非營利組織應(yīng)急管理存在的問題與改進(jìn)建議

□ 文| 鐘舒靜

突發(fā)公共衛(wèi)生事件下湖北紅十字會的應(yīng)急管理機(jī)制

突發(fā)公共衛(wèi)生事件爆發(fā)后，湖北紅十字會在政府的指導(dǎo)下主要負(fù)責(zé)應(yīng)急防控捐贈物資的接收與調(diào)配工作。這次事件形勢嚴(yán)峻，來自全國各地的救災(zāi)物資紛紛運(yùn)入湖北，承載著全國人民的厚望。紅十字會理應(yīng)積極爭取群眾支持和理解，規(guī)范開展應(yīng)急救援活動。湖北紅十字會面對這么多物資，只2個成員負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，人員不足致使不能高效開展工作，同時需臨時召集志愿者，使物資分配到定點(diǎn)醫(yī)院不及時。在第一批公布的捐贈物資使用情況中“N95口罩36000個”的接受和使用被質(zhì)疑，基金會的一張善款單被質(zhì)疑造假，之后官網(wǎng)站發(fā)布關(guān)于“N95口罩36000個”接受和使用情況時落款日期寫錯…。上述一系列關(guān)于湖北紅十字會事件引致公眾憤怒，被社會輿論推向風(fēng)口浪尖，陷入一系列輿情危機(jī)中。

突發(fā)公共衛(wèi)生事件下湖北紅十字會應(yīng)急管理存在的問題

（1）人員數(shù)量不足、專業(yè)性不強(qiáng)。湖北紅十字會在接受采訪中關(guān)于：“目前紅會中存在的問題是什么？”他們的回復(fù)：“主要是人手不夠，我們還在征集自愿者?！币驗榻M織人員數(shù)量不足，同時缺乏穩(wěn)定的志愿者團(tuán)隊帶來緊急招募人員的困難。在應(yīng)急過程中組織成員物資接收、分類、調(diào)配效率低和組織管理不善與成員不專業(yè)性，使得應(yīng)急工作中出錯。（2）應(yīng)急物資管理制度不完善。湖北紅十字會第一次公布的捐贈物資使用情況顯示，專治不孕不育的武漢仁愛醫(yī)院收到了1.6萬個N95捐贈口罩。統(tǒng)計總數(shù)不對，而且受捐方仁愛醫(yī)院的資質(zhì)也受質(zhì)疑。仁愛醫(yī)院不屬于武漢市的發(fā)熱門診定點(diǎn)醫(yī)院，而承擔(dān)重要救治任務(wù)的協(xié)和醫(yī)院僅收到3000個口罩。應(yīng)急物資管理制度的不完善使物資調(diào)配出錯、供應(yīng)不及時，嚴(yán)重降低一線防控救治工作效率。（3）信息不夠公開透明。湖北紅十字會的數(shù)據(jù)程序不夠暢通，政府的報表數(shù)據(jù)的不停變化，不能及時收集并更新。使得物資分配到定點(diǎn)醫(yī)院的申報不及時，出現(xiàn)倉庫物資堆積與醫(yī)院缺乏供應(yīng)的現(xiàn)象。信息不夠公開透明，引致公眾的憤怒與質(zhì)疑，一系列輿情事件又引發(fā)新的組織危機(jī)。（4）危機(jī)管理的溝通體制不健全。湖北紅十字會在應(yīng)急過程中不能及時跟政府溝通獲取最新信息，也沒有及時與其他非營利組織取得聯(lián)系；在物資分配遭質(zhì)疑引發(fā)公眾信任危機(jī)時，沒有“及時主動、準(zhǔn)確恰當(dāng)”與公眾、媒體取得溝通。危機(jī)管理溝通體制不健全引發(fā)的輿論效應(yīng)引發(fā)新的危機(jī)，嚴(yán)重破壞組織公眾形象。

非營利組織應(yīng)急管理改進(jìn)建議

1.構(gòu)建突發(fā)公共衛(wèi)生事件下防控管理機(jī)制。突發(fā)公共衛(wèi)生事件下，非營利組織的管理方式與活動形式需要與特殊情境融合在一起。在這次事件后，要健全突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，完善高效統(tǒng)一的應(yīng)急決策指揮系統(tǒng)。要規(guī)范人力隊伍的規(guī)劃與建設(shè)，使組織成員的工作更加精準(zhǔn)、專業(yè)、高效。要完善高效統(tǒng)一的應(yīng)急物資調(diào)配機(jī)制，并把應(yīng)急物資調(diào)配作為應(yīng)急管理體系建設(shè)的重要內(nèi)容。

2.建設(shè)常態(tài)化、程序化志愿者隊伍。對于非營利組織的建設(shè)，要建立一支穩(wěn)定且專業(yè)的志愿者團(tuán)隊，確保數(shù)量與質(zhì)量。首先要加強(qiáng)宣傳，讓民眾充分了解志愿服務(wù)的真諦，他們才會提高參與志愿服務(wù)的積極性。在志愿者參與服務(wù)時由專業(yè)的帶領(lǐng)者有意地灌輸一些知識、理念，并教授志愿者一些知識技能。非營利組織可以和高校合作，獲得穩(wěn)定且專業(yè)的志愿者。納入的志愿者進(jìn)行思想教育和培訓(xùn)，以留住他們地為社會、人民服務(wù)。

3.應(yīng)急物資儲備管理標(biāo)準(zhǔn)化、科技化。應(yīng)急物資管理是指在突發(fā)應(yīng)急事件時對所需緊急物資進(jìn)行管理的過程，具有時效性、動態(tài)性、信息性、綜合性的特點(diǎn)。應(yīng)急物資的調(diào)配是十分緊迫的任務(wù)，為更好地協(xié)助政府與社會應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件，非營利組織要將應(yīng)急物資保障體系與應(yīng)急目標(biāo)相統(tǒng)一。建立標(biāo)準(zhǔn)化物資管理流程，制定應(yīng)急藥品和器材明細(xì)，并對應(yīng)急團(tuán)隊進(jìn)行各醫(yī)療物資相關(guān)知識培訓(xùn)。

應(yīng)急物資庫房倉儲管理運(yùn)用現(xiàn)代化倉儲管理體系進(jìn)行合理布局和設(shè)計，利用信息技術(shù)實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，確保數(shù)據(jù)能實時采集。對整個現(xiàn)場進(jìn)行實時監(jiān)控，提高工作效率和倉儲管理水平。應(yīng)急物資儲備管理的標(biāo)準(zhǔn)化、科技化，可切實提高物資的調(diào)配效率、提升應(yīng)急水平。

4.信息公開透明，完善危機(jī)溝通機(jī)制。非營利組織在現(xiàn)代社會的進(jìn)步與發(fā)展中有著不可或缺的作用。為提升組織的公信力，要做到信息公開透明。

建立健全信息公開制度、規(guī)范信息發(fā)布。確保組織的各項活動公開、透明，信息及時、準(zhǔn)確，并接受民眾監(jiān)督。組織在處理危機(jī)時由于溝通不善，對事件的發(fā)展造成很大影響。非營利組織要完善危機(jī)溝通機(jī)制，在處理危機(jī)事件時，不管危機(jī)事件本身帶來的影響還是事件引發(fā)的危機(jī)都要妥善處理。溝通機(jī)制的暢通、科學(xué)合理與否會對組織第一時間的處理起著決定性的作用，完善科學(xué)、合理的溝通機(jī)制，可以幫助組織在危機(jī)出現(xiàn)時及時化解或者降低損失。