基于包容性設計的老年人公共出行服務設計研究

朱銀

摘要：在老齡化社會背景下，國內對于老年人公共出行的關注日益顯現，國內學者對于老齡化人群的公共出行研究處于一個滯后的狀態，主要關注于老年人的生理、心理健康程度與老年，人出行機制之間的關聯。文章對現有的公交乘坐過程中老年人的出行整體環境進行研究評估，基于包容性設計原則設計適老化公共生態系統，使用戶、手機APP、公交內電子屏、站臺電子屏等成為一個公共出行的適老化生態系統。

關鍵詞：包容性設計;老年人;公共出行;服務設計

中圖分類號：J02

文獻標識碼：A

文章編碼：1672-7053（2020）02-0066-02

當下老齡化的困境比較凸顯，獨居老人在社會老齡化中也占了很大的比例，老齡人群在公共出行領域面臨著諸多問題，目前社會界開始廣泛關注老齡人群獨自出行的公共安全問題，關于適老化公共出行的理論研究有很多，設計實踐部分主要體現在工業設計領域的產品設計領域，但是目前服務設計領域內的針對老年人公共出行的集系統集成的設計屈指可數。缺乏頂層的設計關注，希望對于適老化公共出行的服務設計實踐，能夠自下而上使公共服務與適老化公共出行良好結合。

綜上所述，本文采用文獻研究的方式，以及問卷調查法的形式，以訪談法為補充方法，首先對越秀區的老人社區群體進行研究，在老年人自己或晚輩的幫助下完成問卷調查，對老人們的公共出行行為模式進行研究，對老齡化人群出行機理進行研究分析，從包容性設計的靈活性原則為出發點，以著名的瑞典人機設計師Marian?Benktzon提出的“使用者金字塔”（圖1）的觀念為依據，將老齡化人群視為第一設計群體（Included?Population），而短暫性缺失能力的人、永久性缺失能力、場景下缺失能力的人都為能夠受益于此設計的最大化用戶群體（Ideal?Population），將公共出行資源信息整合，用服務設計的方法論來探討老年人公共出行設計并進行設計實踐。

1包容性設計概述

包容性設計（Inclusive?design）的定義始于英國標準協會（2005）提出的定義：主流產品或服務上的設計會盡可能地為更多的人群所方便使用，無需特別的適應或特殊的設計。它的意義在于，即使用戶不是設計師設計之初特定的人群，但只要符合用戶人群的部分特征，也可以很好地被產品、環境引導并使用。

2老齡人群公共出行面臨的問題

老齡人群公共出行的面臨的問題現狀存在如下：（1）社會歧視，認為老齡人群在已經免費出行的基礎上不應在高峰出行期占有社會公共資源，社會環境對于老齡人群有一種排斥性，老齡人群經常被社會出行的設計方、運營方邊緣化;（2）外界包容性和支持性程度不高，老齡人群處于一個機能失調的狀態，而我國老齡化嚴重，對于這一情況社會界還沒有給予相應程度地支持和幫助，老齡人群的公共出行屢屢遭受阻礙和不便;（3）生理能力下降，無法掌控自身的出行路線軌跡，可能會發生走失、事故或突發性病發等問題，獨自出門在外無法應對突發性狀況，可抗擊能力弱（圖2）。

3基于包容性設計的適老化公共出行服務設計思路

首先，在老年人乘坐公交出行流程的問題探索階段，運用背景資料、網絡與文獻的搜集，運用實地觀察法收集老年人乘坐公交出行過程中的圖片資料，并進行定性分類;

其次，在需求匯總和問題定義階段，運用服務設計藍圖這一工具分析老年人乘坐公交的物理觸點、數據觸點等，用全局體驗規劃的思路，梳理老年人目前面臨的問題，定義老齡化乘客的用戶畫像;

最后，運用實地訪談法對老年人群體做開放式與封閉式的半結構化訪談，然后定性和定量地分析調研的數據，得出老年人乘坐公交過程中的關鍵信息點，分析老年人乘坐過程中的需求、痛點和機會點，分別針對物理接觸點和數字接觸點研究，進行用戶需求洞察與挖掘，同時運用卡諾模型工具對用戶需求進行優先級排序，最后在體驗上進行設計。

4基于包容性設計的適老化公共出行服務設計原則

根據用戶調研和市場調研的結果，本文以服務設計方法論將手機APP、公共站臺、空間內電子屏作為服務載體，政府和企業作為服務提供方，老齡化人群以及認知、感知能力有缺陷的人作為服務接收方，使老年人公共出行服務系統設計遵循以下原則：

1）可比體驗——確保界面為所有用戶提供了可類比體驗，老年人群可以以滿足其需求的方式來完成任務;

2）考慮情境——所有用戶使用的場景不完全一致，考慮在具體情境中的產品運用，主要以室外出行體驗為主，力求提供給用戶有價值的體驗;

3）保持一致——界面的使用原則應與用戶的邏輯預期相符，同時滿足用戶的心理預期，與市場上主流出行產品的應用習慣保持一致，如高德地圖、百度地圖等;

4）給予控制——確保老齡化人群對產品有控制權，能夠以他們習慣和喜歡的方式與產品進行交互;

5）提供選擇——考慮為老齡化人群提供不同的方法來完成任務，特別是相對復雜、任務內容較深的或者非常規的任務;

6）優先內容——通過顏色、字體或者區塊來凸顯任務層級，幫助老齡化人群強調核心任務、功能和信息;

7）增減價值——估量每個功能板塊的價值，并且考慮他們是如何改善老齡化人群和失能人群的用戶體驗。

5基于包容性設計的適老化公共出行服務設計實踐

本文基于包容性設計原則構建“老年人共享”的設計方案，在服務系統中設計了圍繞整個出行過程的適老化生態，構建了“產品——服務——環境——用戶”的服務閉環。老齡人群在出行過程中可以一直持續感受到服務系統給予自己的幫助與便利。滿足了將時間、地點、用戶、交通資源、信息資源都有序靈活地整合起來，賦能用戶有尊嚴地出行權利，將其共置于交通服務系統的宏觀語境體系中。

適老化公共出行服務設計系統包括：

1）出行前信息服務：包含出行路線、合適時間段、交通方式等信息。

2）電子車票或人臉識別：對于老齡化人群提供的便利，只需攜帶手機即可進行電子車票掃碼付款，支付寶提供的3D人臉識別技術可以支持人臉支付功能，對于65歲以上老人建檔。

3）車輛信息采集和呈現：公共空間內的大屏幕車況信息、公交站臺的信息、APP界面上的信息都會給予用戶實時有效的車輛信息，給用戶提供一個可靠及時的車輛信息系統。

4）換乘提醒：給予老齡人群和感知覺較弱的人群一個提示，對于環境的變化感知覺處在一個較弱的水平，給予認知水平內的提示。

5）站內引導：對于公共空間內的人流進行站臺人臉監測，采集空間內候車人數、坐車人數數據，給予老齡人群有效地引導人流與等車位列。

6）一鍵求救：對于老齡人群以及失能人群突發的意外情況，可以進行一個一鍵求救裝置。

7）實時定位：對于老齡人群給予一個實時位置信息定位，反饋給子女信息，子女可以在APP上看到實時變化信息。

8）健康監測：對于老齡人群在公共出行過程中的各項健康數據監測。

9）安全預警：針對老齡化人群提供醫療遠程協助和急救服務。6結語

在信息時代背景下，隨著社會進入工業2.0，產品設計逐漸走向無形的服務，推行信息無障礙化的交流是實現積極老齡化的重要步驟。包容性設計原則可以幫助設計師站在人文主義的視角下思考，如何幫助特殊人群更好地融入社會，如何在適老化出行領域更好地保障自身的權益。設計師應對目標用戶、服務放置在不同生態系統環境下的作用有清晰地認知，能夠清晰利益相關者的訴求，使得包容性設計能夠更好地服務于適老化公共出行領域，推動積極老齡化的實踐。

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