一種新的質量改進程序的探討（二）
—— 適用于挑戰性和預防性類問題的QC課題改進途徑

◆侯西亭 趙明香 / 文

國際標準化組織（ISO）把程序定義為：為進行某項活動或過程所規定的途徑。很明顯，因是“某項”，這個“途徑”自然應依據“活動或過程”的性質的不同而有所不同。常識告訴我們，具體情況具體分析應是確保“某項”和“途徑”有的放矢的基礎要素。

一、現場改進問題分類、特點及溯源

現場問題形形色色，大體可歸納為三種類型：一為顯性/表象化問題，即所謂已發生類問題；二為潛在/隱性化問題，即所謂挑戰性或預防性問題；三為突破性問題，即所謂創新性類問題。

1. 已發生類問題

（1）已發生類問題的特點

“問題”的詞義在這里是指非正常的、不符合規范要求的事故或麻煩。

這一類選題從主觀能動性來看，在很大程度上可能是形勢所迫，是無可奈何，是領導追責，是組員一肚子怨氣，是考核屢不合格，是不得已而為之，甚至是實在沒有辦法的辦法。

（2）已發生類問題溯源

因為所發生的問題都是有原因的，就QC小組“原因分析”而言，是起因于投入了不符合標準（規定）的零件、材料、機械、設備、工卡具的精度或發生故障；不遵守作業標準或操作方法。也就是說，由于這些手段比預先確定的水平差，或有時惡化的緣故。搞清楚（主要）原因并采取有效措施，其目的是使其恢復到本來應有的狀態，確保制造符合質量特性的要求。

2.挑戰性或預防性類問題

（1）挑戰性或預防性類問題的特點

挑戰性問題，是指在生產或工作中，雖沒有發生事故或麻煩、不正常或不符合規范要求的產品、服務或項目等，但某些指標或過程總是徘徊在組織不太滿意的水平，其中尤其包括勞動強度大、安全性差等問題，總覺得還能做得更好而設定一個較高的目標。

預防性問題，是指在生產或工作（尤其是一個新的項目）中，根據以往的經歷或教訓，隱含或潛在問題發生的可能性很大，或僅沿用傳統思維和做法是不可能實現的，而必須采取積極、有效的應對新措施。

（2）挑戰性或預防性類問題溯源

這一類問題起因于QC小組認為，僅以現在生產過程中使用的手段是不充分的。也就是說，它意味著原過程設計本身不夠優秀，或盡管多年來對質量的要求越來越嚴格，但該過程卻仍和當初一樣，并沒有變更或補充與質量要求變化相適應的手段，因此通過設想并實現新措施、新手段，使其達到設定目標的要求，確保創造出更好的質量特性。

3.創新性類問題

（1）創新性類問題的特點

小組針對現有的技術、工藝、技能和方法等不能滿足實際需求的現狀，而研制出具有某種實用性性質或性能的新產品、新服務、新項目、新方法。

（2）創新性類問題溯源

這一類問題起因于小組成員對當下所采用的技術、工藝、技能和方法，或不能很好地完成工作任務，或工作效率低下，或安全性較差，或勞動強度太大，或工作環境十分不好等極度的不滿，運用新的思維做出徹底的、完全的更新，通過提出多種方案、比對分析、遴選確認最佳方案和實現這些方案，創造出新的產品、技術、工藝、技能和方法。

二、挑戰性或預防性類問題適用性改進活動程序的展示

經過多年廣泛開展的QC小組活動，我國已經總結并選定了“已發生類問題”的改進途徑——“問題解決型課題活動程序”和“創新性類問題”的改進途徑——“創新型課題活動程序”，那么面對“挑戰性或預防性類問題”，我們又應該遵循什么樣的活動程序呢？

1.新的質量改進活動程序

圖1 新的質量改進活動程序和創新型改進活動程序簡圖

經過幾年的實踐和調研，我們初步總結出其適用性途徑并稱之為“新的質量改進活動程序”（見圖1左）：

需要說明的是：（1）所謂“初步總結出”，是指程序尚未進入較大范圍的研討與應用，其組成的各個步驟尚未經過較大范圍的實踐檢驗并獲得認知，如“選擇課題”亦可分成“選擇課題”和“需求調查”；“提出新設想并確定最佳設想”，亦可分成“提出新設想”和“確定最佳設想”等兩個步驟。（2）關于新的改進程序各步驟的含義、工具方法應用和具體要求等，需要時，我們將另文給出說明。

2.新的質量改進活動程序與當下創新型改進程序的關鍵差異

從圖1的兩個活動程序對比中可以看出，新的質量改進活動程序與創新型改進活動程序最明顯的不同點在第三個步驟，它不是強調“方案（工作的計劃）”，而是強調“新設想（新措施/新手段）”，即對于不在眼前（潛在）的事物設想出它的具體形狀或姿態，或針對某種情況而采取的處理辦法，或為達到某種目的而采取的具體方法。

與“問題解決型”相比較，其關鍵詞是“怎樣做—How（措施）”，而不是“為什么—Why”。

從給出的活動步驟來看，在“設定目標”之后，“創新型”特別關注的是追求好的“對策立案制定”，即實現目標的策略是尋求方案；“新的質量改進活動程序”特別關注的是以對策為優先的“對策研定與實施”，即實現目標的策略是研究對策（應對的方式或方法）；“已發生類問題”特別關注的是“真正原因究明”，這也是三種程序最為顯著的不同。

3.新的質量改進活動程序與當下創新型改進程序（日本稱之為“課題達成型”）的異同點

我們認為，新的質量改進活動程序應當屬于創新型的活動，但它又是一種有別于當下的另一種“創新性”的活動。

（1）與創新型改進活動相同之處

①新的質量改進活動程序與創新型改進活動程序都是需求導向（為了做得更好），而非問題導向（不得不做）。

②都是為了改進，都是能夠提高績效的活動，都能“打破現狀”、實現“突破性工作”。

③都能作用于新規業務的因應或現況打破，創造魅力性質量。

④都是集結全員的智慧，具備開放的、多樣的心智模式，利用頭腦風暴法，不受原有習慣的拘束，轉換思考方式、自由奔放地提出大量措施/方案等，是新的質量改進活動程序與創新型改進活動程序達成目標的關鍵所在。

（2）與創新型改進活動不同之處

①新的質量改進活動程序應用的對象，是在還沒有發生問題（不符合）的情況下，針對課題，不拘泥于以往的做法，探究更好的措施與手段，進而提高產品質量、服務質量或工作質量的活動。

一般來說，新的質量改進活動程序更適合于采取新措施、應對新業務（具有探索性的工作，如設計新要求、新服務的滿足、新目標的實現等）。

所謂創新型改進活動，是指根據需求，為達成期望，通過設想各種方案，創造出新產品、新服務和新工作方法的活動。

②新的質量改進活動程序的關鍵步驟是對策研定與實施，而創新型改進活動程序的關鍵步驟是對策方案制定。這其中，清楚了解當前狀況和達成共識，是決定選擇哪種改進“性式”最重要的一步。

③新的質量改進活動程序通過具體、深入、仔細的探究，能看到對策實施與所設定目標完成的可能性，而創新型改進活動程序需要推倒重來（完完全全推翻以往的經驗），設想創新的方案。

創新往往并不容易，而根據以前的生產經驗逐漸進行改善和完善往往是可能的。

新的質量改進活動程序它是改進強化問題，是現在怎么做，是探索性問題，不是設定型問題，不是今后何去何從的問題。

④新的質量改進活動程序是一種直接針對潛在問題產生對策并實施對策的活動。

創新型改進活動程序則是為達到期望的目的，拋棄原有的想法，研定各種方案，從而創造出新產品或新做法的活動。

⑤針對現場小組的實際，新的質量改進活動程序比創新型改進活動程序可能更容易接受，也更方便應用。

⑥新的質量改進活動程序一般時間短、相比之下成本低；而創新型改進活動程序則相反，一般經歷時間長，投入大（因為創新失敗的可能性很大，由此產生的“費用”很可能就是損失）。

⑦新的質量改進活動程序可能惠及更多的現場小組。

⑧新的質量改進程序可能更容易得到領導的理解和支持。

⑨事實已經證明，在有些情況下，新的質量改進活動程序比創新型改進活動程序能更快的、更有效地解決問題。

⑩新的質量改進活動程序強調目的——手段型樹圖的理解和應用，且效果明顯：

a.圖形一目了然；

b.完整做出系統分析，避免遺珠之憾；

c.避免主觀判斷，容易達成共識，且較具說服力；

d.思考具有邏輯性，不會偏離主題。

圖2 QC小組活動應劃分的類型

三、QC小組活動的類型及應用程序

我們認為，QC小組活動應分為圖2的兩種類型，并應遵循各自的程序開展活動，以體現QC小組為完成改進活動所規定的程序。

前幾個月，筆者應邀去一家大型化工企業講授《QC小組活動指南》，當講到QC小組活動當下有三個程序可供選擇時，有學員提問：近期我們車間要引進一套化工設備，領導要求盡量一次試車成功，請問這種質量改進活動應選擇哪種程序？筆者當即簡單介紹了新的質量改進活動程序，希望他們考慮采用。同時告訴他們，在采用時，只需要按作樹圖的思路將追尋的對策（手段/措施），具體設想為預測設備安裝調試過程中可能發生的各種問題，然后通過比較、現場測量、試驗及調查分析選擇其中可行的手段或措施需要時來實施。筆者的解答還算令他們滿意。

四、幾種類型選題各有適用的條件，同行不悖

“新的質量改進活動程序”有它適用的課題和范圍，有針對性的選擇才是明智之舉。就當前我國眾多企業“三現”的管理能力和管理水平而言，選擇“問題解決型活動程序”，也是質量管理的必經之路，對穩定生產過程、保持品質能力、堵住浪費缺口、確保產品交付等，也同樣發揮著不可替代的作用。它們之間的關系是并行不悖的，不可妄自菲薄。希望QC小組的朋友們能夠理解。