對基層央行建立調解委員會解決金融糾紛的思考

□ 文| 陳文訪

金融服務體系的現狀

據目前我國銀行所體現出來的金融服務現狀來說，還有較大的提升空間，首先，缺乏深刻的金融服務意識，對金融服務制定的目標明顯與實際差異較大，再加上目前金融監管職能出現的分離，銀行逐漸放棄了對金融機構年存款的監管工作，然而，仍然有部分央行銀行的基層員工，并沒有及時的改變自身的思想觀念，在對金融目標進行實施的過程中存在著較大的差距。其次，缺乏完善的金融服務體系，尤其是配套工作方面，沒有建立相應的工作機制，無法滿足服務理念對先進性的要求。

此外，央行銀行沒有及時的升級對金融服務所開展的各項業務，大部分基層央行銀行所設置的崗位，普遍都是用于對系統業務進行核算處理，加大了成本的投入，而服務效率卻無法得到實際的提升，另外，也加大了基層央行的難度等。此類問題急需得到完善，站在目前的發展形勢來說，從這些角度出發，創新金融服務，能夠使央行銀行得到更好的發展。

金融消費產生糾紛的類型

1.對安全權的侵害。首先會使得金融消費者無法獲得安全權的保障。安全權中的人身安全以及財產安全是最為主要的內容。針對金融消費領域來說，金融消費者最常受到的侵害就是財產安全權。主要有以下幾種主要的侵害形式：專業銀行沒有做到對客戶身份信息的盡責核實，導致冒領客戶資金行為的出現；專業銀行對賬戶的的處理和掛失缺乏及時性，導致盜取客戶資金問題的出現；專業銀行在沒有獲得客戶允許的情況下對客戶資金的擅自扣劃等。

2.對知悉權的侵害。其次會導致金融消費者無法獲得知悉權的保障。此類侵害主要是在銷售金融產品的過程中，為了做到對金融產品的推銷，銷售人員沒有將金融產品的風險盡責的告知消費者，只是單純的對其收益性進行了片面的夸大，無法從客觀的角度對客戶的風險偏好和承受能力進行評價，盲目推銷。在這種情況下，老年人由于缺乏金融知識常常會受到侵權，并且往往將資金投資到了養老金方面，因此，此類金融消費會受到此類侵權行為的極大危害，并且會對社會造成極大的影響。

3.對公平交易權的侵害。主要有以下幾種表現:不透明的價格，不合理的收費，部分專業銀行對中間業務的處理在過程中有著繁多的收費種類，并且收費價目表沒有做到明確、詳盡，缺乏相應的收費依據。部分專業銀行有著不合理的交易前提條件，讓客戶進行強制的保險辦理等。

4.對受尊重權的侵害。一些服務人員在專業銀行中的素質存在較大的差異，對消費者的侮辱事件經常發生。尤其是隨著應用不斷普及的個人信用報告，擴大了影響，導致專業銀行對信用報告信息的錯誤應用，會不斷的從人格權以及名譽權方面對金融消費者造成侵害。

5.對隱私權的侵害。隨著實名制的推行，專業銀行對客戶的信息進行了全面的掌握，主要涉及到了身份證，工作以及家庭成員等信息，所以，部分專業銀行對所掌握的客戶信息進行了出售，或是將其提供給了專業銀行中負責理財營銷工作的部門，導致銷售人員對消費者的騷擾，甚至時常發生盜用消費者身份的案件。

建立金融糾紛調解委員會調處金融消費糾紛的作用

針對部分專業銀行發生的案件及消費者的合理訴求，基層央行調解委員會通過實事求是的態度，對雙方所涉及的權責進行厘清，做到對投訴者合理訴求的充分尊重，同時，在保證專業銀行正當權利的基礎上，采用科學的方式對消費者的金融投訴進行合法合規的處理。

針對跨市場以及跨行業的交叉金融產品投訴來說，由于涉及到了復雜的專業知識，再加上消費者有著確鑿的證據，因此通過調解委員會對問題的及時核實，使消費者能夠更加理解基層央行。調解委員會首先以公平公正的態度，對案情進行了客觀的分析。其次通過對問題的核實來促進雙方對彼此的理解。最后通過對溝通的注重，以此來實現對共識的達成。如對雙方耐心的進行深入的溝通和協調，以此來使專業銀行能夠根據合同約定，做到對所存在的履行問題的切實認識，使消費者和專業銀行能夠實現對共識的達成。

針對情緒較為激動的投訴者來說，基層央行調解委員會對消費者反應情況進行耐心聽取，對相關政策規定詳細講解，以此來使金融消費者對自身所遇到問題的看待，能夠做到正確，理智以及合法，使其思想誤區能夠得以消除，并進行理性的維權。最后是調解委員會以投訴業務為基礎，通過對相關的法律法規的認真學習，能夠使消費者獲得合法權益的保障。

金融糾紛調解委員會今后發展方向的設想

1.以人民為中心。金融糾紛調解委員會想要保護好金融消費者的相關權益，就需要通過對相關平臺的搭建，為專業銀行以及金融消費者提供溝通的平臺，讓投訴當事人能夠切實的感受到銀行的工作不只是簡單的業務管理，讓央行這一機構的工作更加值得人民的信賴。

2.對專業素養的堅持。近幾年，人民銀行對金融消費糾紛的受理，主要是銀行業，同時銀行業和保險業也會由于業務的交叉而產生金融消費糾紛，金融糾紛調解委員會想要對消費糾紛進行合法合規的處理，相關工作人員要做到對金融消費者權益的保護，就需要做好對相關法律法規以及相關制度的及時學習，此來對金融消費糾紛進行更加專業的處理。

3.對弱勢方的保護。基層央行金融糾紛調解委員會需要通過對不同產品風險等信息的披露，來使消費者所獲取到的金融服務和產品能夠更具便捷性以及透明性，需要以8項基本權利為基礎，做好對金融消費者權利的充分保障，某些專業銀行對消費者的故意誤導以及欺騙，使其受到巨大的損失，因此，需要做好對懲罰性賠償的引入。對金融消費糾紛來說，與基層央行相比，金融消費者更加難以進行舉證，屬于弱勢群體，因此，在對弱勢群體進行保護時，要做到適度傾斜，在進行調解的過程中，可以通過對“舉證責任倒置”的借鑒，對基層央行提出要求，讓其對所有有關的資料進行提供，以此來對金融產品進行銷售場景和后續服務場景還原。

結束語

因此，只有從金融素養方面通過對金融消費者的提升，才能使其做到對風險的防范以及對自身責任的擔當，才能夠使金融消費糾紛的出現從更深層次減少。