百分點，主要是對電池和電機關鍵部件的抱怨率持續下降。2019年插電混動抱怨率為12.5%，比燃油車低2.2個百分點。插電混動車的質量可靠性滿意度和性能設計滿意度都明顯高于燃油車水平。抱怨率持續下降，表明用戶對新能源車質量和安全的認可度在提升。

對于純電動汽車來說，“內飾”“行駛轉向制動”“車身外觀”等傳統系統（部件）故障率高，而有關“三電”的故障率明顯減少。

2019年純電動百輛新車故障發生次數120次，同比升高9次。內飾、行駛轉向制動、車身外觀等系統的百輛新車故障發生次數約占總體的52%。其中，有關電池和充電方面的故障次數同比下降11次，電機故障次數同比下降9次。用戶提及的主要故障問題是內飾異味重、續航里程不正常衰減、風噪聲大。

值得注意的是，用戶對純電動車電池性能評價最低，主要是續航和電池慢充的性能得分低。2019年我國純電動車性能設計滿意度為77.1分，同比提高1.1分。用戶對外觀及造型、儀表盤、空調、加速、啟動等指標的性能設計評價較高。未來應重點提升駕駛操控剎車和電池的性能。

對于插電混動汽車來說，2019年插電混動車百輛新車故障次數78次，同比下降17次。其中，發動機、變速系統同比均下降6次。用戶提及的主要故障問題是內飾異味重、剎車異響。

2019年插電混動車性能設計滿意度為79.6分，同比提高4.6分。插電混動車性能優勢突出，主要體現在內飾品質、操控性、空間大和舒適性。

服務痛點最突出

那么，當下的消費者在選新能源車時究竟更看中哪些因素？對于汽車廠商來說，又該如何提高用戶的滿意度呢？

雖說2019年的新能源CACSI整體有所提高，但當前汽車產品和服務質量水平還未能充分滿足用戶日益增長的個性化需求，與用戶期望依然有差距。中國質量協會副秘書長李高帥表示：“服務痛點是影響新能源汽車用戶滿意度的最主要因素，新能源汽車廠商要切實解決服務方面的用戶痛點問題，改善服務體驗。”

2019年新能源車售后服務滿意度為75分，比燃油車低2分。除服務收費外，其他指標的得分都低于燃油車。

測評數據顯示：用戶心中最想要的服務是專心、便捷、實惠的服務，新能源售后服務滿意度指數第一的是北汽新能源和比亞迪品牌。

“從我們的測評報告來看，當前的服務與用戶的期望還有較大差距。當前服務存在的主要問題有：服務主動性差，回訪環節服務體驗差;服務效率低下，主要表現是服務接待需要等待，配件不足需要等待，服務結算和提車環節流程繁瑣、時間長;維修技術不過關，故障不能一次性解決。”夏斌說。

數據顯示，2019年，用戶購買新能源汽車較為看重的五大因素是：“使用成本低”“續航里程”“質量可靠性高”“性能設計好”“電池技術和電力驅動”。其中，看重“續航里程”“電池技術和電力驅動”“使用成本低”等因素的比例同比分別升高了27個百分點、7個百分點和6個百分點。與此同時，看重“政府政策支持”的比例同比下降了10個百分點，呈逐年下降的趨勢。95%的新能源汽車私人用戶表示，再次購車還會選擇新能源汽車。64%的用戶會優先選擇純電動車。62%用戶會選擇購買新能源SUV。

可見，私人用戶對新能源車的認識趨于理性，用戶購車越來越看重新能源車的使用成本、質量和性能等要素，尤其是電池技術和電池的性能水平。

品牌方面，2019年新能源CACSI表明，令用戶最為心動的十大新能源汽車品牌分別是：比亞迪、北汽新能源、蔚來、特斯拉、吉利、上汽榮威、寶馬、威馬、奇瑞新能源、廣汽新能源。新能源汽車用戶比較喜歡的內飾風格是運動和時尚。

基于以上一些影響消費者滿意度的因素來看，夏斌指出，對于車企以及經銷商來說應該從用戶結構趨勢、用戶個性化需求、產品關鍵系統保障、整車設計、銷售環節、售后服務等多方面下功夫提高用戶滿意度。