非營利組織應急管理存在的問題與改進建議

□ 文| 鐘舒靜

突發公共衛生事件下湖北紅十字會的應急管理機制

突發公共衛生事件爆發后，湖北紅十字會在政府的指導下主要負責應急防控捐贈物資的接收與調配工作。這次事件形勢嚴峻，來自全國各地的救災物資紛紛運入湖北，承載著全國人民的厚望。紅十字會理應積極爭取群眾支持和理解，規范開展應急救援活動。湖北紅十字會面對這么多物資，只2個成員負責數據統計，人員不足致使不能高效開展工作，同時需臨時召集志愿者，使物資分配到定點醫院不及時。在第一批公布的捐贈物資使用情況中“N95口罩36000個”的接受和使用被質疑，基金會的一張善款單被質疑造假，之后官網站發布關于“N95口罩36000個”接受和使用情況時落款日期寫錯…。上述一系列關于湖北紅十字會事件引致公眾憤怒，被社會輿論推向風口浪尖，陷入一系列輿情危機中。

突發公共衛生事件下湖北紅十字會應急管理存在的問題

（1）人員數量不足、專業性不強。湖北紅十字會在接受采訪中關于：“目前紅會中存在的問題是什么？”他們的回復：“主要是人手不夠，我們還在征集自愿者。”因為組織人員數量不足，同時缺乏穩定的志愿者團隊帶來緊急招募人員的困難。在應急過程中組織成員物資接收、分類、調配效率低和組織管理不善與成員不專業性，使得應急工作中出錯。（2）應急物資管理制度不完善。湖北紅十字會第一次公布的捐贈物資使用情況顯示，專治不孕不育的武漢仁愛醫院收到了1.6萬個N95捐贈口罩。統計總數不對，而且受捐方仁愛醫院的資質也受質疑。仁愛醫院不屬于武漢市的發熱門診定點醫院，而承擔重要救治任務的協和醫院僅收到3000個口罩。應急物資管理制度的不完善使物資調配出錯、供應不及時，嚴重降低一線防控救治工作效率。（3）信息不夠公開透明。湖北紅十字會的數據程序不夠暢通，政府的報表數據的不停變化，不能及時收集并更新。使得物資分配到定點醫院的申報不及時，出現倉庫物資堆積與醫院缺乏供應的現象。信息不夠公開透明，引致公眾的憤怒與質疑，一系列輿情事件又引發新的組織危機。（4）危機管理的溝通體制不健全。湖北紅十字會在應急過程中不能及時跟政府溝通獲取最新信息，也沒有及時與其他非營利組織取得聯系；在物資分配遭質疑引發公眾信任危機時，沒有“及時主動、準確恰當”與公眾、媒體取得溝通。危機管理溝通體制不健全引發的輿論效應引發新的危機，嚴重破壞組織公眾形象。

非營利組織應急管理改進建議

1.構建突發公共衛生事件下防控管理機制。突發公共衛生事件下，非營利組織的管理方式與活動形式需要與特殊情境融合在一起。在這次事件后，要健全突發公共衛生事件應急響應機制，完善高效統一的應急決策指揮系統。要規范人力隊伍的規劃與建設，使組織成員的工作更加精準、專業、高效。要完善高效統一的應急物資調配機制，并把應急物資調配作為應急管理體系建設的重要內容。

2.建設常態化、程序化志愿者隊伍。對于非營利組織的建設，要建立一支穩定且專業的志愿者團隊，確保數量與質量。首先要加強宣傳，讓民眾充分了解志愿服務的真諦，他們才會提高參與志愿服務的積極性。在志愿者參與服務時由專業的帶領者有意地灌輸一些知識、理念，并教授志愿者一些知識技能。非營利組織可以和高校合作，獲得穩定且專業的志愿者。納入的志愿者進行思想教育和培訓，以留住他們地為社會、人民服務。

3.應急物資儲備管理標準化、科技化。應急物資管理是指在突發應急事件時對所需緊急物資進行管理的過程，具有時效性、動態性、信息性、綜合性的特點。應急物資的調配是十分緊迫的任務，為更好地協助政府與社會應對突發公共衛生事件，非營利組織要將應急物資保障體系與應急目標相統一。建立標準化物資管理流程，制定應急藥品和器材明細，并對應急團隊進行各醫療物資相關知識培訓。

應急物資庫房倉儲管理運用現代化倉儲管理體系進行合理布局和設計，利用信息技術實現標準化建設，確保數據能實時采集。對整個現場進行實時監控，提高工作效率和倉儲管理水平。應急物資儲備管理的標準化、科技化，可切實提高物資的調配效率、提升應急水平。

4.信息公開透明，完善危機溝通機制。非營利組織在現代社會的進步與發展中有著不可或缺的作用。為提升組織的公信力，要做到信息公開透明。

建立健全信息公開制度、規范信息發布。確保組織的各項活動公開、透明，信息及時、準確，并接受民眾監督。組織在處理危機時由于溝通不善，對事件的發展造成很大影響。非營利組織要完善危機溝通機制，在處理危機事件時，不管危機事件本身帶來的影響還是事件引發的危機都要妥善處理。溝通機制的暢通、科學合理與否會對組織第一時間的處理起著決定性的作用，完善科學、合理的溝通機制，可以幫助組織在危機出現時及時化解或者降低損失。