大型活動期間地鐵車站客運保障研究

□ 樂北晨 趙萌萌

隨著地鐵在城市公共交通中的作用和地位不斷提升，大中城市在舉辦大型活動時，地鐵發揮著日益重要的作用。針對大型活動期間地鐵客流需求量大、分布不均衡、單次持續時間短和市民及上級單位關注高、要求高等特點，統籌兼顧提前進行全方位的部署準備、全力以赴保障地鐵運營安全平穩，是大型活動順利舉辦的重要環節。2019年武漢軍運會是繼2008年北京奧運會后中國舉辦的規模最大、規格最高和影響最廣的綜合性國際體育賽事。筆者以武漢地鐵車站在軍運期間的客運保障工作為例，為大型活動期間城市地鐵車站客運保障準備提供參考和借鑒。

一、武漢軍運會期間地鐵客流特征

參加活動人數達到1萬人以上，經客流預測和交通影響分析，活動影響城市日常交通，需要制定并實施專項運營保障方案的，稱之為大型活動。武漢軍運會共有109個國家9 308名軍人報名參加，2 344名裁判員，觀眾門票預售近20萬張，軍運會期間的地鐵客流特征，勢必與日?？土饔休^大不同。

1.分布不均衡

武漢軍運會于2019年10月18—27日舉行，共設置射擊、游泳、田徑、籃球等27個大項、329個小項，使用35個場館。由于部分場館地處偏遠，因此，據預測及統計，有29個場館在地鐵輻射范圍內，涉及車站35座（影響線網各條線路見表1所列）。此35座車站相距遠、跨度大，對應場館賽事的時間不統一、觀眾數量差距大，導致軍運會相關客流分布不均衡。這與世博會、演唱會、足球賽等大型活動較為集中的客流特征不同。

2.持續時間短、數量大

軍運會期間，參與賽事的觀眾、工作人員、志愿者等會集中在某段時間抵達同一場館，在進場時，部分相關車站會出現出站大客流；在散場時，部分相關車站會出現進站大客流。車站客流量會在某段時間較日常客流量有大幅增加，一般為進場前2小時、散場后0.5小時，之后便恢復正常。例如，軍運會開幕式（或彩排）期間，距開幕式場館較近的3號線三角湖站客流量變化情況與日?？土髁康膶Ρ热鐖D1所示。這與廟會、展覽會、櫻花節等大型活動時持續較久、波動不大的客流特征不同。

圖1 3號線三角湖站軍運會開幕式客流與日?？土髑闆r對比圖

3.客流結構豐富

武漢軍運會期間，有大量國外的運動員、裁判員、工作人員及外地觀眾等來到武漢。同時，特殊群體如殘疾人、老年人的出行頻次有所增加。以上群體與上班族等“常乘客”不同，對地鐵線網情況、車站位置、導向標志均不熟悉。針對此類情況的客運保障需換位思考，提前準備。

4.計劃外情況多

為保證軍運會“高站位、高規格、高標準”，武漢市委市政府會統攬全局，根據實際，臨時進行計劃外的統籌安排。例如，為保障武漢軍運會期間道路暢通、空氣清新，鼓勵市民綠色出行，地鐵實施在現行票價計價標準下，實行每人次基準票價優惠1元的政策，同時限制在漢機關企事業單位員工開私家車出行。這使得1、3號線日均客流量增幅約6%，2、4號線增幅約10%，各重點線路晚高峰、雙休日平均最大斷面客流量出現約15%的增幅。

表1 軍運會賽事場館周邊地鐵車站信息

二、地鐵車站客運保障

在地鐵車站客運保障方面，基于武漢軍運會的客流特征分析，結合歷年的大型活動保障實踐經驗，總結了地鐵車站在大型活動期間客運保障準備工作，主要從安全穩定、客運服務、票務組織、宣傳引導等方面落實。

1.安全穩定保障

保證安全穩定，是大型活動期間的最根本要求。武漢地鐵車站從行車、消防、內保、應急等方面充分準備，保障軍運會期間車站運營安全穩定。

（1）根據軍運會期間專項列車運行圖，做好所轄聯鎖區的行車監控。根據線網客流變化情況，采取縮小行車間隔、延遲高峰退車、調整大小交路、縮小單方向行車間隔、加開空駛列車或跳停等方式保障充足運力。

（2）廣泛開展消防安全培訓，將范圍擴大至安檢員、保潔員等，都做到“四懂四會”；組織消防安全全面檢查，排查逃生通道、獨立風井、三角房、備品間等重點部位；組織各類消防技能實操演練。

（3）按照要求自2019年9月15日起提升安檢等級，線網各站新增配約1 500名安檢員和巡邏員，并有3 000余名志愿者配合開展安檢志愿服務，嚴格落實“人人安檢、人物同檢、三逢三必”。同時，用對抗式暗訪、視頻抽查等方式，提高安檢員業務水平，并優化安檢點位布置，盡可能在保證安檢質量的同時，提高乘客的進站效率。

（4）結合軍運會比賽場館位置和賽事安排，補充車站安全風險點和重點防范對象，完善《車站應急處理一站一方案》。按技術管理人員住址位置，建立區域應急救援隊，執行24小時領導帶班值班，保證出現緊急情況時能最短時間趕至現場支援。

2.客運服務保障

“辦好一次會，搞活一座城”。城市舉辦大型活動一般會給城市帶來巨大的社會和經濟效益，能夠展示城市形象、擦亮城市名片。地鐵作為城市的服務窗口，應在確保乘客安全的前提下，以乘客需求為導向，提供優質的客運服務。

（1）根據客流預測及客流特征分析，制定車站客流組織方案，形成《軍運會重點站保障一站一方案》，明確人員安排、標志引導、限流控流等措施，增配隔離欄桿、擴音器等物資，并根據客流情況及時調整大客流組織方法。

（2）推行“普通話、英語、手語”等三語服務，增加人工英語廣播，各崗位員工熟練使用手機實時翻譯APP，以滿足不同類型乘客的特殊需求。清查雙語標志，增加大幅地貼、墻貼，發放換乘樞紐站、場館周邊站的乘車路徑提示卡。

（3）自2018年8月起，武漢地鐵便啟動迎軍運會環境衛生綜合整治，對車站衛生難點、死角進行全面整頓，尤其是已開通運營15年的1號線部分高架車站的外立面、玻璃幕墻、站臺鋼結構等進行深度清潔。聯合城管部門治理擺攤設點、共享單車亂放等問題。

（4）開展預約式、接力式服務，擦亮“微笑服務”品牌。例如，由于運動員居住的軍運村距市中心較遠，出現部分國外運動員在市內游覽后，未能趕上末班車的情況，車站主動聯系相關單位，安排地面交通將乘客運送至目的地。

3.票務組織保障

針對大型活動期間的票務組織保障，主要是提高票務設備設施的穩定性和票務物資準備的充足性，滿足大型活動期間客流需求。

（1）推進票務設備設施升級改造工作。完成線網各站AFC設備的升級工作，實現掃碼購票、掃碼過閘、掃碼支付等功能。增加重點車站票務設備設施，如東風公司站增加閘機通道，提高乘客通行效率。依據車站客流情況及《軍運會重點站保障一站一方案》實時調整AFC設備服務模式，確保了軍運會期間客流組織高效有序。

（2）票務物資配備充足，根據客流預測，為軍運會重點車站增配6臺智能POS機及23 000張預賦值車票；增加重點車站普通單程票、定期票等票卡及零幣周轉金等錢幣的配備。

（3）完善票務應急處置流程。規范了掃碼購票、掃碼過閘、掃碼支付故障等突發情況下應急處理流程。對各類票卡操作、設備故障及異常業務處理等常見票務知識點進行總結，編制并印發了《票務工作指導手冊》。

4.宣傳引導保障

針對大型活動期間的宣傳引導保障，一方面，提前告知乘客需注意規劃出行路線，減少現場客運組織壓力；另一方面，傳播正能量，擴大影響力，提高知名度。

（1）充分利用“兩微一端”等宣傳平臺，發布最新運營信息。例如，封閉車站、列車跳停、加開臨客等情況，幫助市民及相關人員提前規劃出行路線。

（2）廣泛開展進校園、進社區等“迎軍運”主題活動，做好“有聲服務”，在重點車站充分動員志愿者服務，營造安全文明乘車氛圍。

（3）對“軍運時刻、文明護行”等服務保障亮點工作加大宣傳力度，挖掘迎軍運中涌現的典型人物和事跡，擴大感召力和影響力。

（4）清理城市留言板、市長專線、市長信箱、服務熱線、“雙評議”等平臺的乘客訴求，認真整改、及時回復，明確責任督辦落實，并舉一反三做到早預警、早處置。

三、存在的相關問題及解決方案

在軍運會期間的車站客運保障過程中，依然存在可進一步優化的情況。

（1）部分軍運會相關人員未能趕上末班車而在車站滯留，等待接送車的時間較長。建議加強與組委會及部分領隊的溝通聯系，提前掌握相關人員出行計劃，在指定車站設置接駁車，在地鐵運營結束后負責及時將軍運會相關人員安全送達集中休息地點。

（2）在應對有計劃的進、散場大客流時，除車站現場工作人員外，還有大量公安人員、志愿者等前來支援。但是，支援人員對運營相關信息了解不充分，引導乘客時有時無法立刻給出準確的回復。建議支援人員錯峰到崗，接受客運人員的簡單培訓，對車站情況做到基本掌握。再有就是工作人員、支援人員一般會集中在客流流線沖突點立崗引導，導致此區域聲音嘈雜混亂。建議在重點區域指定負責人，視現場情況實時增減引導人員，并統一引導話語。

（3）在比賽結束散場大客流時，進站通過能力的瓶頸在安檢點處，而觀眾在進場館前均已經過全面的安檢。建議在征得公安部門同意的前提下，于安檢點附近設置快檢通道，以大幅提高觀眾進站效率。

四、結語

總結分析武漢軍運會期間武漢地鐵的客流特征，對于做好大型活動期間地鐵客運保障工作，充分發揮地鐵在城市交通保障體系中的作用具有重要意義。武漢地鐵運營方采取行之有效的措施，確保客運安全、平穩、高效，可以為其他城市舉辦大型活動提供經驗借鑒。