關(guān)于供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升途徑探究

陳振坤

摘要：隨著電力市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，我國(guó)供電企業(yè)在新的市場(chǎng)環(huán)境下面臨著諸多的挑戰(zhàn)，因此電力企業(yè)必須要正視在發(fā)展過(guò)程中存在問(wèn)題，積極改進(jìn)自身的不足，努力迎合市場(chǎng)發(fā)展需要，才能夠在激烈的競(jìng)爭(zhēng)之下?lián)碛辛⒆阒亍Ｔ诠╇娖髽I(yè)的工作開(kāi)展過(guò)程中，電力營(yíng)銷(xiāo)工作有著十分重要的地位，作為供電企業(yè)的重點(diǎn)工作，對(duì)于企業(yè)的良好發(fā)展起著重要的決定作用。但是就當(dāng)下我國(guó)供電企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r而言，電力營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展?fàn)顩r并不符合電力企業(yè)的發(fā)展實(shí)際。因此供電企業(yè)要想獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展前景，必須要提升電力營(yíng)銷(xiāo)工作的質(zhì)量，為用戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。本文基于對(duì)當(dāng)下電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展現(xiàn)狀的分析，探討存在的問(wèn)題，并提出解決途徑，希望能夠起到借鑒和參考作用。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè);電力營(yíng)銷(xiāo);優(yōu)質(zhì)服務(wù);提升途徑;服務(wù)質(zhì)量

電力營(yíng)銷(xiāo)工作在供電企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中有著重要的意義，供電企業(yè)為用戶(hù)提供生產(chǎn)和生活用電，實(shí)際上是一種服務(wù)，只是在服務(wù)的提供過(guò)程中由于有著較高的固定成本以及用戶(hù)的選擇性較小，一般一個(gè)區(qū)域的供電企業(yè)難以改變，因此用戶(hù)沒(méi)有自主選擇性，因而使得許多企業(yè)也失去了服務(wù)意識(shí)。供電企業(yè)在工作的開(kāi)展過(guò)程中，面對(duì)著大量的客戶(hù)，電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量直接影響著用戶(hù)的體驗(yàn)，決定了供電企業(yè)的口碑與質(zhì)量，所以提高電力營(yíng)銷(xiāo)工作的質(zhì)量有著重要的意義。但是在實(shí)際的發(fā)展過(guò)程中，電力企業(yè)面對(duì)著巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力的同時(shí)，也暴露出了許多問(wèn)題，電力營(yíng)銷(xiāo)工作的工作體制不夠完善，使得服務(wù)質(zhì)量不太高，不能滿(mǎn)足企業(yè)的自身發(fā)展需要，因此優(yōu)化電力服務(wù)迫在眉睫。在科技飛速發(fā)展的背景下，能夠滿(mǎn)足人們能源需要的不再僅僅只有電能，各種各樣的新興能源不斷出現(xiàn)，從而更加進(jìn)一步的加大了供電企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力，因此供電企業(yè)必須綜合考量自身發(fā)展情況，優(yōu)化電力營(yíng)銷(xiāo)工作。

1、供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的現(xiàn)狀

1.1 對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的重要性認(rèn)識(shí)不足

雖然近些年來(lái)我國(guó)的供電企業(yè)取得了長(zhǎng)足的發(fā)展，但是供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)工作的發(fā)展現(xiàn)狀卻不容樂(lè)觀，由于電力企業(yè)獨(dú)特的發(fā)展優(yōu)勢(shì)，使得許多企業(yè)并沒(méi)有充分地意識(shí)到電力營(yíng)銷(xiāo)工作的重要性，企業(yè)內(nèi)部的多數(shù)高層管理人員也對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)不夠重視。在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)充分發(fā)展的時(shí)代，大多數(shù)的電力企業(yè)都建立了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，借助互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，使得工作的開(kāi)展更加高效。因此電力營(yíng)銷(xiāo)工作理應(yīng)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，將營(yíng)銷(xiāo)工作與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，提高工作效率與質(zhì)量的同時(shí)，還能夠加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理的信息化程度，但是由于電力企業(yè)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)信息化的重視程度不高，體制不夠完善，使得電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作難以與互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)相結(jié)合，從而阻礙企業(yè)的現(xiàn)代化發(fā)展進(jìn)程[1]。

1.2 供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)手段落后

隨著時(shí)代的發(fā)展，我國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了新市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)模式，電力營(yíng)銷(xiāo)的手段應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，不能僅僅堅(jiān)持傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式，不僅無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，還不符合企業(yè)發(fā)展的需要。根據(jù)電力企業(yè)的具體情況來(lái)看，大部分的電力企業(yè)并沒(méi)有意識(shí)到這一問(wèn)題，根據(jù)自身需要進(jìn)行及時(shí)革新，采取新的營(yíng)銷(xiāo)手段，更多的僅僅是在傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)手段上加以微小的改進(jìn)，或者是直接沿用傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)手段。而傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)手段的方式主要是指等待用戶(hù)主動(dòng)上門(mén)尋求幫助，再根據(jù)客戶(hù)的需要和問(wèn)題進(jìn)行簡(jiǎn)單的宣傳，這種營(yíng)銷(xiāo)效果差、覆蓋面低、針對(duì)性不強(qiáng)。不利于提升用戶(hù)體驗(yàn)感的同時(shí)，也導(dǎo)致供電企業(yè)失去了大量的潛在用戶(hù)，為業(yè)務(wù)的開(kāi)展帶來(lái)阻礙。因此供電企業(yè)應(yīng)該對(duì)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象具體的進(jìn)行分類(lèi)，明白哪一些是對(duì)電力有需求的用戶(hù)，以及有針對(duì)性地對(duì)這些用戶(hù)進(jìn)行宣傳。從而在鞏固老用戶(hù)的同時(shí)開(kāi)發(fā)更多的新用戶(hù)，使得電力營(yíng)銷(xiāo)能夠充分的為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)生機(jī)。

2、供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升策略

2.1 提升電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平

針對(duì)目前在供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中存在的問(wèn)題，供電企業(yè)應(yīng)該采取有針對(duì)性的解決措施來(lái)提升電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的水平。首先很多企業(yè)并沒(méi)有意識(shí)到電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的重要性，認(rèn)為電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)只是企業(yè)發(fā)展的旁枝末節(jié)，重要的還是供電設(shè)施的完善和電力地供應(yīng)，這一思想已經(jīng)嚴(yán)重地阻礙了電力企業(yè)的發(fā)展，所以要想提高電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，首先要在企業(yè)的內(nèi)部各層工作人員間都應(yīng)該樹(shù)立起正確的認(rèn)識(shí)，將電力營(yíng)銷(xiāo)工作提上日程。在實(shí)際的工作開(kāi)展過(guò)程中，可以從管理層入手，定期對(duì)相關(guān)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，讓管理人員對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)工作的重要程度有著充分的認(rèn)識(shí)，然后通過(guò)管理工作的帶動(dòng)作用，向下級(jí)的員工進(jìn)行思想傳達(dá)，從而從上到下讓整個(gè)企業(yè)都樹(shù)立良好的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)意識(shí)，使得電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念貫穿于整個(gè)企業(yè)的發(fā)展始終[2]。

2.2 建立健全完善的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系

電力企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)到電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作的重要性后，應(yīng)該建立健全完善的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系，使得電力營(yíng)銷(xiāo)工作在一個(gè)科學(xué)有序的狀態(tài)下進(jìn)行。優(yōu)質(zhì)的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系是電力企業(yè)在開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中工作開(kāi)展的前提，也是公司建設(shè)不可或缺的重要因素，電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)工作人員應(yīng)該貫徹落實(shí)以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，加快工作人員的心態(tài)調(diào)整。電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要建設(shè)在新型的營(yíng)銷(xiāo)體系上，并且充分的認(rèn)識(shí)到營(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)展的重點(diǎn)和難點(diǎn)，在堅(jiān)持工作重點(diǎn)以及兼顧營(yíng)銷(xiāo)工作的同時(shí)，還要將營(yíng)銷(xiāo)工作具體化和細(xì)節(jié)化，加強(qiáng)各個(gè)部門(mén)之間的協(xié)調(diào)和配合。在完善的營(yíng)銷(xiāo)體系的監(jiān)管下，將客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)分類(lèi)，對(duì)客戶(hù)的要求和投訴進(jìn)行有針對(duì)性的解決和回訪，并且總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)，制定出有效的工作流程和解決辦法，使得營(yíng)銷(xiāo)體系發(fā)揮出最大的作用[3]。

2.3 完善營(yíng)銷(xiāo)模式

首先在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作的開(kāi)展過(guò)程中應(yīng)該弱化中介的作用，通過(guò)發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的作用，讓消費(fèi)者能夠足不出戶(hù)完成業(yè)務(wù)的辦理和和問(wèn)題的反饋。在這樣的工作模式下，工作人員可以將精力放在問(wèn)題的總結(jié)和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的優(yōu)化中，注意平時(shí)工作的問(wèn)題反饋，同時(shí)由于供電企業(yè)所面臨的用戶(hù)年齡跨度大，有些老年人難以操作網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，需要工作人員的幫助，加強(qiáng)人工客服的介入和上門(mén)服務(wù)的力度。充分認(rèn)識(shí)到客戶(hù)的主體地位，在對(duì)客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)之前，要對(duì)客戶(hù)的信息有一定的了解，各個(gè)部門(mén)之間明確責(zé)任劃分，避免出現(xiàn)管理漏洞和責(zé)任推諉。有時(shí)候，在電力運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，可能會(huì)出現(xiàn)用戶(hù)私自偷電的現(xiàn)象，偷電不僅有巨大的安全隱患，還需要工作人員細(xì)致專(zhuān)業(yè)的排查。所以企業(yè)應(yīng)該建立公平的獎(jiǎng)罰措施，對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的工作人員進(jìn)行懲罰，可以與實(shí)際工資效益掛鉤，同時(shí)也要對(duì)在工作過(guò)程中表現(xiàn)出色的員工進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的獎(jiǎng)勵(lì)。

結(jié)語(yǔ)：

綜上所述，電力營(yíng)銷(xiāo)工作在電力企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中有著十分重要的意義，是電力企業(yè)的重點(diǎn)工作之一。但是就目前情況來(lái)看，我國(guó)供電企業(yè)的電力營(yíng)銷(xiāo)工作還存在著許多的漏洞，并不能滿(mǎn)足供電企業(yè)的發(fā)展需求，電力企業(yè)內(nèi)部對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的重視程度不足，營(yíng)銷(xiāo)手段落后。提高電力營(yíng)銷(xiāo)水平迫在眉睫，想要提高電力營(yíng)銷(xiāo)工作的水平，首先需要供電企業(yè)有著良好的服務(wù)意識(shí)，建立健全電力營(yíng)銷(xiāo)工作的服務(wù)體系，緊隨時(shí)代發(fā)展，轉(zhuǎn)換營(yíng)銷(xiāo)模式，與互聯(lián)網(wǎng)充分結(jié)合，建立互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)線上線下一體化辦公，同時(shí)針對(duì)不方便的特殊人群進(jìn)行入戶(hù)服務(wù)和主動(dòng)關(guān)注，這樣不僅能夠提高電力營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)水平，還能夠改善電力企業(yè)的形象，促進(jìn)電力企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]姚征蘭.供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升解決策略[J].電子元器件與信息技術(shù)，2018（12）：96-98.

[2]曹聰，焦晶慧.供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略提升研究[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)，2018，15（14）：188-189.

[3]黃可炎，凌昶.供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升途徑分析[J].現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)（下旬刊），2015（04）：72.

（國(guó)網(wǎng)福建省電力有限公司長(zhǎng)汀縣供電公司，福建 龍巖 366300）