基于X-TOP教學法《前廳服務》課程信息化教學設計

胡瑞明

摘 要：以高職院校《前廳服務》課程中《散客入住接待》模塊為例，從教學分析、教學設計、教學過程和教學總結四個方面介紹信息化教學手段在教學中的應用，并獨創X-TOP教學法在相關課程進行推廣，為酒店管理專業課程教學改革提供思路。

關鍵詞：《前廳服務》;信息化;教學設計;X-TOP教學法

中圖分類號：G4 文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2020.02.081

《國家中長期教育改革和發展規劃綱要 （2010—2020年）》明確提出：要加快職業教育信息化進程，強化信息技術應用。提高教師應用信息技術水平，更新教學觀念，改進教學方法，提高教學效果。為貫徹落實這一重要精神，自2010年以來，教育部連續舉辦了七屆職業院校信息化教學大賽。本次文章以2018 年我校信息化教學大賽教學設計作品“散客入住接待”為例，以信息化教學為背景，本人獨創X-TOP教學法，促進酒店管理專業教學的改革與發展。

1 教學分析

1.1 課程性質

《前廳服務》是高職院校酒店管理專業的專業核心課程之一，與同期的《餐飲服務》《客房服務》一起為學生參加大二上學期的專業實習奠定各崗位知識和技能基礎。

1.2 教學內容

本課程主要參考旅游職業教育系列規劃教材《前廳服務技能與實訓》教材、結合行業標準以及部分校企合作酒店的服務標準，對教材進行二次開發，以前廳工作過程設計項目和學習任務。本次教學設計選自模塊四的項目一散客入住接待，設置課時為2課時。

1.3 學情分析

本門課程的教學對象是酒店管理專業一年級的學生，他們是90后、甚至00后，他們是低頭族需引導，愛實踐輕理論，學習自主性需提升;他們通過前期課程和同期課程的學習已經掌握了酒店前廳服務禮儀和酒店客房基礎知識。但是從往屆學生反饋來看，散客入住接待這部分內容流程繁瑣、知識枯燥、推銷不易，教學效果不理想。

1.4 教學目標

基于教學內容和學情分析，確立了本項目的知識、技能和素養三方面的目標。首先，知識目標——掌握散客入住接待流程;其次，技能目標能夠正確地為客人辦理入住手續并且具備初步的客房推銷能力;最后，提高服務意識、規范服務和操作行為是職業素養目標。

1.5 教學重難點

其中，掌握散客入住流程為客人正確辦理入住手續是重點，針對性地推銷客房是難點。

2 教學設計

我采用獨創的“X-TOP”教學法，通過設情景、理流程、抓技巧、夯技能3+1個環節完成“散客入住接待”的教學任務。

在X-TOP框架基礎上，視頻導入校企合作酒店的情景任務與實際崗位對接，提高學生的興趣與關注，手機互動排序游戲幫助學生掌握入住流程，攜程旅游APP和云班課的話術訓練解決客房銷售技巧問題，最后依托實訓基地前臺的能力基礎訓練夯實操作技能，由此突破傳統教學中的重難點。

3 教學過程

3.1 課前準備

課前教師登陸藍墨云班課，上傳《散客入住接待》模塊微課，發布預習任務，要求學生整理散客入住流程并對不明白的地方提出自己的疑問發布在云班課上。教師匯總后，有針對性地添加進FLASH瘋狂酒店人的測試數據庫中，為課堂練習做好準備。

3.2 課堂實施

課上，首先按照慣例，由一名學生上臺帶領大家一起做微笑禮儀練習操，一方面幫助大家養成微笑服務的職業習慣;另一方面增加課堂儀式感，讓學生更好地進入情景任務環境。

3.2.1 設情境

課上，教師播放情景視頻，引入X-情景任務：某日，一位身著西裝，一手打電話，一手提著公文包的中年男士，來前臺提出入住的要求。作為前臺接待員，你該怎么做？由此引發學生思考，創設學習情境。

3.2.2 理流程

標準的操作程序建立在正確的服務流程基礎上。所以，先理流程。教師將散客入住接待的幾個步驟流程打亂通過QQ發送H5互動排序鏈接，學生通過互動完成散客入住接待流程的回顧和整理，三輪游戲結束學生的通關率達到100%。從而解決了學生接待流程易遺漏和顛倒的問題，幫助學生輕松掌握知識重點。

然后，組織學生小組討論，將散客入住工作流程轉化為前臺服務人員要說的服務語言標準，更好地為實際所用，教師發現其余流程都容易轉化，但在“推銷客房”環節學生遇到了瓶頸，不知從何下手。

于是，教師將重點針對該環節來抓技巧。

3.2.3 抓技巧

推銷客房不是強行推銷最貴最好的房間，而是要把合適的房間推銷給適合的客人，如果酒店前臺服務人員稱為“己”，而客人則是“彼”，所以把推銷客房這個流程拆成“知己-知彼-溝通不怠”三個步驟：

首先，知己。前臺服務人員推銷客房 ，一定要先熟悉酒店客房，能把握住客房重點為客人介紹。教師指定以情境中“香格里拉酒店”為學習背景，學生打開“攜程APP”搜索相關房間介紹，結合游客點評，提煉實用的房間描述，將這些描述存儲到云班課上的資源庫中可以隨時查看。學習前學生客房描述沒有重點，想到一處是一處;學習后描述語句專業豐富，更具說服力。

其次，知彼。小組討論情境中“商務型客人”的特征，通過平臺“課堂頭腦風暴”板塊，實時上傳討論結果，幾組結果發送后，教師組織學生打破小組局限，開展頭腦風暴，結合課前教師與合作企業聯合做的抽樣調查，在平臺上對結果進行修正、補充和完善。

接著，結合商務型客人的需求特征，學生提取客房描述語句庫中與之對應的描述，結合上課所授的報價方式，進行合理的組合。形成初步的推銷語句。

最后，為了進一步提高學生的應變能力，教師選取客人常見問題“如房價太高了能否優惠”等問題在云班課上開展話術PK互動，讓小組學生即時在線提交，小組實時點贊互評，評選出優秀作品分享。相比于傳統課堂個人提問的方式，學生的參與度和課堂效率都大幅提高。

學生按照“知己-知彼-溝通不怠”的套路結合教師對本環節的知識總結，修改完善自己小組的方案，完成整個工作流程服務語言的整理。

3.2.4 夯技能

紙上談兵終覺淺，絕知此事要躬行。理過流程，抓過技巧，最終要將這些理論轉化成實踐。

教師用QQ實時連線校企合作酒店前臺主管跟大家實時互動，解決大家對于接待過程中的疑問。

接著，教師指定其中一組學生到前廳部進行情景模擬，教師拍攝視頻，其余學生在旁觀摩，結束后教師利用電腦投影回放大學生接待操作細節，大家一起來找茬。

最后，教師讓學生打開《瘋狂酒店人之散客入住模塊》的測試游戲，測試問題鑲嵌進散客入住辦理流程中，一方面這樣可以加深學生對散客入住辦理流程的記憶;另一方面對每一個環節的細節問題進行考核，幫助學生掌握重難點，很好地對本模塊內容進行回顧和復習。

課后，教師根據學情分析劃分小組，給不同小組設置不同變量的模擬拓展任務，如英語好的小組做外國客人的入住接待，全程用英文對話。小組學生制定接待方案，同專業學長學姐協助情景模擬視頻拍攝，然后將作業傳到云班課平臺，教師邀請企業參與評分、評價，形成教師、企業、同學多元的評價體系。

此外，教師發送諸如先之云課程等電子資源到云班課平臺，學生課下學習后才能獲得相應的經驗值，鞏固和提升學習效果。以此形成課前、課中、課后立體信息化教學模式。

從最終的視頻作業來看，得分情況顯著提升;相比傳統教學4節課的教學時間下降了，教學效果卻大幅提高。

4 教學總結

本模塊教學設計主要體現在：從培養目標和學情出發，構建X-TOP教學框架，用模塊化任務引導學生做中學，用信息化手段協助老師做中教，職業素養教育貫穿始終，能力提升發展持續關注，注重過程考核，引入多元評價，密切校企聯系，達成TOP目標。一步步實現結果的優化。

本人所在教研室的老師將X-TOP教學框架推廣應用到酒店管理專業系列服務類課程中，如餐飲服務、客房服務、酒吧服務等，不同的課程根據不同的教學任務變換X-任務，調整教學手段。并且，將課程教學引入技能大賽環節。從而，實現了課程教學和技能大賽的有效融合和相互推進。

教學研究無止境。在教學的過程中也發現了問題需要進一步完善：一是老師要參與到過程指導進一步提高能力拓展訓練的實效;二是與酒店英語教學進度有效銜接進一步緊密與酒店英語課程的聯動;三是開展一系列的第二課堂活動進一步將職業素養教育延伸到課下，促進人才培養目標的實現。

參考文獻

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