如何把出租車市場管理得井井有條

◆徐靜波 / 文

編者按

2019年底，徐靜波先生發(fā)在朋友圈的一條信息，引起了我們的強烈共鳴。他是這樣寫的:“在上海坐了一趟出租車，腳下是泥土，座位后是司機睡覺的枕頭和毛毯，發(fā)出陣陣臭味。出租車是一個城市的名片，也是城市的一大文明窗口！大上海再不好好調整一下出租車市場與政策，會把‘國際大都市’的牌子砸了！”而且有圖有真相。隨后，他在其公眾號“靜說日本”上發(fā)表了一篇《日本出租車市場為何管理得井井有條》的文章。這也讓我們進一步感到，追求卓越的上海，要向國際先進看齊，絕不能讓出租車服務質量滑坡下去了！為此，本刊經作者授權，刊發(fā)這篇文章，相信對我們思考“卓越的上海，如何匹配卓越的服務”這個課題，大有幫助。

坐過日本出租車的讀者朋友，對于日本出租車的寬敞與干凈，一定留有印象。確實，日本是全世界公認的出租車服務最好的國家。

日本有一個理念，叫“相棒”。這兩個漢字是日文漢字，翻譯成中文的話，就是“搭檔”。日本出租車行業(yè)之所以能夠做到世界第一，一個很重要的原因，是每一位司機都把自己的車看作是有生命的物體，把它當作自己工作與生活的搭檔，所以，他們一定會很愛惜自己的車，始終讓它保持干凈。

2016年，日本評選出三家服務最好的企業(yè)。第一家是東京迪斯尼樂園，整個樂園整潔、井然有序，而且每一位工作人員都面帶微笑、百問不厭。第二家是東京帝國飯店，那是東京最資深的五星級酒店，服務一流。第三家是東京MK公司，這是一家出租車公司。

出租車公司成為全國的服務標兵，它是怎么做到的呢？

每天早上5點鐘出車前，MK的司機要拿著手電筒把座位的每一個角落照一邊，哪怕是一根頭發(fā)絲那樣的垃圾，都要找出來。你可以想象，那出租車會有多干凈。

東京MK出租車用的都是豐田的阿爾法商務車，車身永遠是一塵不染，發(fā)出油黑的亮光。

而司機是一身標準制服，無論刮風下雨，一定是會在車外恭候乘客的到來。不僅要親自給乘客開車門，還要拿行李，輕聲細語、始終微笑。乘客下車的時候，也是一定下車跑過來給乘客開車門。車廂內備有礦泉水、口香糖、雨傘、充電器、餐巾紙，客人需要的，都給你準備得十分齊全。

并非所有的日本出租車公司都能夠做得像東京MK公司那么好，但是，出租車寬敞干凈、司機服務態(tài)度好，是一個普遍的現(xiàn)象。

日本所有的出租車公司，不管是大還是小，有一個全國統(tǒng)一的行業(yè)服務標準，那就是四個字：安全、舒適。

什么是安全？

第一，駕駛要安全。首先，車子要開得平穩(wěn)、勻速，無論是在市區(qū)還是在高速公路上，做到不超車、不變線、不搶道、不提速、不急剎，更不能接打電話。第二，要給乘客心理安全：司機要穿戴整潔，給予乘客一個好印象；乘客上車后，要回頭與乘客照面問候，要讓乘客看清自己的臉，讓乘客知道是什么樣的人在為他開車，增添一份安心感。

那么如何做到“舒適”呢？

舒適不是司機自己舒適，而是要讓乘客感到“舒適”，因此，在硬件上，要向客人提供寬大型的汽車、舒適干凈厚實的座椅。日本的出租車，除了個人出租車之外，各出租車公司幾乎都使用豐田汽車公司制造的皇冠牌轎車，最近也有使用雷克薩斯和日產的混合動力汽車的。皇冠車車體寬，前后空間大，上下車十分方便。從去年開始，豐田汽車公司又推出了新一代出租車，車門是前后自動移動，車的門檻離地面的高度只有20厘米，很方便老年人上下車。

第二個“舒適”，就是車內環(huán)境要舒適，也就是要干凈，不要讓乘客感覺到臟亂。所以，坐墊一定是使用白色的座套，車箱內不能出現(xiàn)任何的破損痕跡。同時，司機必須每天洗澡，并穿戴整齊，一般都要穿西裝或者公司制服，讓車廂內沒有異味，包括沒有體臭、口臭和煙味。

日本的出租車行業(yè)一直在強調一個概念，那就是，出租車不是運送貨物的交通工具，而是運載生命的交通工具，因此除了安全駕駛之外，更重要的是，駕駛汽車的人必須是一位經驗豐富、遵紀守法的安全駕駛員。

那么，日本什么樣的人才可以成為出租車駕駛員呢？

日本法律規(guī)定，出租車司機必須要具備三個條件：

第一，必須要有3年以上的開車經歷。

第二，過去三年內沒有嚴重的違章和交通事故記錄。

第三，必須考取出租車司機特別駕駛駕照。

除了以上三個條件之外，在東京、大阪、京都、福岡、仙臺等大城市里當出租車司機，還必須參加地理地形考試。這種考試的合格率一般只有40%，一般需要考三次才能過關。在東京如果想當一名出租車司機的話，需要自己開車把整個東京的每一條道路都兜熟了，才有可能獲得90分以上的過關成績。

那么，如果要申請個人出租車營業(yè)執(zhí)照的話，還有兩個更為苛刻的條件：第一是必須在同一城市里當過10年以上的出租車司機；第二是從申請日開始之前的10年間，無違章、無事故。

所以，在日本開出租車，并不是你有駕照就可以開，而是必須考取專門的出租車專用駕照，同時必須具備較好的駕車技術，并且嚴格遵守交通法規(guī)。這樣的人才有資格去承擔運送生命的工作。

我有一次在東京坐出租車，發(fā)現(xiàn)司機的駕駛座邊上放著東京都出租車管理中心頒發(fā)的一塊小獎牌，上邊寫著“優(yōu)良駕駛者，30年”。我問司機，拿這塊獎牌需要什么條件，老先生告訴我：“30年無違章記錄、無事故發(fā)生。”我說：“你是車神。”

這一塊小小的獎牌，不僅是日本出租車行業(yè)的一枚勛章，更是日本工匠精神在這一行業(yè)的美好體現(xiàn)。

這幾年，我們中國的出租車開始走下坡路，網(wǎng)約車逐漸成為人們出行的主要交通工具。但是，從理論上來說，出租車公司有專門的運送客人的營業(yè)執(zhí)照，而網(wǎng)約車平臺都沒有這樣的營業(yè)執(zhí)照。沒有出租車營業(yè)執(zhí)照的公司，能否經營出租車業(yè)務？從現(xiàn)行的法律角度上來說，是違法的。但是，網(wǎng)約車公司也有一個辯解，說“我只提供互聯(lián)網(wǎng)約車服務，不管司機有沒有駕駛出租車的資格”。也就是說，他是互聯(lián)網(wǎng)服務公司，而不是出租車公司。但事實上，誰都知道，網(wǎng)約車其實已經是出租車。

以上海為例，實際運行的出租車只有3.5萬輛，而加盟各網(wǎng)約車平臺的車輛達到了40萬輛，是出租車的10倍以上。老百姓的出行是方便了，但是出租車行業(yè)開始走向死亡。據(jù)說，這40萬輛加盟的網(wǎng)約車中，有上海市交管部門頒發(fā)的網(wǎng)約車營運證的，只有1萬多人。

那么，日本社會是不是允許中國式的網(wǎng)約車存在？絕對不允許，因為法律規(guī)定，從事人員收費運送的，必須要有營運許可證，不然就是違法。

我們中國有一家旅行網(wǎng)約平臺，叫“皇包車”。這家公司在日本設立了分公司，把中國那一套網(wǎng)約車做法拿到日本，簽約了一批沒有出租車營運許可證的私家車，向到日本旅游的中國游客或去日本出差的商務人士提供叫車服務，結果，這家公司被控違反日本道路運輸法，日本分公司遭到警察的搜查，社長遭到逮捕。

我們將沒有出租車營運許可證的車輛，稱為“黑車”，日本的叫法正好相反，叫做“白車”。今年一年，至少有10名在日本開“白車”到機場接人的中國駕駛員遭到日本警方的逮捕。

看到這里，一定會有讀者朋友問：滴滴不是在日本已開了公司，它的叫車軟件不是也可以用嗎？這一點沒錯。滴滴通過這幾年的努力，已經在日本的12個城市開展了叫車服務業(yè)務。但是，滴滴在日本絕對是遵紀守法的，它簽約的車輛都是日本的出租車，沒有一輛是日本的私家車。滴滴再牛，也不敢在日本去碰觸法律的紅線。

但是滴滴在中國國內，卻完全不一樣。譬如在上海，滴滴并沒有獲得上海市政府的運營許可證，但是它照樣在上海開展叫車業(yè)務，而且?guī)缀跏巧虾５貐^(qū)最大的網(wǎng)約車平臺。

因為日本法律禁止私家車從事出租車業(yè)務，因此日本有網(wǎng)約車平臺，但是沒有網(wǎng)約私家車，所有你通過網(wǎng)約平臺叫到的車，只能是正規(guī)的出租車，而不會是私家車。這樣一來，日本的出租車市場保證了良好的發(fā)展秩序，沒有出現(xiàn)中國式的網(wǎng)約私家車圍剿出租車的現(xiàn)象。同時，網(wǎng)約平臺又為人們的出行，提供了叫車的便捷。

日本管理出租車市場與網(wǎng)約車平臺的做法，值得我們中國參考。中國需要在出租車與網(wǎng)約車之間找到一個市場與價格的平衡點，而不是相互排擠甚至殘殺。只有這樣，才能給大家提供更安全、更規(guī)范、更便捷的出行服務。