電商平臺“砍單”與“薅羊毛”取消訂單的比較研究

(湖南工商大學法學與公共管理學院 湖南 長沙 410205)

一、問題的提出

電商交易中的“砍單”，是指消費者在電商平臺下單支付款項以后，又被商家以商品缺貨、系統出錯、操作失誤、訂單異常以及產品質量等理由取消了訂單的行為。商家單方取消已經支付貨款的消費者訂單，是《電子商務法》明確規制的“砍單”行為，違背誠實信用原則，侵害了消費者合法權益。對電商平臺任意“砍單”行為的規制，主要通過設置消費者權益保證金的形式以保障，消費者可以要求電子商務平臺經營者承擔先行賠償責任以及電子商務平臺經營者賠償后向平臺內經營者的追償。

但是，消費者權益保證金在解決“砍單”爭議的解決上存在局限性，有的電商平臺為了推卸責任，對于消費者投訴的疑似“砍單”事件均認定侵權成立，進而扣除平臺商家預存的保證金，在“薅羊毛”群體惡意下單投訴商家的情形下，設置電商保證金有時也會成為不當得利侵權的工具。綜合以上分析，不難發現問題的癥結在于電子商務買賣合同對“砍單”行為在合同成立條件，以及標價錯誤時合同效力的規制需要加強。將合同成立時間的選擇權完全掌握在經營者手中，對消費者不利，恰當的辦法是對賣家的承諾規定一個明確的期限，并明確錯誤標價情形下“砍單”行為的法律后果。

二、電商保證金設置下“砍單”與“薅羊毛”的行為比較

“砍單”與惡意“薅羊毛”取消訂單具有行為模式上的相似性。“砍單”的具體行為模式是，電子商務平臺的賣家給商品標錯價格，消費者在電子商務平臺中瀏覽商品信息，發現在商家在電子商務平臺展示商品商品的價格較低，于是下單購買商品，付款之后，已經生成商品購買訂單。在商品的購買之后，商家以價格標示錯誤為理由，告知消費者所買商品無法發貨，隨后商家取消該訂單或讓消費者取消訂單。

電子商務惡意“薅羊毛”行為模式是，是指以年輕人為主的群體對銀行等金融機構及各類商家開展的一些優惠活動產生了濃厚興趣，并專門出現了這樣一批人，搜集各個銀行等金融機構及各類商家的價格漏洞等，在明知商品的價格遠遠低于正常的商品的價格的情形下，通過社交平臺告知更多人進行大量下單，這時商家根本不可能履行發貨義務。而在商家因無法發貨請求消費者取消訂單，這群“薅羊毛”群體會利用電子平臺商家保證金規則，集體投訴該商家，獲得二百甚至上千的賠償金，商家會因為存在電子商務平臺的保證金被平臺扣完而倒閉。

通過分析兩者的行為模式，可以發現，二者均以商家標錯價格行為、消費者下單購買完成付款行為、商家告知無法發貨取消訂單行為組成主要模式，但是即使二者之間存在類似的行為模式，兩者也具有本質上的不同，從而使二者在法律后果上有所不同。

三、“砍單”行為與“薅羊毛”案件的辨別

標錯價格的“砍單”行為與惡意“薅羊毛”案件的辨別，主要通過對消費主體和合同效力的確定來分析。

(一)消費主體的不同

消費主體上的區別表現為，電子商務平臺及賣家“砍單”案件中的消費主體是受《消費者權益保護法》保護的消費者；而“薅羊毛”案件中的消費主體并不是真正的消費者。盡管我國沒有明確界定消費者的概念，但是《消費者權益保護法》規定，消費者生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護。所以，消費者應該是為了生活消費需要，購買、使用商品或者接受服務的民事主體。

因此，在電子商務平臺、賣家因為標錯價格強行“砍單”案件中的消費主體是真正的消費者，電子商務平臺、賣家也確實侵犯了消費者權益，導致消費者不能按照支出的優惠價格購買相應商品。“薅羊毛”群體支付貨款生成訂單的目的并不是出于生活消費需要，而是為了等商家無法發貨時，投訴商家進而取得賠償款。因此，商家無法發貨的行為不能成為“薅羊毛”群體要求賠償的理由，“薅羊毛”群體也不受《消費者權益保護法》的保護。

(二)合同效力的差異

在合同效力上存在商家存在過錯但合同有效，以及基于商業交易的公平原則合同可撤銷的不同。

商家在消費者付款下單后，發現優惠活動的頁面標價錯誤然后強行“砍單”并不必然引起買賣合同的解除。基于對消費者的保護為原則，標錯價格是商家自身的過錯，應當由商家自行承擔責任。電子商務經營者發布的商品或者服務信息符合要約條件的，用戶選擇該商品或者服務并提交訂單成功，合同成立。依法成立的合同，自成立時生效。由此，消費者在付款下單之后，與電子商務經營者之間的買賣合同已經成立并生效，賣家強行“砍單”的行為并不必然引起合同的解除，也并不能終止交易。標錯價格是電子商務經營者的過錯，所以合同的解除權應當由消費者享有，消費者可以要求電子商務經營者繼續履行合同或者解除合同并賠償損失。

在“薅羊毛”群體借助電子商務經營者標價漏洞要求賠償的情形，電子商務經營者仍然有標價錯誤的過失，但是由于“薅羊毛”群體不是真正的消費者，此時不能因為電子商務經營者標錯價格的過失，直接要求其承擔賠償責任。因為電子商務經營者的過錯與其實際承擔的責任不對等，甚至遠遠超過了其承擔相應責任的限度。此時的合同效力應當依據商業交易中的公平原則，平衡各方的利益，以社會正義、公平的觀念來處理。具體而言，應當基于公平原則認定電子商務經營者在買賣合同的成立中存在重大誤解，該合同屬于可撤銷的合同。

正是由于在最初的商業活動中，商家遵守了誠實信用原則，從商品的生產、交易及售后等過程中保證了顧客的相應權益，所以才使得顧客對商家產生了好感；正由于這種愉悅的消費感受的存在，倘若購買物或提供服務的價格在其可承受范圍之內，顧客在事后的消費過程中會優先選擇與此商家交易，而這也相應減少并縮短其挑選商品的精力與時間，無形中提高了交易的效率。反過來，在商家層面，由于其自身遵循誠信贏得了顧客的信任，從而一傳十、十傳百，同樣縮短了營銷商品花費的時間，并無形中通過老客戶為自己做了宣傳，縮短了交易時間、擴大了市場份額，進而贏得了更大的效益。基于誠信商譽的社會價值視角，電子商務平臺經營者及平臺商家隨意“砍單”的行為違反誠實信用原則，從而導致消費者對電子商務平臺失去信任，電子商務交易本身的高效便捷優勢也會因此大打折扣，進而導致全行業的商譽和社會評價遭到損毀。因此，通過加強立法規制“砍單”行為，對避免行業誠信商譽的損毀具有重要的現實意義。