職工“娘家人”要講好“四種話”

◎董柏云

報載，廣東江門新會區大澤鎮年輕的社會化工會工作者、義務調解員黃欣怡，吸取前輩的經驗，在做勞動爭議調解工作時，講好“四種話”，收獲了意想不到的結果。（1月14日《工人日報》二版）

何謂“四種話”？

一是定心話，讓勞動者相信通過我們可以依法維護合法權益；二是風趣話，勞動雙方有分歧時，講一些風趣話，緩和氣氛；三是圓場話，雙方分歧嚴重時，講一些圓場話，避免談崩了；四是希望話，解決問題后，鼓勵勞動者樹立對今后工作生活的信心。

在別人眼里，做好勞動爭議調解是費時又費力，要真正做好它，還真學問不少。“四種話”形象地道出了當下工會工作者在面對職工所應具備的能力和技巧，也是廣大年輕工會工作者做好工作的基本功。

隨著我國經濟社會快速發展，職工隊伍發生了深刻變化，職工需求更趨多元，他們對差異化、精準化服務的需求更加迫切。在處理勞動爭議矛盾中處于特殊地位的工會工作者，必須有直面矛盾的勇氣決心和解決矛盾的智慧能力，既在法律框架范圍內維護職工的正當利益，又不使矛盾過于激化而影響企業的發展，工會工作者多講、善講“四種話”顯得格外重要。

心理學家研究發現，溝通留給人的印象，只有百分之二十取決于談話的內容，其余百分之八十取決于溝通的風格。“四種話”其實就是柔性化溝通的一種表達方式，它突出一個“情”字，從情入手，以情動人，營造具有親情味的溝通氛圍，往往能取得事半功倍的效果。

工會工作者與一般員工的關系是一種吸引型關系，但在必要時又是強調型關系。而“定心話”“風趣話”“圓場話”“希望話”不是工作中無原則的“和稀泥”，而是虛實相宜的以誠取信、以寬取信、以德取信形成合力的一種方法和藝術。人與人之間的共同語言，只有建立在相互尊重的基礎上，才能產生“你敬我一尺，我敬你一丈”的效應。

講好“四種話”，就是要求工會工作者敢講真話、善講實話，而不是居高臨下對職工講空話、大話。總之，新形勢下，工會組織的地位和作用決定了工會工作者的“講話”藝術不容忽視。工會工作者講好“四種話”不是與生俱來，需要的正是把它應用到具體的工作實踐中，通過工會工作者的人格魅力提高工會工作的感召力和向心力。