智能導(dǎo)診系統(tǒng)在門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理中的應(yīng)用研究

趙明蘭 田生雨 秦涵書 古滿平 王郁

(重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院 1.門診部，2.信息中心，3.護(hù)理部，重慶 400016)

隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深化，以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念深入推行，加之“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式的逐步形成，傳統(tǒng)的導(dǎo)診服務(wù)已不能匹配現(xiàn)代醫(yī)療模式，門診導(dǎo)診服務(wù)需由單一的人工服務(wù)向多形式、多渠道及多環(huán)節(jié)組成的門診全流程智能化導(dǎo)診服務(wù)方向發(fā)展[1]。智能導(dǎo)診系統(tǒng)是利用醫(yī)院信息管理系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)平臺，將APP和微信等軟件通過智能終端實時與醫(yī)院門診系統(tǒng)連接[2]，通過屏幕指引、語音呼叫和手機(jī)移動端實時推送等多種模式，實現(xiàn)預(yù)約掛號、候診排隊、分診叫號和院內(nèi)導(dǎo)航等導(dǎo)診服務(wù)的智能化[3]。我院自2019年1月全面推行門診智能導(dǎo)診系統(tǒng)以來，在創(chuàng)新服務(wù)模式和優(yōu)化服務(wù)流程方面取得了良好的效益。現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 回顧性分析2018年1-8月實施前我院門診患者診前平均等待時間、平均在院時間、門診滿意度、再次就醫(yī)意愿及護(hù)理質(zhì)量評分資料，與2019年1-8月實施后應(yīng)用智能導(dǎo)診系統(tǒng)后的各項數(shù)據(jù)進(jìn)行。

1.2方法

1.2.1實施前 門診采用人工服務(wù)為主的傳統(tǒng)分診導(dǎo)診模式。

1.2.2實施后 完善包括“掌上醫(yī)院”APP、“一站式”自助機(jī)、電子導(dǎo)視屏、智能分診叫號系統(tǒng)及院內(nèi)定位導(dǎo)航系統(tǒng)的門診智能導(dǎo)診系統(tǒng)并推廣運用。

1.2.2.1“掌上醫(yī)院”APP 指導(dǎo)患者下載安裝APP，注冊后綁定個人社會醫(yī)療保險卡或身份證，實現(xiàn)遠(yuǎn)程智能預(yù)檢分診、預(yù)約掛號、充值繳費、候診查詢、報告查詢、查閱就診指南及科室專家介紹、院外導(dǎo)航和滿意度評分等功能。

1.2.2.2“一站式”自助機(jī) 設(shè)置35臺“一站式”自助機(jī)，引導(dǎo)患者使用自助機(jī)實現(xiàn)預(yù)約、掛號、充值、繳費及報告打印等功能[4]。

1.2.2.3電子導(dǎo)視屏 門診區(qū)域設(shè)置電子導(dǎo)診顯示屏，一類介紹醫(yī)院環(huán)境、專家技術(shù)專長和醫(yī)生出診時間，另一類實時動態(tài)顯示當(dāng)日出診醫(yī)生號源情況，包括醫(yī)生姓名、出診科室、掛號類別、已掛號數(shù)、預(yù)約號數(shù)及剩余號數(shù)等出診信息。

1.2.2.4智能分診叫號系統(tǒng) 候診區(qū)設(shè)置叫號顯示屏，顯示本診區(qū)各診室的候診隊列信息。患者支付取號后，系統(tǒng)按號源序列自動進(jìn)入該醫(yī)生的候診隊列中，同時，患者通過APP也可查看當(dāng)前等候人次。醫(yī)生在診室內(nèi)點擊“呼叫下一個”按鍵，即可呼叫患者依次就診。患者根據(jù)呼叫提示音和顯示屏的提示即可到相應(yīng)診室就診，無需護(hù)士分診。同時，系統(tǒng)兼具二次分診功能，由分診護(hù)士掃描就診條碼并選擇使用復(fù)診、過號及報告等功能，系統(tǒng)即根據(jù)對應(yīng)規(guī)則自動整合該患者進(jìn)入候診隊列。

1.2.2.5院內(nèi)定位導(dǎo)航系統(tǒng) 建立基于無線局域網(wǎng)的實時定位系統(tǒng)(Real-time location systems，RTLS)，當(dāng)患者進(jìn)入醫(yī)院后通過無線局域網(wǎng)自動連接患者的移動終端，獲取和處理患者的定位數(shù)據(jù)，并將其與臨床數(shù)據(jù)聯(lián)系起來，實現(xiàn)實時定位、就診語音提示及三維導(dǎo)航服務(wù)[5]。

1.3評價指標(biāo) 包括患者診前平均等待時間(取號時間—接診時間)、平均在院時間(取號時間—當(dāng)日HIS系統(tǒng)最后1條診療記錄時間)、門診滿意度、再次就醫(yī)意愿及護(hù)理質(zhì)量評分。其中，患者診前平均等待時間和平均在院時間采用HIS系統(tǒng)回顧性數(shù)據(jù)分析法，護(hù)理質(zhì)量評分采用量表評分法，門診滿意度和再次就醫(yī)意愿采用問卷調(diào)查法獲取相應(yīng)數(shù)據(jù)，患者滿意度按照非常滿意、比較滿意、一般滿意、比較不滿意、不滿意分別以5分、4分、3分、2分、1分進(jìn)行評分，總分為各項得分之和，滿意率=各項目總分/理想得分之和×100%，再次就醫(yī)意愿計算方法同滿意率。2019年1-8月向門診患者隨機(jī)發(fā)放調(diào)查問卷500份，回收有效問卷490份，隨機(jī)抽取2018年1-8月推行智能導(dǎo)診系統(tǒng)前門診滿意度調(diào)查問卷490份進(jìn)行對照。

2 結(jié)果

2.1智能導(dǎo)診系統(tǒng)實施前后患者診前平均等待時間、平均在院時間及護(hù)理質(zhì)量評分比較 見表1。

表1 智能導(dǎo)診系統(tǒng)實施前后患者診前平均等待時間、平均在院時間及護(hù)理質(zhì)量評分比較

2.2智能導(dǎo)診系統(tǒng)實施前后患者門診滿意度及再次就醫(yī)意愿比較 見表2。

表2 智能導(dǎo)診系統(tǒng)實施前后患者門診滿意度及再次就醫(yī)意愿比較 例

3 討論

3.1完善系統(tǒng)設(shè)置及配置，提高患者認(rèn)同感 本研究結(jié)果顯示，患者診前平均等待時間和在院時間顯著縮短，接診效率明顯提升，患者獲得感顯著。原因分析：醫(yī)院利用集成平臺及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)設(shè)置導(dǎo)診服務(wù)系統(tǒng)，以滿足患者個性化診療服務(wù)需求。首先，系統(tǒng)可操作性強(qiáng)。醫(yī)院借助官方網(wǎng)站、微信、APP及與第三方醫(yī)療服務(wù)方等平臺設(shè)置院外系統(tǒng)入口，使得智能導(dǎo)診系統(tǒng)觸手可及；操作步驟簡單易懂，操作界面便捷，利于系統(tǒng)在患者群體中能得到推廣。其次，完善功能設(shè)置。完善功能縱向設(shè)置，實現(xiàn)建卡、掛號、充值及繳費等操作的連續(xù)性；完善功能橫向設(shè)置，診前實現(xiàn)智能分診和實名制預(yù)約掛號，診中實現(xiàn)導(dǎo)視屏導(dǎo)診、智能候診和院內(nèi)導(dǎo)航，診后實現(xiàn)自助繳費、報告打印和診療查詢，將智能導(dǎo)診服務(wù)貫穿于診前-診中-診后全流程，滿足患者診療全程需求。再次，完善管理制度。從行政管理到信息維護(hù)，從科間協(xié)作到臨床運用，均有制度約束，各司其職，協(xié)同提升系統(tǒng)運行效率。最后，完善配套服務(wù)。科學(xué)設(shè)置規(guī)則，加強(qiáng)宣傳推廣，讓患者知曉認(rèn)同，主動配合，提高對系統(tǒng)的認(rèn)同感。

3.2智能導(dǎo)診系統(tǒng)的實施可優(yōu)化門診服務(wù)流程，改善患者就醫(yī)體驗 本研究結(jié)果顯示，應(yīng)用智能導(dǎo)診系統(tǒng)后，門診患者滿意度及再次就醫(yī)意愿明顯提高。原因分析：診療前，實現(xiàn)院前查閱就診指南及科室專家介紹、智能分診、預(yù)約掛號和院外導(dǎo)航等功能，讓患者充分做好診療前準(zhǔn)備，有效緩解盲目趕早排隊及掛號窗口扎堆擁堵等問題，節(jié)省患者在醫(yī)院無效等候的時間；診療中，患者可自助充值繳費、院內(nèi)導(dǎo)航及實時動態(tài)了解接診情況，緩解院內(nèi)無序移動和焦慮就診等問題，使就診過程更便捷、省心、高效和智能；診療后，患者可自助領(lǐng)取檢查檢驗報告、診療記錄及費用明細(xì)，完成滿意度問卷調(diào)查，提出診療意見及建議，促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)提升。基于智能導(dǎo)診系統(tǒng)的運用，醫(yī)院推出“智能導(dǎo)診”服務(wù)，以“患者為中心”，創(chuàng)新門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式，有機(jī)結(jié)合線上線下診療服務(wù)，將服務(wù)延伸至診療前后。

3.3智能導(dǎo)診系統(tǒng)的實施可緩解護(hù)士工作壓力，提升護(hù)理服務(wù)品質(zhì) 隨著社會對醫(yī)院服務(wù)要求的提高，門診護(hù)士配置相對不足，人工導(dǎo)診服務(wù)已無法滿足患者服務(wù)需求。本研究中，智能導(dǎo)診系統(tǒng)實施后，護(hù)理質(zhì)量檢查評分顯著提高，門診護(hù)理服務(wù)品質(zhì)得到提升。說明智能導(dǎo)診系統(tǒng)的應(yīng)用可緩解人員配備不足的問題，也緩解了門診護(hù)士工作壓力。讓護(hù)士從繁瑣、重復(fù)、爭執(zhí)及抱怨的壓力中解脫出來，以提供更具價值的專業(yè)健康教育服務(wù)及人性化服務(wù)，提高了門診安全管理能力，同時提升了護(hù)士成就感。分析原因：(1)門診服務(wù)延伸到了診療前后，減少了電話咨詢工作量，避免了大量重復(fù)回答共性提問。(2)系統(tǒng)有效引導(dǎo)患者按既定規(guī)則公平有序就診，緩解了患者因盲目等待、不熟悉環(huán)境及流程等原因誘發(fā)的不良情緒。(3)智能導(dǎo)診系統(tǒng)鼓勵患者主動參與到診療過程中，讓患者提前進(jìn)入服務(wù)流程，解決患者“排隊心理學(xué)”問題，減少了抱怨及不滿。

綜上所述，醫(yī)院運行智能導(dǎo)診系統(tǒng)，使門診服務(wù)流程得以優(yōu)化，有效縮短了門診患者等候時間，減少了護(hù)理人員非醫(yī)療行為的壓力，提升了診療效率和服務(wù)質(zhì)量。智慧醫(yī)院建設(shè)既是執(zhí)行國家醫(yī)療衛(wèi)生改革政策的需要，也是醫(yī)院實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，提升核心競爭力的必經(jīng)之路[6]。