萬物互聯(lián)時代的質(zhì)量管理

◆王米成 / 文

編者按

在第二屆進博會國際質(zhì)量創(chuàng)新論壇上，杭州鴻雁電器有限公司總裁王米成以“萬物互聯(lián)時代的質(zhì)量管理”為題發(fā)表演講，通過對互聯(lián)網(wǎng)時代質(zhì)量痛點的分析和鴻雁電器全屋智能系統(tǒng)的介紹，分享了鴻雁電器以產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)營質(zhì)量為核心的組織文化，以及萬物互聯(lián)時代的創(chuàng)新思維和實踐。本文根據(jù)現(xiàn)場速記整理。

對于鴻雁電器，大家的印象是一家做開關(guān)插座的公司。鴻雁確實是因開關(guān)而生，但卻是奔著萬物互聯(lián)而去。今天的鴻雁展現(xiàn)在公眾面前的，更多是中國智能家居第一品牌的形象，雖然這一形象還處于逐步樹立和印證的階段。鴻雁把傳統(tǒng)的開關(guān)插座升級成智能化的開關(guān)插座，使之成為智能家居的入口平臺，得到了越來越多的地產(chǎn)商和消費者的認(rèn)可，現(xiàn)在正逐漸向物聯(lián)網(wǎng)的平臺性企業(yè)轉(zhuǎn)型。

底線思維：產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存之本

鴻雁成立之初，以質(zhì)量為立業(yè)之本，最為關(guān)注的是產(chǎn)品質(zhì)量。我們狠抓產(chǎn)品本身的實物質(zhì)量，以一如既往的專注、務(wù)實和堅守，詮釋大國工匠精神。我們的開關(guān)插座，從1991年至今仍保持著包括國家級抽檢等各種抽檢100%合格的記錄，并于2013年獲得浙江省政府質(zhì)量獎。

戰(zhàn)略思維：經(jīng)營質(zhì)量是企業(yè)的發(fā)展之源

進入本世紀(jì)以后，鴻雁將對“小質(zhì)量”的關(guān)注提升到對“大質(zhì)量”的關(guān)注，開始追求卓越發(fā)展之路。在1994年國內(nèi)同行業(yè)內(nèi)率先全面推行并通過ISO 9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證基礎(chǔ)，2005年我們成為行業(yè)內(nèi)首家通過CNAS國家認(rèn)可實驗室認(rèn)證企業(yè)，檢測能力與國際接軌。2007年，鴻雁在行業(yè)內(nèi)率先導(dǎo)入卓越績效模式，逐步由關(guān)注產(chǎn)品實物質(zhì)量轉(zhuǎn)向關(guān)注企業(yè)整體的經(jīng)營質(zhì)量，先后獲得“浙江省質(zhì)量獎（卓越經(jīng)營獎）”、首屆“杭州市政府質(zhì)量獎”等。

在這一階段，我們做得比較多的是戰(zhàn)略的規(guī)劃和實施。戰(zhàn)略規(guī)劃是鴻雁經(jīng)營管理的龍頭，做好戰(zhàn)略規(guī)劃為鴻雁提升經(jīng)營管理質(zhì)量指明了方向。我們構(gòu)建了“戰(zhàn)略規(guī)劃、關(guān)鍵績效指標(biāo)、全面預(yù)算”三位一體的戰(zhàn)略管理體系，從確立戰(zhàn)略主題到KPI指標(biāo)，到針對KPI指標(biāo)采取行動，最后通過預(yù)算來保證，形成了從公司到各級部門的指標(biāo)樹體系。

與此同時，我們也積極參與“浙江制造”的品牌建設(shè)。2017年，組織起草并發(fā)布了浙江制造團體標(biāo)準(zhǔn)ZZB 0203-2017《家用和類似用途固定式電氣裝置的蹺板開關(guān)》；2018年，通過“浙江制造”認(rèn)證，成為行業(yè)內(nèi)唯一獲得開關(guān)、插座兩張“浙江制造”認(rèn)證證書的企業(yè)。

科技對鴻雁的卓越績效模式起到很大的促進作用。我們不僅打造了覆蓋全經(jīng)營管理流程的信息化“黃金眼”，還建立了信息化的質(zhì)量管理系統(tǒng)（QIS系統(tǒng)），用科技改變了傳統(tǒng)質(zhì)量管理模式。其中，QIS系統(tǒng)通過信息化手段，與鴻雁近幾年積極引進、推行的管理理念、管理手段（如ERP、OA等）完美對接，實現(xiàn)了質(zhì)量數(shù)據(jù)提取的無縫交互；檢驗數(shù)據(jù)和售后服務(wù)的異地處理、快速反應(yīng)；網(wǎng)絡(luò)化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析報表的自動生成；質(zhì)量管理方面的決策支持等，有效提升了鴻雁整體的質(zhì)量管理水平、過程控制能力和標(biāo)準(zhǔn)化水平。該項目獲得了2014年度“中國制造業(yè)信息化助推管理提升的最佳實踐獎”。圖1展示了鴻雁借助信息化技術(shù)提升管理效率和經(jīng)營質(zhì)量的一些方式方法。

圖1

創(chuàng)新思維：萬物互聯(lián)時代的質(zhì)量管理之道

萬物互聯(lián)正向我們迎面走來，對質(zhì)量管理又提出了什么新要求呢？這是鴻雁近幾年思考最多的。

在萬物互聯(lián)時代，用戶的質(zhì)量需求發(fā)生了巨大變化，已經(jīng)從簡單的對產(chǎn)品或服務(wù)的功能性滿足，演變?yōu)樽⒅馗泄俸途裆系捏w驗。

在產(chǎn)品和技術(shù)方面，產(chǎn)品和技術(shù)迭代速度和傳播速度在不斷加快，質(zhì)量風(fēng)險有可能無限放大，給質(zhì)量管理帶來了非常大的挑戰(zhàn)。在快速迭代的時代，如何解除客戶擔(dān)憂、控制質(zhì)量風(fēng)險，如何做到產(chǎn)品極致、用戶體驗極致？

互聯(lián)網(wǎng)時代，消費者對產(chǎn)品普遍存在三種心理，我把它稱為質(zhì)量痛點：一是對技術(shù)的擔(dān)心——會不會很復(fù)雜？二是對后續(xù)服務(wù)的擔(dān)心——壞了怎么辦？三是對價格的擔(dān)心——是不是很貴，是不是用得起？

鴻雁的主要客戶群——地產(chǎn)商也普遍存在的3種懷疑心理：一是成本懷疑——會增加多少成本？二是體驗懷疑——體驗感是否能為項目增加亮點？三是服務(wù)懷疑——有問題的話，會不會被業(yè)主煩死？

在這些擔(dān)心和懷疑的背后，折射的是在互聯(lián)網(wǎng)時代產(chǎn)品快速更新迭代過程中存在的三大質(zhì)量問題：一是產(chǎn)品方面，缺乏友好的、普遍接受的交互產(chǎn)品，尤其是那些偽智能產(chǎn)品。二是技術(shù)方面，缺乏互聯(lián)互通的統(tǒng)一平臺，不能進行有效系統(tǒng)聯(lián)動。現(xiàn)在有很多用手機APP控制的家用電器，但對于一個家庭而言，是不可能接受如此眾多的APP的，那么技術(shù)上怎么實現(xiàn)互聯(lián)互通呢。三是服務(wù)方面，缺乏快速響應(yīng)的專業(yè)化服務(wù)體系和運營模式。

鴻雁在5年前開始向物聯(lián)網(wǎng)演進，將傳統(tǒng)的開關(guān)升級成智能化的開關(guān)，做成了智能家居的入口平臺終端。通過調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)并感受到用戶在享受產(chǎn)品服務(wù)的同時，內(nèi)心有很多上述的疑慮。我們以“在線化、場景化、服務(wù)化”為價值內(nèi)涵，來解決互聯(lián)網(wǎng)時代智能家居行業(yè)的三大質(zhì)量問題。

首先是產(chǎn)品，鴻雁生產(chǎn)更加實用的人居交互產(chǎn)品。圖2展示的，已經(jīng)不是傳統(tǒng)的照明開關(guān)或取電插座，而是從安防到生活娛樂全面覆蓋的平臺，為家庭的智能化提供最佳的入口交互終端。鴻雁iHouse目前已經(jīng)推出100余款智能面板，專利布局達到500余項，其中發(fā)明專利占三分之一。隨著語音控制成為家庭智能化廣受歡迎的新型交互方式，近幾年，我們還全面推進“AI+IoT”戰(zhàn)略，將引進的AI技術(shù)融入智能面板，與阿里巴巴達摩院、阿里云IoT聯(lián)合開發(fā)出智音AI語音面板，將智能面板推向全新高度。圖3是智能面板的解構(gòu)圖。

圖2

圖3

智能面板應(yīng)用設(shè)計的思考邏輯，是從基于通用性的基礎(chǔ)需求（便捷、安全、節(jié)能、舒適、健康、娛樂等）出發(fā)，向基于個性化服務(wù)的垂直需求（老人關(guān)懷、兒童關(guān)懷、寵物關(guān)懷等）和基于家居活動的動線需求（早起、離家、回家、睡眠等）延伸。我們在語音、面板、APP架構(gòu)下的全屋智能解決方案，為用戶帶來近程、中程、遠程全鏈的沉浸式交互體驗。鴻雁“以智能面板為智能家居入口、平臺、終端”的概念已得到地產(chǎn)商和消費者的廣泛認(rèn)可，在智能面板領(lǐng)域擁有國內(nèi)最多的專利數(shù)量、最全的產(chǎn)品品項，同時榮獲“2018智能家居行業(yè)競爭力十強供應(yīng)商”。

第二是技術(shù)，鴻雁在打造更趨便捷的聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和系統(tǒng)平臺。作為一個傳統(tǒng)制造業(yè)起家的企業(yè)，在向物聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型發(fā)展過程中，我們的短板在系統(tǒng)、平臺，尤其在云方面比較欠缺，為此我們實施了“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略，跟云平臺企業(yè)進行全面對接。通過與以阿里云IoT為核心的智能人居生態(tài)平臺、中國移動And-link家庭開放平臺、涂鴉智能生態(tài)平臺等互聯(lián)網(wǎng)云平臺合作，打造“云+邊+端”深度整合的全屋智能體系。目前，我們搭建了“1+2+N系統(tǒng)平臺”架構(gòu)，正在向未來社區(qū)和智能園區(qū)應(yīng)用聚合。

第三是服務(wù)，鴻雁正實施更快響應(yīng)的專業(yè)化服務(wù)體系和更易落地的運營模式。我們通過招募成立服務(wù)商團隊，從方案展示到產(chǎn)品銷售，從用戶服務(wù)到交流反饋，打造智能家居4S服務(wù)體系。

同時，構(gòu)建了新零售、新運營體系，以創(chuàng)新思維來解決行業(yè)痛點，提升用戶體驗感和服務(wù)質(zhì)量，滿足用戶的感知質(zhì)量需求；布局“智能硬件+內(nèi)容服務(wù)”，通過“硬件+內(nèi)容”連接生活，提升體驗、服務(wù)價值，深度對接阿里巴巴等外部生態(tài)體系，為用戶提供垂直整合的價值鏈，形成完整的生活服務(wù)體系，滿足人民群眾對于美好生活的向往。比如在中程控制方面，與天貓精靈等生態(tài)平臺對接，整合包括新聞、音樂、故事、天氣等語音內(nèi)容，并通過將天貓精靈語音模組融入語音面板、燈具等產(chǎn)品，重新定義天貓精靈。在遠程控制領(lǐng)域，與天貓魔盒等生態(tài)平臺對接，整合屏幕視頻內(nèi)容，為智慧物業(yè)、居家養(yǎng)老、智慧醫(yī)療提供交互平臺。

通過五年的努力，鴻雁已經(jīng)成長為中國全屋智能領(lǐng)域的頭部企業(yè)、中國智能面板第一品牌。以鴻雁智能面板為核心控制終端的全屋智能系統(tǒng)成為房地產(chǎn)商的首選，市場占有率位居行業(yè)前三。

過去在家庭精裝領(lǐng)域，北上廣一線城市中很少有消費者使用國產(chǎn)品牌，通過智能化、物聯(lián)網(wǎng)等科技力量，鴻雁要換道超車。隨著大量精裝樓盤的落地和全面戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的建立，鴻雁正在積極向智慧空間維度拓展轉(zhuǎn)型。