組織文化創(chuàng)建卓越和可持續(xù)的公司治理和績效

◆查爾斯?奧布瑞 / 文

編者按

在第3屆世界質(zhì)量論壇暨第13屆上海國際質(zhì)量研討會(huì)上，國際質(zhì)科院院士、美國質(zhì)量學(xué)會(huì)原會(huì)長、亞太質(zhì)量組織國際事務(wù)負(fù)責(zé)人查爾斯?奧布瑞以“組織文化創(chuàng)建卓越和可持續(xù)的公司治理和績效”為題發(fā)表精彩演講。他通過在安德森醫(yī)藥包裝公司的實(shí)踐，分享了組織文化的構(gòu)建、檢測、改進(jìn)的方式方法，以及組織文化對企業(yè)可持續(xù)健康發(fā)展發(fā)揮的重要作用。本文根據(jù)現(xiàn)場翻譯速記整理。

組織文化是一個(gè)組織的工作生活方式。它通過被人接受并定期展示的管理規(guī)范、實(shí)踐、傳統(tǒng)和符號來影響員工的態(tài)度、信念、行為和活動(dòng)，并通過不斷的溝通、獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可將其制度化。同時(shí)，它也涉及這個(gè)組織如何做出相關(guān)的決策，所以管理層有責(zé)任打造一個(gè)組織文化，不管這個(gè)組織文化是好還是不好。

今天要和大家分享的是我們的一些研究，從中可以了解到，打造組織文化時(shí)如何做到公司獨(dú)有、與眾不同，以及如果想要調(diào)整組織文化，應(yīng)該如何操作。

員工滿意度作為組織文化的一個(gè)要素，影響組織的績效。員工滿意度的提升，會(huì)推動(dòng)組織績效的提升。精益六西格瑪，能夠被用來改善員工滿意度，或者說改善公司文化。

來看一些數(shù)據(jù)。根據(jù)從《財(cái)富》前1000強(qiáng)工業(yè)企業(yè)及其員工那里收集的數(shù)據(jù)，員工滿意度最高的公司比員工滿意度最低的公司，生產(chǎn)率提高了超過150%；如果把這一數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為股東權(quán)益回報(bào)，員工滿意度高的組織平均年增長率達(dá)到11%。

此外，我們還對美國排名最靠前的100家雇主企業(yè)做了調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，從盈利角度說，前100家好雇主企業(yè)比其他企業(yè)的利潤率要高10.9%，而五年之后這一差距將擴(kuò)大到20%；股價(jià)方面，則有53.3%的差距。也就是說，好雇主比同行擁有更高的利潤和更好的股價(jià)表現(xiàn)。

在幾十年前，大家可能聽說過西爾斯，雖然它現(xiàn)在的日子不是很好過，但在當(dāng)時(shí)是一家非常不錯(cuò)的公司。它曾經(jīng)做過一次問卷調(diào)查，用70個(gè)問題測量員工的態(tài)度和滿意度，調(diào)查結(jié)果與收入、利潤趨勢相關(guān)。當(dāng)員工滿意度指數(shù)從65上升到90時(shí)，顧客滿意度指數(shù)隨即從76上升到84，公司的營業(yè)收入則增加了138億美元。這便是更快樂的員工和更滿意的客戶所帶來的價(jià)值。

IBM所做的調(diào)查把客戶滿意度和股價(jià)放在一起做了比較，發(fā)現(xiàn)兩者亦步亦趨，非常同步。

還有一個(gè)勞動(dòng)力管理研究的數(shù)據(jù)，員工滿意度高、士氣高的公司相比員工滿意度一般、士氣不太高的同行公司，股價(jià)增長前者是19.4%，后者是8.0%。

……

那么如何評估現(xiàn)有企業(yè)文化的價(jià)值呢？文化調(diào)查是一個(gè)重要方法。通用電氣的杰克?韋爾奇是一位杰出的企業(yè)家，他說：“企業(yè)文化調(diào)查是一個(gè)非常有效的領(lǐng)導(dǎo)工具。直到我得到想要變革的員工的調(diào)查反饋后，我才確信要繼續(xù)從事六西格瑪。”

在上述優(yōu)秀企業(yè)中，都設(shè)有一個(gè)指導(dǎo)委員會(huì)。指導(dǎo)委員會(huì)的職責(zé)包括選擇并確定項(xiàng)目優(yōu)先級、確定項(xiàng)目與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略保持一致、確定公司總體規(guī)劃、制定政策措施確保項(xiàng)目成功、協(xié)助培訓(xùn)、選擇持續(xù)改進(jìn)團(tuán)隊(duì)等。

組織文化可以按照幾個(gè)方面來進(jìn)行表述：愿景、使命和價(jià)值觀。有了愿景之后就可以描述組織的使命，然后通過有效溝通確定價(jià)值觀，并且選擇一些案例，讓員工真正理解組織希望他們具備怎樣的價(jià)值觀。這些東西一旦被明確表述出來后，就可以設(shè)計(jì)一個(gè)問卷調(diào)查，看看員工是怎么看待組織確定的文化，以評估優(yōu)勢和需要改進(jìn)的領(lǐng)域。然后，把調(diào)查結(jié)果和需要改進(jìn)的領(lǐng)域與所有員工進(jìn)行溝通，接著找到根源，并且采取措施，找到解決方案。這些都是指導(dǎo)委員會(huì)的文化職責(zé)。

安德森包裝公司為全球醫(yī)藥產(chǎn)品提供包裝服務(wù)，是一家500強(qiáng)企業(yè)。我曾經(jīng)在該公司任職，可以把它作為案例和大家分享一下我們是怎樣建立健全企業(yè)文化的。

安德森包裝公司的愿景是為世界各地的制藥商提供卓越的藥品包裝和創(chuàng)新服務(wù)，以便他們可以及時(shí)有效地為患者帶去改善生命、拯救生命的藥品。它確定的使命是以創(chuàng)新和注重成本效益的方式提供高質(zhì)量、可持續(xù)改進(jìn)的藥品解決方案，為客戶提供競爭優(yōu)勢，從而為所有利益相關(guān)方帶來卓越的回報(bào)。

它的價(jià)值觀，如果把每一條的首字母拼在一起就變成metrics（指標(biāo)）一詞，即使用信息和指標(biāo)進(jìn)行管理（M a n a g e w i t h Information & Metrics）、賦權(quán)員工（Empower Employees）、團(tuán)隊(duì)合作（Teamwork）、尊重及道德行為（Respect & Ethical Behavior）、改善和創(chuàng)新（Improve & Innovate）、輔導(dǎo)培訓(xùn)并做出改變（C o a c h, Mentor & Make a Difference）、超越客戶期望（Surpass Customer Expectations）。

把這些文化要素用陳述句描述出來后，我們設(shè)計(jì)了一個(gè)問卷調(diào)查，一共87個(gè)問題。各部門員工都被邀請參與這一調(diào)查，無論是新進(jìn)的員工還是公司總裁，參與的比例達(dá)到65%。80%是在電腦上完成的調(diào)查，還有20%是用紙質(zhì)的方式完成的。這里舉一些例子。

一、使用信息和指標(biāo)進(jìn)行管理：

?在截止日期前按時(shí)完成工作；

?效率是安德森包裝公司的優(yōu)先事項(xiàng)、重中之重；

?公司能夠迅速做出決策。

二、授權(quán)員工：

?員工有權(quán)做出他們需要做出的決定；

?我已經(jīng)接受過培訓(xùn)，我需要做好我的工作；

?我可以自由地表達(dá)意見或建議。

三、團(tuán)隊(duì)合作：

?我感覺是一個(gè)有共同目標(biāo)的團(tuán)隊(duì)的一部分；

?安德森包裝公司具備團(tuán)隊(duì)合作精神；

圖1

?管理層會(huì)征詢員工意見以幫助制定決策。

四、尊重及道德行為：

?支持工作與生活的平衡；

?所有員工都得到尊重；

?安德森包裝公司的員工不容忍不道德的行為。

五、改進(jìn)和創(chuàng)新：

?我有新想法時(shí)會(huì)被鼓勵(lì)；

?我們一直在尋找為客戶減少浪費(fèi)的方法；

?持續(xù)改進(jìn)客戶流程始終是當(dāng)務(wù)之急。

六、輔導(dǎo)培訓(xùn)并做出改變：

?管理層確實(shí)在聽員工怎么說；

?員工的個(gè)人職業(yè)發(fā)展對這家公司很重要；

?管理層不斷重申客戶和產(chǎn)品對公司的重要性。

七、超越客戶期望：

?客戶服務(wù)是安德森包裝公司的重中之重；

?在這里可以做出有利于客戶的決定；

?我知道我的工作如何影響或打動(dòng)客戶。

所有員工在回答問題時(shí)，用1到5分來表示完全不同意、有點(diǎn)不同意、中立、有點(diǎn)同意、完全同意。圖1展示了調(diào)查結(jié)果，總的來說“輔導(dǎo)培訓(xùn)并做出改變”這一條并不令人滿意。

根據(jù)調(diào)查結(jié)果，設(shè)立一個(gè)專門的小組，針對得分比較低的部分進(jìn)行改進(jìn)，以便讓公司文化能夠變得更好。

六西格瑪是一個(gè)非常好的分析方法。我在安德森包裝公司任職后，其實(shí)一直到第六年才開始做上述的企業(yè)文化調(diào)查，在第九年的時(shí)候，我們甚至還獲得了一個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。那一年我正好退休。

不同的階段，我們實(shí)施不同的項(xiàng)目，使用不同的工具或方法，持續(xù)改進(jìn)組織的文化。比如指導(dǎo)委員會(huì)的組成和培訓(xùn)、最初的黃帶領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)、綠帶培訓(xùn)、流程管理、標(biāo)桿管理、精益機(jī)械師認(rèn)證、黑帶訓(xùn)練、文化調(diào)查/顧客調(diào)查、精益主管證書、全體員工的黃帶、平衡計(jì)分卡、六西格瑪設(shè)計(jì)、卓越績效等。我非常喜歡自己的工作，整個(gè)團(tuán)隊(duì)擁有一個(gè)共同的目標(biāo)，盡可能地滿足客戶的需求，并且不斷幫助企業(yè)持續(xù)進(jìn)步、走向卓越。一些需要改進(jìn)的部分，包括公司上下層級的溝通需要加強(qiáng)、員工需要改善工作流程，以及要讓員工感覺到他們個(gè)人的職業(yè)成長非常重要等，我們都做了針對性的改善措施。

比如上下級溝通問題，我們的改善小組專門制定了一個(gè)正式的、綜合性的溝通計(jì)劃，里面包括公司CEO每周或定期參加指導(dǎo)委員會(huì)的會(huì)議、會(huì)見每一位員工，以及副總裁、總監(jiān)、部門經(jīng)理等定期與員工見面交流等舉措。而且，我們設(shè)立了一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，如果員工有很好的想法，有渠道向上匯報(bào)并且能夠確保獲得獎(jiǎng)勵(lì)。此外，我們還制作了一個(gè)類似企業(yè)內(nèi)部通訊的平臺(tái)，每兩三周就把企業(yè)內(nèi)部新近發(fā)生的事情告訴所有的員工。

在激勵(lì)方面。我們實(shí)施了個(gè)人進(jìn)步獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，只要員工有改進(jìn)的意見或建議就可以寫下來，發(fā)送到一個(gè)專門郵箱，然后會(huì)有一個(gè)專門的工作小組在兩周之內(nèi)給予反饋。對于個(gè)人和團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)卓越的獎(jiǎng)勵(lì)，我們設(shè)有一個(gè)專門的團(tuán)隊(duì)，確保對這些項(xiàng)目定期進(jìn)行審查，而且對有好點(diǎn)子、好想法、進(jìn)步大的員工以經(jīng)濟(jì)上的獎(jiǎng)勵(lì)。在年末，我們還會(huì)列舉所有項(xiàng)目，讓員工們一起選擇，看看哪些項(xiàng)目對他們的個(gè)人成長和激勵(lì)最為有效。對于團(tuán)隊(duì)成員，有時(shí)候他參加其他特定小組活動(dòng)，他的部門領(lǐng)導(dǎo)并不特別了解，所以我們會(huì)對這些特定小組的成員進(jìn)行專門評價(jià)，以便他們的表現(xiàn)能在年終小結(jié)或評價(jià)中也有所反映。

制定績效表現(xiàn)的目的是為了進(jìn)一步提高公司業(yè)務(wù)，所以高層、中層、基層管理者對績效都有特定目標(biāo)，并且知道要怎樣執(zhí)行，從而讓公司變得更有效率。

在個(gè)人職業(yè)成長方面，我們實(shí)施了公司范圍內(nèi)的繼任計(jì)劃，為員工個(gè)人發(fā)展提供選擇性指導(dǎo)，確保個(gè)人能力提升與公司未來的崗位空缺相互匹配。我們通過這個(gè)繼任計(jì)劃，確定要進(jìn)行哪方面的培訓(xùn)活動(dòng)，以便員工不僅能做好手中現(xiàn)有的工作，而且對即將接任的更高級別的工作有充分準(zhǔn)備。如果員工想換崗，也可以通過輪崗計(jì)劃，為這類員工提供一個(gè)導(dǎo)師或教練，讓他們能在新的職業(yè)領(lǐng)域得到發(fā)展。而且，將員工的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)作為績效評估的一部分，并對已確定的提升活動(dòng)做出承諾。

最后簡要總結(jié)一下，對于安德森包裝公司來說，員工滿意度（文化）驅(qū)動(dòng)了組織績效的提升，而且員工滿意度是可以測量的。持續(xù)改進(jìn)可以顯著改善員工滿意度，有助于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。企業(yè)文化對于整個(gè)企業(yè)的長久表現(xiàn)有著非常重要的作用。