電商時代山西旅游經濟創新發展研究

當前以消費者為中心的新型商務模式日益興起，企業更為直接對接消費者的電子商務發展態勢蒸蒸日上。企業與消費者直接進行交易，不僅節省了企業的運營成本，而且還推動了相關產業的發展，發揮了很強的輻射效應。這一模式也為旅游業的創新發展開拓了更為廣闊的空間。

一、電商在山西旅游經濟發展應用中存在的問題

（一）網站設計不完善，旅游產品電商化程度不夠

山西旅游資源豐富，特別是地上旅游資源獨具特色，但很多旅游網站首頁布局單調，專題報道不突出，缺乏對名勝古跡的個性化特色宣傳，景點的獨特魅力沒有得到充分展現。山西省旅游網站目前的專題板塊中訪客能夠參與的較少，缺乏對網站體驗感和改進建議方面的持續網絡調查，旅游產品的商品性沒有被重點強調。很多網頁設計也較為死板，版塊設計千篇一律，經營形式同質化嚴重，沒有結合產業特點、網絡游客的年齡特點和個性進行設計，創新不夠，吸引力較弱。另外，視頻展示欄很難流暢打開、對訪客在線提問答復不及時等現象，是網站常見問題，或雖有在線客服服務，但打開之后卻又需要點擊外部鏈接，程序繁復，占用訪客時間較多，甚至導致瀏覽疲倦而直接退出。這些問題一定程度上會降低訪客的體驗效果，不利于訪客快速獲取信息、不利于網站宣傳，更不利于網站充分了解市場需求和進一步開展營銷工作。

（二）信息服務滯后，旅游信息化程度低

網站主頁面通過工具欄向訪客展示了景區信息，每個工具欄里都有對景區的介紹，但工具欄里的信息淺略、不充分，信息服務不到位，瀏覽者可以獲取到的信息量極少。訪客的參與度較低，導致網站對于游客游玩攻略的信息搜集也較為滯后，信息更新較慢，在線客服的回答也含糊不清，不能快捷解決游客的需求。旅游電子商務與相關產業聯系薄弱，聚合性較差，不能更好地發揮相關產業之間的前向和后向關聯作用。有些網站頁面沒有提供相關的外部鏈接，大多數旅游企業并沒有與相關行業形成高效聯動，在很多方面都沒有相互銜接。除此之外，旅游企業對其他媒體平臺的運用不足，應用微博、微信公眾號等平臺的推廣力度較小，信息分散且更新不及時。

（三）技術支持力度和開放度不夠

旅游網可以說是各地方景區向世界或游客遞上的第一張名片，是宣傳地方文化特色的獨特窗口，是留給游客的第一印象，所以網站的技術支持和設計非常重要。山西大多數旅游網站搜索選項功能較為單調，沒能提供高級檢索服務，瀏覽者需要自行篩選，這給訪客帶來諸多不便。還有，山西大部分旅游網站只提供中文版本，沒有提供多語言版本的界面，開放度不夠，不利于吸引海外客源。大數據分析已滲透在各行各業中，但受傳統營銷模式的影響，再加上旅游業獨特的產業特征，各地方旅游網站總體上缺乏對用戶瀏覽量和訪客使用功能數據的分析，忽略這些數據背后隱藏的有效信息，錯失旅游戰略和規劃調整的有利時機。

（四）保障安全性和應對突發事件的能力有待提高

在開放的互聯網環境中，信息安全保障是旅游電子商務健康有序高效發展的重要根基，也是游客在選擇網絡消費時的定心丸。當前，旅游電子商務網站的安全性能成為消費者進行選擇的一大要素，個人信息是否會泄露的問題，同時安全性是否有保障對旅游電子商務的發展有很大的影響。因此，如何提高旅游電子商務信息的安全性是山西省乃至全國的旅游行業所要重點探究和解決的問題。

二、充分利用電商平臺，促進山西旅游經濟發展

（一）拓寬網絡宣傳渠道，優化營銷方式

1.利用虛擬現實技術增強顧客的提前體驗。利用虛擬現實技術可以讓游客在出行前就預覽到旅游目的地的別致風情，游客能夠提前直觀的體驗旅游服務的魅力，這對于旅游產品和服務的營銷效果起到了一箭雙雕的作用。隨著GIS、3D技術、互聯網技術等先進技術手段的快速發展，旅游企業能夠將這些技術與現實需要相結合，不僅為游客出行做好充分的準備，也會延長和拓寬線上游的營銷途徑，同時帶動文創產業的發展。以大同云岡石窟為例，結合景區特點，運用無人機拍攝和虛擬現實技術，制作出展現其獨特魅力的虛擬環境，不僅增強游客前往景區游玩的意愿，還起到產品營銷的作用，大大提高了顧客對旅游服務商的滿意度。

2.以游客為中心制定精準、個性化的營銷策略。利用互聯網旅游信息數據庫，及時搜集游客在各個景點的游后感受和經驗，根據不同游客的旅游需求偏好整理信息，如通過了解消費者的旅行時間、可接受的價格區間、個人喜歡的景區類別等信息進行分類整理。根據大數據庫給出的信息，在旅游數據庫中設計幾條較好的旅游路線，根據游客群體的多樣化需求模擬出相對應的最佳的旅游路線，并在攜程旅行、去哪兒旅行、飛豬等旅游APP上推出適應不同年齡段的最優旅游線路。除此之外，山西省五臺山景區作為自然與文化雙遺產，應兼顧物質文化資源與非物質文化資源的協調發展，針對游客群體的不同文化背景，為他們制定個性化、精確化的旅游服務，給那些只為來觀賞其中一種文化資源的游客展現另一種文化資源與之相輔相成的不可分割性，讓他們感受景區文化的博大精深，引發深度游覽的興趣。

3.利用微博等互動軟件平臺拓展服務范圍。電子商務時代的旅游市場營銷，最主要的是消費者的需求問題，根據消費者的需求來量身定制營銷策略。比如，可以利用微博、貼吧、知乎、抖音等平臺發布有關各景區的帖子、小視頻及直播，使人們在瀏覽旅游信息的時候，這些互動平臺會通過大數據統計及時為瀏覽者推送相關的信息供他們選擇。山西省旅游企業還可以通過這些互動軟件平臺進行旅游監督服務，及時搜集到游客游玩后的相關攻略和評價，有利于旅游企業快捷方便的接收到消費者對旅游體驗的反饋和感受，同時也拉近了企業與游客的距離，這樣旅游企業能夠通過消費群體的反饋進行相應的完善和調整，并不斷提高旅游企業的服務質量，為旅游企業增加更多的消費者群體和提升經濟效益。

（二）整合旅游電子商務資源，提供多元化服務

1.構建旅游資源庫。利用物聯網在旅游企業網站內部構建內部管理系統，促進信息傳輸方式從垂直型向水平型改變，吸引酒店住宿、娛樂場所、餐飲、特產食品銷售等運營商加入管理系統，同時政府可以適時加入以引導相關行業進入，通過內部信息管理系統實現對當地進行旅游調研、展望、策劃和經營，整合旅游資源。

旅游資源庫建設好之后，旅游企業通過內部管理系統獲取更多精準的信息，可以搜集并獲取到個性化的客戶檔案和有價值的市場信息，并據此策畫出適應不同群體和地域的旅游產品與服務，推動相關行業之間互利共贏。建立好信息數據庫后，可以通過其中的關系網了解到游客來源、游客青睞地和游客最喜歡吃的美食等信息，利用這些數據旅游企業便可以為不同階段的游客設計出他們較為偏好且全面的旅游路線，不僅能夠提高游客的游覽興致，還能給景區帶來更多效益。

2.有效拓展潛在市場。當代大學生和青年群體是網絡使用者中的主體，大力開拓大學生和有假期在職人員的市場。電子旅游資源整合完成后，挖掘最有潛力的旅游群體，為他們制定適合的旅游活動，相較于大部分在職人員，大學生的課余休閑時間相對較多，是個性化電商旅游的潛在市場。個性化電商旅游平臺應該為大學生推出多樣的量身定制的特色旅游產品，如修學旅行、體育旅游、人文之旅等，并且可以與高校社團展開合作，深入大學校園內部，了解大學生訴求，提高品牌知名度。

（三）推進旅游電子商務平臺的建設

1.完善旅游網站信息服務。山西省要提高旅游網站的建設質量，當前各個市、縣等都已經建立了自己的旅游門戶網站和信息服務中心，但是知名度和宣傳力度都比較小，網站的訪客數量和瀏覽量很低，除了較為著名的一些景區信息更新及時，很大一部分地區的信息更新都很慢。這些地方網站要充分利用大數據資源，及時更新旅游網站的信息，從景區信息服務、系統升級、安全性能優化、管理模式等方面不斷優化平臺，充分體現電子商務網站的高效性、便捷性、安全性。因此，注重旅游網站的信息服務建設是旅游電子商務網站平臺運營成功的基礎和關鍵。

2.提供極具地方特色的個性化服務。提高網絡平臺的實用性能，對于網站的宏觀建設而言，應避免盲目跟風、生搬硬套國內外網站建設的模式。山西省各個旅游網站應重視旅游市場的實效性，結合本地區旅游經濟的區域性特點，像平遙古城的印象平遙、大同的敦煌壁畫、汾陽的賈街、靈石的王家大院等都可以充分發揮各自獨特的優勢，發展和鞏固自己景區的品牌。旅游網站不僅要加大力度豐富多種旅游產品和旅游服務，還應在網站的內容上突出地域特色，注意文字、視頻、色彩等協調結合，體現特色服務和地域風情。

3.保障用戶信息安全。旅游企業要把用戶個人信息的安全性放在重中之重的位置，加大技術支持力度，采用高端嚴密的網絡技術來防止個人信息的泄露，例如通過加強與銀行企業的合作，同第三方支付智能終端聯合，根據相關業務流程，讓技術人人員開發出特殊的防火墻，防止黑客的攻擊，技術人員定期對防火墻查漏補缺，提高在線交易的安全性，解決網絡支付的安全問題，提高消費者對旅游網絡平臺的信任感。

（四）借鑒先進經驗，深化旅游業的電商化程度

相較于浙江，這次疫情山西省受影響較小且感染人數不多，但旅游景區重新開放允許游客進入景區的時間卻滯后于浙江。西湖景區從2月19日起便有序開放了公園景點，室外景點開始正常營業，景區通過網絡、大數據等方式為市民旅客提供便利，市民旅客可以線上實名購票、預約觀光和電子貨幣支付以減少接觸，同時對入園游客有一系列配套管理辦法。而且與西湖有關的媒體平臺陸續推出很多線上的西湖美景展示，通過網站、微信公眾號、網絡直播等方式讓游客足不出戶，在線上欣賞西湖美景和太子灣公園美景。山西省要學習借鑒西湖風景區應對疫情的處理措施，提高對多媒體資源的使用。針對省內游客，依據景區游客承載量和人員要求規定在線上售票及進入景區旅行，針對省外游客，可以采用“云景區”的線上直播方式，讓省外的游客通過網絡進行觀賞、互動，既可以應對疫情，也是未來山西省旅游業發展的一個契機。進一步挖掘網絡直播的多元化線上商業變現，促進線上線下雙向引流，重塑旅游新名片，實現旅游經濟的持續發展，助推山西省旅游產業轉型升級。