公共部門的精益之旅

編者按

在美國，政府機構往往存在效率低下的問題。本文通過柯林斯堡市的FC精益項目、艾奧瓦州的精益計劃和威斯康星州的精益改進案例，介紹了政府機構如何向私營企業學習，采用精益六西格瑪技術來減少浪費、提高效率。文章原載于2020年2月的《質量文摘》，作者德克·杜沙姆（Dirk Dusharme）是《質量文摘》的主編。

在美國，政府機構往往存在效率低下的問題。它們浪費納稅人的錢，也缺乏改善的動力。這樣的例子不少，比如政府為產品或服務支付過高的價格、政府合同承包給能力差的公司等。

根據美國政府問責局的數據，美國政府機構每年因為流程效率低下浪費數百億美元。瀏覽一下政府問責局《2019年度報告：減少碎片、重疊和重復的額外機會，并實現數十億美元的財務收益》，你就會對此有一個清楚的了解。但是，撇開傳統觀點不談，從根本上講，政府問責局指出的問題與私營部門發現的問題其實沒有什么不同，只是更明顯罷了。

事實上，從聯邦政府到市政府，都在努力增加稅金。與任何組織一樣，它們必須使用每年大相徑庭的預算為客戶（納稅人）提供可交付成果。當預算被削減時，他們會仔細檢查節省開支的方式。有些人使用“簡單而現實”的“裁員”方法，目光短淺且最終造成浪費，有些人使用被納稅人抱怨的“削減服務”的方法，有些人使用最常見的“偷工減料”方法。換句話說，政府可能采取與私營企業相同的行動。

公共教育系統也是如此。米歇爾?李和蘇珊?庫姆斯在《今日美國》上撰文指出，美國每年在公立學校上的支出超過6000億美元，1992～2009年，教育行政人員的增長速度幾乎是學生人數增長速度的三倍。兩位作者指出：“沒有證據表明管理費用的驚人增長對提高學生成績有任何作用。”

此外，他們指出，只有51%的教育資金真正進入了課堂。2015年美國人口普查局的一份報告認為，這個數字大約是60%。盡管如此，按照非營利組織的良好管理費用10%～35%（即65%～90%直接用在項目上）的說法，兩位作者的觀點仍然是正確的。一個更有效率的學校系統可以在不增加稅收或影響服務的情況下，將更高比例的稅款轉移給教師和教室。

因此，公共部門并不缺乏提高效率的需要。就像美國各地的企業都在指望豐田生產系統和精益六西格瑪技術來減少浪費一樣，政府和教育系統也在這樣做。政府正在使用私營企業使用的方法，學習如何更好地使用納稅人的錢。

柯林斯堡市的FC 精益項目

柯林斯堡市是科羅拉多州北部的一個城市，人口數量約為16.7萬。2017年，該市創建了持續改進項目“FC精益”，目標是“系統地評估城市服務，以獲得改善客戶服務、縮短服務交付、提高組織效率、降低成本和增加雇員能力的機會”。該項目是為2017年獲得的馬爾科姆?波多里奇國家質量獎做準備而得到的一個副產品。

FC精益項目經理羅蘭?格雷羅表示：“FC精益主要關注的是如何提高同事的能力，減少錯誤，改善內部和外部客戶的體驗。”他經常把自己部門的雇員稱為“內部客戶”。

FC精益將改進分為兩類：“說做就做”的短期項目和長期項目，然后使用精益工具來解決這些問題。

格雷羅說：“我們會賦能每個雇員完成短期項目。他們在工作領域更能感受到項目產生的影響。當然，也有些項目只是對居民和企業造成了影響。例如，我們的文娛團隊將一個四頁的費用減免申請縮減到一頁，簡化了他們所須知道的內容，以減少填寫錯誤。這項修改減少了修訂，并改善了客戶體驗。”

格雷羅說，長期的精益項目范圍可能變化很大。這意味著，當其他部門的過程被納入審查時，項目范圍會變得很大。這些都是FC 精益促成的項目。格雷羅指出，最近的兩個例子是該市針對政府雇員手機話費的報銷流程，以及負責在施工前定位地下公用設施的“定位部門”。

手機話費報銷流程要求每年更新雇員手機話費報銷協議。整個過程充斥著冗余、錯誤和修正，處理所有雇員的協議需要花7個月的時間。新流程將減少對工作人員的要求，預計將縮短4個月或更多時間。

“定位部門”的8名雇員每天花16個小時在執行行政流程上。新流程預計將把管理時間減少到每天3小時以內，減少加班成本，提高士氣。

格雷羅表示，FC精益從2018年開始跟蹤該項目節省的成本，僅在2018年和2019年就分別節省了約19.3萬美元和25.5萬美元的軟成本。

艾奧瓦州精益企業辦公室

2003年，艾奧瓦州企業主面臨的一個關鍵問題是，企業從該州自然資源局獲得空氣質量施工許可證需要花費相當長的時間。然而，這個許可證是企業繼續發展所必須的重要步驟。

根據艾奧瓦州精益企業辦公室精益企業行政官瑪西婭?托普的說法，為了解決企業界對許可證審批周期的擔憂，艾奧瓦創新與增長聯盟找到自己的部門，提出了開展改進活動的想法。這個項目包括了一個跨職能的團隊，由從事和熟悉這項工作的人以及客戶組成。該團隊成功地將許可證周期由62天縮短至6天，并在6個月內減少了600份積壓的許可證申請。

“由于這個項目的成功，精益方法對過程的潛在影響得以實現，艾奧瓦州的精益之旅開始了。”托普解釋道。

艾奧瓦州精益計劃的早期階段是在私營實體的支持和合作下開始的。佩拉、維米爾、羅克韋爾?柯林斯和聯合能源等公司為項目提供了便利，并協助培訓州政府工作人員。托普說：“目標是建立內部能力，以便政府雇員可以推動自己的精益工作。”

2005年，艾奧瓦州的管理部門率先將精益推廣到行政部門，這使得艾奧瓦州的精益之旅越走越寬。

基于這些早期努力的成功，2009年，艾奧瓦州州長托馬斯?維爾薩克簽署了參議院第98號文件，并在政府內部設立了精益企業辦公室。

當然，改變對任何組織來說都不是一件容易的事，對于政府機構來說更是如此，因為它們有一定的維持現狀的慣性。

“精益需要來自高層的支持，需要來自工作人員的改進想法。這通常需要領導層和工作人員在思維上做出改變。因此，每個人都需要一個調整期，以理解和掌握用這種積極主動的方法解決問題的根本原因，而不是只采取被動的方法來解決問題。”托普說，“當客戶參與改進過程時，知道客戶將看到實際的過程（好的或壞的）可能會令人生畏。但如果沒有客戶參與改進過程，可能就無法確定最有效的改進策略。”

艾奧瓦州精益計劃的成果共包括：

?把空氣質量施工許可證的審批流程從62天減少到6天；

?把艾奧瓦州公共雇員退休系統匯總金額的處理時間從5天縮短為2天；

?把艾奧瓦州公用事業委員會的賬單流程從每月16小時減少到每月2小時；

?把針對小型企業的認證流程從30天縮短為2天。

官僚機構的存在是有原因的，托普說，但它們不一定是低效的。

“政府被設計成一個官僚機構，如果沒有該機構大量的思考和投入，就不會發生影響數百萬人生活的重大變化。”托普指出，“艾奧瓦州已經接受了這樣一種方式，即：盡管政策和法律的采納是一個緩慢而深思熟慮的過程，但并不意味著政府不能也不應該努力合理化和改善為客戶提供的服務。”

公共教育中的精益

在教育領域，精益不僅是一種提高運營效率的手段，也是塑造和持續改進課堂教學的一種手段。

擁有4000名學生的威斯康辛州梅諾莫尼福爾斯學區（人口為3.7萬人）不僅使用精益技術改善輔助服務，還改善了課堂教學。

根據梅諾莫尼福爾斯學區負責人帕特麗夏?格列柯的說法，在大多數學區，輔助人員很少參與專業發展。“然而，這些人往往是與地區數據和預算事務最相關的工作人員，并且通常是當前崩潰流程的前沿體驗者。”格列柯說，“通過發展他們檢查當前流程的技能，并學習如何應用并解決問題，整個系統的能力都得到了提升。”

通過讓最接近流程的人參與改進工作，該地區正在解決需要返工中斷流程的問題。格列柯表示：“這節省了雇員的時間，并使我們能夠先專注于系統的優先級工作。我們可以有效地調整雇員處理優先問題，以應對系統面臨的新挑戰，而不是增加人手。”

這個成果使得學區運營成本中的數萬美元轉到了教學預算。格列柯說：“因為我們的運營變得越來越有效。”

不僅在管理和輔助服務中使用精益工具，該學區還在課堂內開發了一個八步流程，采用了影響課堂學習的標準流程改進模型。

“我們對每一位課堂教師進行培訓，讓他們使用高質量的工具改善學習周期。”格列柯解釋說，“持續課堂改進過程改變了我們監控學生學習進度的能力，并根據學生的反饋和表現調整教學計劃。持續課堂改進是提高課堂學習效果最有效的方法。”

這八個步驟有一些與PDSA（計劃、做、研究、行動）非常相似的內容。格列柯說，這一流程有助于教師對學生學習需求快速做出反應，能讓學生清楚地了解學習期望、目前的表現以及如何提高自己的成績。這個流程正在發揮作用。

格列柯說，在實施流程后的三年內，整個學區的學校表現達到了該系統的歷史最高水平。目前，梅諾莫尼福爾斯學區在威斯康辛州424個學區中排名前5。

結論

精益生產、豐田生產體系或任何其他持續改進體系都沒有什么神秘之處。它們只是一種檢查過程，以尋找浪費、變化和改進機會的方法。它不僅適用于制造業。就像我們看到醫療保健、政府和教育機構采用波多里奇獎的程序那樣，我們也看到持續改進計劃（比如精益）正在進入這些機構。

對于每年預算差別很大的公共組織，這些計劃具有更大的價值，希望更多的公共機構考慮精益化和其他過程改進計劃。

精益課堂

第一步：用對學生友好的語言明確學生的學習要求；

第二步：發布具體的、可衡量的、可實現的、并與優先級標準一致的課程學習目標；

第三步：用常見評估方法對班級的學習結果進行繪圖和分析；

第四步：共同撰寫并實踐一份使命宣言，界定班級將如何一起努力以實現結果，并相互支持；

第五步：以10～15天為一個周期，規劃短期學習目標；

第六步：制定計劃，確保每個人都能了解目標，并使用高產策略進行指導；

第七步：研究學生的表現結果；

第八步：根據結果采取行動，制定干預行動計劃，并調整下一個學習周期。