提升國內主題酒店服務質量管理對策研究

趙天韻

摘 要：主題酒店經營模式是當下比較前沿的酒店經營模式，而主題酒店服務質量的提高有賴于基礎理論研究的發展。業內流行一種說法：服務質量是酒店業的生命線，而主題酒店的經營更加依賴于服務質量。服務質量的提高可以有多方面的措施，但是如何切中要害的找到應該提高的問題，并有針對性的提高服務質量才是最重要的。本文的研究旨在幫助國內主題酒店找到服務質量方面存在的問題，這對于主題酒店突破發展瓶頸具有重大現實意義，在一定程度上也為我國主題酒店的發展提供了參考和借鑒。

關鍵詞：主題酒店;服務質量;質量管理

一、主題酒店服務質量管理存在的問題分析

1.主題酒店服務質量存在服務傳遞差距

現在，主題酒店的服務員在涉及及時提供服務，避免讓顧客等太久或是因忙碌而忽視顧客需求方面引起了顧客的極大不滿，這些不滿大多存在于客房管理系統之內。例如，早上服務員去房間打掃衛生，但是此時并不知道客人是否在房間內，有可能打擾了客人休息，引起顧客不滿;客人入住和辦理退房手續在前臺滯留時間過長，引起顧客不滿;服務員管理不善，酒店領班或前臺不了解每時段是誰在負責具體事務。所有這些都是在服務傳遞過程中出現的問題，都將直接影響服務的可靠性和及時性。分析其原因，主要有三點：第一，主題酒店的客房服務系統不夠先進，達不到服務標準的要求，這是硬件設施的問題;第二，酒店的服務標準復雜，員工對服務標準有意見或理解不同或難以執行;第三，酒店服務標準落后，難以適應現在的員工需求。

2.主題酒店服務質量存在感知差距

通過相關調查可以得知，當前我國主題酒店服務質量存在明顯的感知差距，感知差距的影響因素包括服務期望和管理者對顧客期望的認知。而服務期望又由三個因素決定，分別是口頭傳播、個人需要和過去的體驗。顧客的個人需要我們無法決定，但是酒店可以有效控制口頭傳播和過去的體驗。因此對于顧客感知差距的存在原因，主要有三點，第一，酒店的市場營銷工作做的不到位，拔高了顧客對服務的期望值;第二，酒店之前的服務質量很好，顧客的過去體驗確定了顧客的服務期望;第三，酒店沒有根據顧客對服務質量感知的反饋不斷調整和確定顧客新的需求，管理者對顧客期望的認知，仍然停留在之前較低水平上。

二、主題酒店服務質量提升對策分析

1.消除服務傳遞差距

（1）完善硬件措施，增設客房服務系統

先進的硬件設施對于提高酒店服務效率事半功倍，客房服務系統是酒店業進入新世紀與高科技結合的產物，它能夠提供人性化、簡單化和智能化的便捷服務。該系統能夠控制客房溫度、聲音、燈光等，并且顧客可以根據自己的需求在安置在客房的該系統上查閱旅游、購物、交通等信息，并可以查詢酒店的配套設施，以及自己在酒店的具體消費賬單，這些能夠讓顧客感受到酒店細心的服務;該系統還以操作簡單著稱，考慮到入住的顧客可能來自不同的國家，使用不同的語言，因此該系統操作設計按照國際標準，使用通用的文字、符號，方便了每位入住的客人;最后該系統可以為酒店提供智能化的服務，智能化不僅體現在客房內燈光、空調、聯網門鎖等設備上，方便賓客，安全節能，另外該系統對前臺、客房中心、工程部和管理人員開放，相關人員錄入約束調節后該系統可以自動設計出最佳的人員分配方案，節約人力成本。該系統的運營將會改善主題酒店的服務效率，大大縮短響應時間，提高服務可靠性和安全性。

（2）重視過程管理

服務傳遞差距的產生原因還在于服務傳遞過程出現紕漏，因此加強過程管理也是消除服務傳遞差距的重要措施。優質的服務質量來自于過程體驗，本文認為重視過程管理就要做到以下三點：

首先，樹立過程質量是酒店生命線的經營理念，將過程質量指標的完成情況納為員工績效和獎懲的重要依據，保證一線員工的服務更加注重過程而非結果。其次，要樹立員工是主題酒店產品的重要組成部分的產品理念，主題酒店的產品大多數是通過員工呈現的，例如員工的儀態、知識等，因此這要求主題酒店人力資源部能夠緊抓員工招聘工作，招聘工作態度好的員工，并通過培訓使他們技術嫻熟。最后，借助外部過程質量監控部門控制服務過程，例如可以邀請行業資深人士進入店內進行試吃、試住，并將其真實感受以“顧客經歷報告”的形式反饋給被調查酒店，這種調查方式與酒店的真是服務狀態更切近，通過與酒店自己調查的結果進行對比，從而調整酒店過程服務。

2.消除質量感知差距

針對主題酒店服務質量存在感知差距這一情況，可以從以下幾方面入手：首先，可以開展正規的市場調查，認真分析顧客的需求，針對顧客需求改進賓館服務，并實事求是的做市場宣傳，避免為顧客承諾過高，這一措施可以解決顧客期望過高的問題;其次，為了能夠準確的識別顧客需求，需要管理者改進管理方式，例如可以開展走動式管理，這樣可以減少顧客與高層管理者之間的溝通層級，減少信息在傳遞過程中的損失，同時要鼓勵員工直接與顧客進行溝通，收集準確的顧客需求信息;最后，還可以從調整組織結構入手，減少中間層級崗位設置，促進組織結構扁平化。后兩個措施可以解決管理者對顧客期望的認知不準確這一問題。

結論

本文通過對國內主題酒店服務質量進行調查研究得出，現今主題酒店服務質量存在以下主要問題：（1）主題酒店服務質量存在服務傳遞差距;（2）盤錦萬象主題酒店服務質量存在感知差距。

針對上述主要存在的問題，本文提出了以下改進服務質量的對策，分別是（1）消除服務傳遞差距，例如完善硬件措施，增設客房服務系統，制定簡單易行的服務標準以及重視過程管理等;（2）消除質量感知差距。

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