利益相關(guān)者視角下酒店社會責任研究

王敏 胡佳女

摘? 要：酒店業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，為我國的產(chǎn)業(yè)升級作出重要的貢獻。與此同時，激烈的行業(yè)競爭使得我國酒店行業(yè)存在著偏離企業(yè)社會責任的問題。文章結(jié)合我國酒店企業(yè)履行社會責任現(xiàn)狀，通過構(gòu)建評價指標體系，從利益相關(guān)者視角來探究我國酒店企業(yè)承擔社會責任的對策。

關(guān)鍵詞：酒店社會責任;利益相關(guān)者;評價指標體系

課題項目：湖南文理學院校級課題：《企業(yè)倫理視角下的酒店社會責任問題研究》;課題編號：14YB10。

《中國企業(yè)社會責任研究報告（2019）》表明，2019年中國企業(yè)社會責任發(fā)展指數(shù)相比2018年小幅下降，整體處于起步階段;社會責任管理和信息披露能力亟待改善。作為服務(wù)行業(yè)的酒店企業(yè)，其經(jīng)營與發(fā)展與員工、顧客、企業(yè)單位、社區(qū)公民、環(huán)境等利益相關(guān)者息息相關(guān)，因此酒店積極履行社會責任不僅關(guān)乎自身發(fā)展，也關(guān)乎整個社會的和諧發(fā)展。

一、我國酒店履行企業(yè)社會責任的現(xiàn)狀分析

（一）國際品牌起步早，發(fā)展成體系

國際酒店品牌起步較早，對社會責任的高度關(guān)注值得我國借鑒和學習。有學者分析發(fā)現(xiàn)：“慈善捐助、志愿者服務(wù)、節(jié)能降耗、建立綠色酒店是酒店企業(yè)實踐的主要內(nèi)容;其次社區(qū)和社會、環(huán)境、員工、政府與客戶等5大利益相關(guān)者是企業(yè)負責的主要對象。

（二）國有酒店表現(xiàn)突出

國有酒店社會責任踐行表現(xiàn)突出，對我國酒店業(yè)起到一定表率作用。錦江之星2012年發(fā)布了迄今為止中國經(jīng)濟型酒店行業(yè)的首份CSR報告。金陵飯店2014年發(fā)布的社會責任報告從股東與債權(quán)人、員工、供應(yīng)商與顧客的權(quán)益保護，環(huán)境保護與可持續(xù)發(fā)展、公共關(guān)系與社會公益事業(yè)五方面高度關(guān)注社會責任，并從行為決策上予以實施。

（三）整體缺乏全面性

國內(nèi)酒店在社會責任的履行上過多的講究經(jīng)濟效益，并把政府接待、關(guān)注政府態(tài)度看成對政府責任的重要內(nèi)容，而對團隊、散客的服務(wù)態(tài)度散漫，關(guān)注的利益群體缺乏全面性，對基層員工、合作伙伴、社區(qū)的關(guān)注較少。

二、利益相關(guān)者視角下酒店社會責任評價指標體系

筆者將酒店利益相關(guān)者分為“內(nèi)部利益相關(guān)者”和“外部利益相關(guān)者”，共七個群體。酒店的內(nèi)部利益相關(guān)者直接決定酒店的生存，而酒店的外部利益相關(guān)者決定酒店長期發(fā)展的潛力。

表2-1 酒店社會責任評價指標構(gòu)成圖

[內(nèi)部利益相關(guān)者 評價指標 股東或所有者 投資報酬率、經(jīng)濟增值、資產(chǎn)負債率、資產(chǎn)保值增值率、凈資產(chǎn)收益率、每股收益、生產(chǎn)能力利用率[2]等 員工 員工崗位晉升時間、員工流失率、工資支付率、工資增長率、員工培訓(xùn)時間及年培訓(xùn)費等 合作伙伴 關(guān)系管理、權(quán)益保障等 外部利益相關(guān)者 評價指標 顧客 顧客滿意度、顧客關(guān)系管理（顧客回頭率）、顧客投訴率等 政府 資產(chǎn)稅費率、就業(yè)貢獻率、慈善捐贈支出等 社區(qū) 社區(qū)就業(yè)率、酒店為社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)支出、開展社區(qū)活動項目支出等 環(huán)境 能耗比、污染治理費用支出、環(huán)保投資率、綠色食品比率等 ]

三、酒店履行社會責任的對策分析

（一）對股東負責

股東決定酒店資本的數(shù)量，影響酒店管理者的經(jīng)營決策。酒店管理者要承擔對股東的責任，合理有效地利用資本，創(chuàng)造更多企業(yè)價值來保障投資回報。同時努力完善酒店治理結(jié)構(gòu)、溝通渠道、信息披露。

（二）對員工負責

員工是酒店生存和發(fā)展的核心要素。要做到對員工基本權(quán)益的維護，保障員工合法權(quán)益。為員工提供安全的從業(yè)環(huán)境、健康衛(wèi)生的食宿條件以及加強安全消防知識的培訓(xùn)尤為重要。提高一線員工工資是留住員工的重要舉措。適當放權(quán)和妥善處理員工訴求是對員工的尊重和重視。酒店可通過組織結(jié)構(gòu)扁平化、開設(shè)綠色員工通道等措施實施人性化的管理。

（三）對顧客負責

顧客是酒店的生命線。酒店要在滿足顧客安全、衛(wèi)生、舒適、健康等基本要求下提供個性化的超值服務(wù)為顧客打造家一般的溫情。做到對顧客負責。

（四）對政府負責

政府掌握著酒店經(jīng)營所需的社會環(huán)境資源和自然環(huán)境資源，所以要采取措施激勵政府的積極性，形成良好政府關(guān)系[3]。酒店應(yīng)有序經(jīng)營，繳納稅款，積極響應(yīng)政府號召，接受政府監(jiān)督。

（五）對社區(qū)負責

酒店發(fā)展離不開社區(qū)提供和諧環(huán)境，而酒店發(fā)展又在無形中促進社區(qū)繁榮和發(fā)展。要為社區(qū)居民提供就業(yè)崗位，改善社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施，支持公益和慈善事業(yè)。這不僅能為酒店樹立良好形象，而且為其發(fā)展打下良好基礎(chǔ)。

（六）對環(huán)境負責

酒店對環(huán)境的責任分為保護環(huán)境和節(jié)約資源。可通過設(shè)備更新、技術(shù)改造推進節(jié)能減排工作;提高資源利用率，提倡綠色消費;樹立人與自然和諧相處的價值觀等。

（七）對合作伙伴負責

酒店與合作伙伴以契約合同進行合作。保持雙方的和諧關(guān)系是兩方得以共同發(fā)展的前提。酒店應(yīng)與供應(yīng)商要履行職責，遵守契約精神，信息共享、互利共贏。

四、結(jié)語

履行企業(yè)社會責任是現(xiàn)代酒店經(jīng)營發(fā)展的時代選擇，不論何種酒店，企業(yè)社會責任都將成為其重要的組成部分。本研究以酒店利益相關(guān)者為切入點構(gòu)建評價指標體系是對我國酒店履行企業(yè)社會責任的有益探索。

參考文獻：

[1]彭雪蓉，魏江，李亞男.我國酒店業(yè)企業(yè)社會責任實踐研究——對酒店集團15強CSR公開信息的內(nèi)容分析[J].旅游學刊，2013，28（03）：52-61.

[2]魏文斌.淺談中國酒店企業(yè)的社會責任[J].中國旅游報，2014，007

[3]阮曉明.基于社會責任導(dǎo)向的酒店業(yè)績評價體系研究[J].浙江經(jīng)濟職業(yè)職業(yè)技術(shù)學院，2012：244

作者簡介：

王? 敏（1982-），女，漢，湖南衡陽人，碩士，湖南文理學院資源環(huán)境與旅游學院，講師;研究方向：酒店企業(yè)經(jīng)營與管理。