某三級甲等兒童醫院醫療投訴回顧性分析

(鄭州大學第二附屬醫院 河南 鄭州 450014)

醫療投訴主要是指患者及家屬等人員對醫院提供的醫療、護理服務及環境設施等有不滿意，以來電、來信、來訪等方式向醫院提出意見和要求的行為[1]。隨著醫學的進步及人們維權意識的提高，醫療投訴數量呈現逐年上升的趨勢，但在一定程度上也反映了醫院服務缺陷，是完善醫院管理不可或缺的重要資源。為進一步完善管理，為其他兒童醫院的發展提供借鑒，現對某院近三年醫療投訴數據進行回顧性分析。

一、資料與方法

調取近三年投訴數據，并對事由、原因分析、被投訴人等信息進行分析。

二、結果分析

(一)投訴量變化趨勢。投訴數量呈現逐年上升的趨勢，三年有效投訴數量為1494件，年投訴量峰值主要集中在7、8月份和第四季度，這與醫院的門急診量增加趨勢相一致。

(二)投訴方式。投訴方式以客服部(來訪與電話)、市政府便民電話(12345)和市公共衛生熱線(12320)為主，占全年的91.76%；12320和12345兩種方式逐年增加并且幅度較大，向行政值班和客服部投訴數量呈現逐年減少的趨勢。

(三)投訴內容。投訴內容分為四類：醫療質量、藥物處方、服務態度和其他方面。三年間，醫療質量投訴率由18.06%下降到11.65%，藥物處方由5.38%下降到3.58%,服務態度由14.41%下降到10.93%，其他類別的投訴由62.15%增加到73.84%。

(四)投訴對象。投訴發生率較高的前十位科室是：急救中心(16.76%)、門診部(11.51%)、第三方公司(6.69%)、財務處(4.15%)、外科(2.88%)骨科(2.81%)、保衛處(2.21%)、護理部(2.07%)、口腔科(1.94%)、信息中心(1.67%)。

三、投訴原因分析

(一)醫療專業技術水平差異。每個年齡階段的患兒身體發育、病理結構和發病狀態都不相同且表達能力較弱，對醫生的技術水平要求較高；部分醫務人員因臨床經驗不足、對疾病的發生、發展與轉歸認識不夠或考慮不周等原因，從而導致漏診或者誤診。

(二)醫患雙方溝通不足。原衛生部曾在全國醫院管理年工作會議上指出，醫療糾紛中50.56%是由醫患溝通不足引起的[2]。兒科醫生需面臨患兒及多名家屬，受疾病季節性強等因素影響醫生工作量大從而沒有過多的時間為患兒家屬解釋，易引起患兒家屬的不滿。

(三)患者家屬期望值過高，維權意識提高。隨著醫療技術的進步，家屬對醫療服務質量的要求不斷且對疾病缺乏專業的認知，加之媒體過度曝光負面的醫療糾紛事件，可能對醫務人員產生戒備心理，部分人員向醫院提出不合理的要求得不到滿足時便對醫院產生了不滿[3]。

(四)患方經濟補償心理[4]。統計表明,大部分醫療糾紛與患者死亡相關，患者一旦死亡或雖未死亡但出現不同程度的功能障礙，因此會忽視醫學技術的局限性片面認為醫方存在過錯。

(五)醫院信息管理存在漏洞。醫院管理逐漸趨于信息化，但也存在部分漏洞如醫師工作站信息系統不統一、推行全面預約掛號政策后部門患者不能實現掛號、修改個人信息困難等。

(六)社會媒體不實報道。多數情況下，新聞媒介視患者為弱勢群體，有時為了吸引眼球，甚至忽視醫學事實而進行片面報道，社會媒體在面對醫患矛盾時并沒有作為一個“調和者”，在種種負面新聞的影響之下，醫患之間的信任之橋被截斷[5]，導致患者對醫務人員存在偏見、對醫生缺乏信任，加劇矛盾，誘發投訴[6]。

四、醫院對策分析

(一)充實后備醫師力量，并不斷加強醫務人員專業化培訓。本院門急診量龐大，院內醫生超負荷工作已經成為常態，兒科醫生短缺的現象早已呈現；受醫學教育和兒科專業的特殊性影響，醫師的培養年限較長，所以醫院要不斷培養、充實兒科醫生，并加強現有醫務人員的專業化和繼續教育培訓，提升專業理論知識和實際操作技能[7]，提高醫療服務質量。

(二)建立“以患者為中心”的服務理念。隨著社會發展，“以人為本，以病人需求為導向”的服務理念已成為醫療服務行業的中心[7]。貫徹“以病人為中心”的服務理念，將患者需求放在首位，尊重患者并持有良好的服務態度和溫和的語言接待患兒，平復家屬焦慮的情緒，增加病人對醫護人員的信任感、親切感。同時，要運用通俗、易懂的語言，耐心、細致地解釋向家屬解釋病情與治療方案，有助于建立和諧醫患關系，減少誤解和矛盾的產生。

(三)不斷擴充兒童醫療集團成員，引導患者形成規范的就診模式。我國龐大的兒童人數與現有的兒科醫護人員等醫療資源相比極不協調[8]，家屬又有趨向大醫院的心理，造成醫院門急診壓力巨大，患兒在擁擠的環境中也增加了交叉感染的風險。目前，兒童醫療集團成員覆蓋我國大部分省會城市的兒童醫院，在醫療、管理等方面不斷合作，如派遣本院專家坐診，遠程會診、為危重患兒建立綠色轉診通道、向我院輸送進修醫生等。要不斷增加成員單位，輸送先進的醫療技術和醫療援助，引導患兒家屬在基層解決常見病、多發病，規范就醫秩序。

(四)完善醫院基礎設施和后勤保障。以患者為中心的服務理念和現實需要，醫院應不斷完善基礎設施和后勤保障服務，如增加候診座位，合理規劃科室布局，就診流程便捷，標識明顯，位置易尋找等，減少患兒家屬奔波時間。同時提高保潔、電梯運行等后勤保障服務能力。

(五)“一站式”解決患者投訴。建立專業的投訴管理團隊，堅持“首訴負責制”，全程跟蹤投訴事件并高效解決；針對重要緊急投訴，建立綠色服務投訴快速處理通道；針對因某原因引起的較大的批量投訴，建立醫院內部預警通報機制，不斷完善醫院管理，塑造醫院聲譽、改善患者安全環境[9]，不斷提高患兒家屬的滿意度。