新時代高鐵乘務人才工匠精神培養實踐研究

□ 師俊強 王孟璋

近年來，我國鐵路建設發生了翻天覆地的變化，截至2019年底，我國鐵路營業里程超過13.9萬公里，其中，高速鐵路里程達3.5萬公里，中國成為世界上唯一高鐵成網運行的國家，中國高鐵也成為一張向世界彰顯“中國智造”的閃亮名片。“復興號”動車組裝備制造、基建設計及施工、鐵路運營管理和服務等技術及全產業鏈發展模式也伴隨著中國高鐵和“一帶一路”走出國門，這些軟、硬技術體現的不僅僅是中國制造、中國智慧，更體現了一種中國精神——“勤勞、精益求精、勇于創新、追求卓越”的“工匠精神”，而這種工匠精神正是新時代“德智體美全面發展的社會主義建設者和接班人”所必須具備的一種特質。新時代中國高鐵“安全高可靠、運行高速度、服務高品質”不僅需要大量具有這種工匠精神的技術人才，還需要大量具有這種工匠精神的服務管理人才，加強高鐵乘務專業人才工匠精神培養，提升服務意識、服務技能和服務品質，將更加閃亮中國高鐵這張世界名片。

一、新時代高鐵乘務人才“工匠精神”的內涵

“工匠”一詞最早出現在春秋戰國時期，主要是對木匠群體的統稱，東漢時期代指全體手工業者，進入工業化時代后泛指生產制造等領域內的產業工人。工匠精神原指匠人對自己本職工作的無限忠誠和對自身手藝的極致打磨。不同國家對工匠精神內涵的認識不盡相同，德國認為工匠精神的內涵主要包括嚴謹、認真、專注、完美與秩序；日本認為工匠精神是認真、執著、敬業、負責、忠誠、極致等。我國學者認為，當代工匠精神的內涵大致包括尊師重道、愛國為民、敬業樂業、甘于奉獻、精益求精、耐心專注、持之以恒、持續創新等內容，對工匠精神作了更深層次的詮釋，對其賦予了新的使命，新時代社會主義建設各行各業都應具備工匠精神。

高速鐵路客運服務是現代交通服務業重要組成部分，客運乘務人員工匠精神內涵具有交通行業的特色，既適應了我國交通強國建設需要，又是勞動精神在新時代的一種新的實現形式，體現了新時代高鐵客運服務行業的特色，其內涵可以概括為“守、專、精”等3個層面。

1.忠于職守、持之以恒

守，即堅守，忠于職守、持之以恒，反映乘務人員的道德品質。主要表現為愛國為民、敬業愛崗、誠信友善、無私奉獻等。這是高鐵乘務人才工匠精神最基本的內涵，也是乘務人才優質服務的價值導向。

2.專心致志，堅韌不拔

專，即專注、專心致志，反映乘務人員的行事作風。主要表現為熱情主動、耐心周到、機智靈活、探索創新、協作共贏等。這是高鐵乘務人才工匠精神的要義和標準，也是乘務人才優質服務的行事準則。

3.精益求精、追求極致

精，即精益求精、追求極致，反映乘務人員的目標境界。“精”是高鐵乘務人員對卓越服務、完美服務的一種追求，是乘務人才工匠精神的核心，也是乘務人才優質服務的最高境界。

高鐵乘務人才只有堅守、專注、精益求精，才能實現高品質的服務，才能成就卓越的服務品牌。如京滬高鐵曲阜東站將儒家文化“仁義禮智信”精髓與設施好、環境美、服務優的高鐵文化相融合，形成了我國鐵路行業內首個以儒家文化為內涵的“高鐵儒行”服務品牌；武漢客運段通過動車“楚天舒”、城際“我來幫”、直達“漫旅式”等系列服務子品牌打造了“鳳舞楚天”高鐵客運服務品牌。

二、新時代高鐵乘務人才工匠精神培養實踐

十九大報告和《交通強國建設綱要》中提出要弘揚勞模精神和工匠精神，造就一支素質優良的知識型、技能型、創新型的勞動者大軍；李克強總理在政府工作報告中也多次提到要大力弘揚工匠精神，厚植工匠文化，培育眾多“中國工匠”，推動中國經濟發展進入質量時代。為此，在高鐵乘務專業人才培養過程中，山東交通職業學院將工匠精神貫穿人才培養教育的全過程，從培養目標、人才培養方案的確立和制定，到專業知識的學習及實習實訓、師資隊伍建設等，校企合作精心設計，創新實踐，共育匠才。

1.優化人才培養整體設計，將工匠精神嵌入到乘務人才培育全過程中

高速鐵路客運服務獨具特色，產品無形，其質量高低取決于乘務人員的服務意識、服務技能和服務藝術。因此，山東交通職業學院在制定乘務人才培養方案時，校企合作精心設計，合理把握教學目標與乘務人才培養之間的關系，做好工匠精神與乘務專業教學的有機融合。具體包括以下方面。

（1）制定了科學合理的人才培養方案。充分考慮行業需求，以工匠精神為導向，以客運服務崗位能力培養為核心，明確乘務專業人才的培養目標，將工匠精神與客運服務標準、崗位規范等貫穿于教學全過程。

（2）課程體系設置突出了客運服務行業特色。以學生職業素養和服務能力為主線，課程及內容與職業崗位標準對接，構建基于職業崗位的“素質+實訓+頂崗實習”模塊化課程體系，確保工匠精神與課程內容的有效融合。

（3）加強了課程教學體系設計與工匠精神的有機融合。進一步明確鐵路客運企業對乘務人才的崗位需求，教學過程與崗位工作過程對接，將工匠精神融入到教學的每一個環節，形成“分段培養、能力漸進”的理論和實踐教學體系。

（4）將職業標準和規范與學生評價體系充分融合。將鐵路客運服務標準和崗位規范引入學生評價體系，實施多元化評價，注重對學生“工匠精神”的考察，考察學生認真負責的態度，愛崗敬業、甘于奉獻的品德，主動熱情、吃苦耐勞的工作作風以及精益求精、追求卓越的品質精神。

2.融合校企文化，將工匠精神植入廣大師生心中

良好的專業文化氛圍是培育學生“工匠精神”的有效載體，是學生“匠心”形成的內在動力。山東交通職業學院在乘務專業文化建設中，加強了校企文化的融合，充分發揮了文化育人的作用。具體體現在以下方面。

（1）獨具特色的學院“大道”文化熏染。“厚德、守正、精技、創新”的校訓、“誠毅知行、卓爾不凡”的校風、“施仁愛、育匠才”的教風、“志于道、精于業”的學風等，這些校園文化理念、價值觀在潛移默化中培養和塑造了廣大師生的“工匠精神”。

（2）將鐵路客運企業的特色文化和工匠精神元素與專業文化充分融合，使企業精神植入學生日常學習生活中。如在教室、宿舍、實驗室等布局和美化設計中，張貼全國鐵路客運勞模王威、劉明亮、李素萍、王莉萍等畫像，宣揚他們的優秀事跡，學習他們“始于旅客需求，終于旅客滿意”的服務理念和“七心（耐心、愛心、關心、細心、真心、兒女心、父母心）”服務法，發揚“素萍服務組”精神，將“重安全、守紀律、服務佳、技能精、后勁足”的具有客運服務特質的行業文化理念植入學生心中，培養學生的“匠心”。

3.創新專業教學和實踐，將工匠精神融入學生行為中

專業教學是培養學生工匠精神的重要渠道，不僅要培養學生職業素養、敬業精神和獨立處理問題的能力，而且要培養學生團隊協作、溝通協調的能力以及吃苦耐勞、合作共贏的職業品質。

（1）專業課程教學強化工匠精神對學生的職業感染力。以專業課為載體，將行業標準、規范，崗位紀律、現場服務管理等融入到課程教學中。在素養課程（識崗實習+基本能力）、專業課程（仿崗實訓+專業能力）、提升課程（頂崗見習+綜合能力）“分段培養、能力漸進”的教學過程中，充分利用工匠精神的典型案例，進行剖析與深度挖掘，做到精神培育與專業技能培養并行。

（2）專業實訓引導學生樹立吃苦耐勞、踏實肯干的學習態度和精益求精的工作精神。一方面利用高鐵仿真客艙模擬實訓室和高鐵仿真車站綜合模擬實訓室，讓學生在虛擬的真實服務環境中掌握勞動紀律、作業要求、服務規范；另一方面通過工學交替和頂崗實習（包括鐵路春運）進行綜合職業技能訓練，使學生在真正的崗位上養成認真負責、積極上進的工作態度，真正體會到奉獻、擔當、敬業的“工匠精神”，真正樹立“安全高于一切，責任重于泰山、服從統一指揮、真誠服務社會”的職業信念。

（3）第二課堂助推學生工匠精神養成。通過開展“匠心筑夢”、“弘揚大國工匠精神，做新時代服務標兵”等多種形式的主題教育活動和主題班會，邀請企業優秀的服務能手（如乘務長）走進課堂，將企業的價值理念、經營理念、服務宗旨、企業精神等傳授給學生，使學生不斷提高敬業愛崗、無私奉獻、吃苦耐勞、服從指揮、安全生產等職業素養，逐步養成“工匠精神”。

（4）日常行為管理融入行業規范。乘務專業學生入校就實行準軍事化管理，早操晨練、課間禮儀操、著職業正裝列隊上課、坐立行走、文明宿舍創建、勞動實踐等各環節都納入一日生活規范，按照客運服務職業標準加以考核，考核結果計入學生綜合素質測評與學生檔案，并與學生評先評優、推薦就業相結合，激勵學生以能工巧匠為榜樣嚴格要求自己，以此培養學生自我管理、文明禮貌的良好素養。

（5）社團和社會服務實踐促進學生工匠精神的養成。學校開展了形式多樣的社團和社會實踐活動，如自媒體、專題報告、簡報板報、文化藝術節、技能大賽等；與泰安高鐵站合作在旅客候車廳設置了以學生王佳琦命名的志愿者服務崗；組建泰山義工志愿者分會，走進敬老院、兒童福利院送溫暖；積極參加泰山國際登山節、泰山T60大徒步、泰山國際馬拉松、全國職業技能大賽、大學生暑期三下鄉社會實踐等志愿服務活動。學生在這些社團和社會實踐中學會愛、學會包容、學會合作，提升了社會責任感和使命感，促進了“工匠精神”的養成。

4.打造高水平師資隊伍，將工匠精神助力傳承

經驗豐富、職業素養高和技能高超的教師團隊是培養學生工匠精神的有力保障，學校注重培養具有豐富企業經歷、深刻理解并能夠彰顯“工匠精神”的師資隊伍。教師只有具有工匠精神——執著、專注、創新的匠心，扎實、嫻熟、與時俱進的匠技，才能承擔起培養具有“工匠精神”人才的重任，才能通過教學、指導傳遞“工匠精神”。

（1）多途徑開展職業技能培訓，強化專職教師專業技術。通過校企合作共同培訓教師，尋求“工匠精神”與乘務專業教育融合的途徑。具體體現在：①專業教師除積極參與國培、省培外，還需定期進行專業知識和職業能力培訓或到企業掛職鍛煉，深入生產服務現場實踐學習，鍛煉實踐能力，促使其有效地將專業理論知識與具體實踐工作相結合。②專業教師結合高速鐵路客運企業生產服務實際，有效實施實踐教學，開發了一系列具有實用性、實效性、針對性的實踐教學項目，融入“工匠精神”的內涵要素，營造逼真的崗位服務環境，在學習、實訓過程中不斷積淀，提升將專業理論知識與實踐技能完美融合的能力。

（2）加強校企合作，發揮傳承、示范作用，建設兼職教師隊伍。深化與鐵路客運企業合作，通過聘請企業專家能手打造兼職教師隊伍，共同培育學生“工匠精神”。兼職教師以來自鐵路客運企業服務一線的高級服務管理人才為主，是學校、學生及企業之間的強力紐帶，通過言傳身教、有效班級管理、思想指導、企業文化熏陶及就業指導，傳承、示范職業精神、職業素養，有效促進學生“知識、技能、精神”相互滲透，培育高品質匠心精神，為學生后續順利成長為企業合格員工打下良好基礎。

三、結語

隨著我國現代經濟發展轉型和高速鐵路客運發展產生的新需求，高鐵客運服務在服務效率、服務品質、適應經濟社會要求、滿足人民群眾需求等方面，對客運乘務人員提出了更高的標準和要求。因此，在乘務人才培養過程中，通過深入校企合作、優化人才培養方案、創新教學改革、加強師資隊伍建設等手段和措施，把“守、專、精”的工匠精神融入到乘務專業教學的每一個環節，更好地培養學生的工匠精神，不斷滿足新時代客運服務對高素質復合型客運乘務專業人才的迫切需求。