酒店餐廳空間布局分析

吉淑云　趙丹　邢小丹　劉夢雪

[提要] 本文首先提出顧客滿意度和空間布局的概念，并對煙臺百納瑞汀四季自助百匯餐廳的空間布局現狀進行問卷調查，發現餐廳空間布局現存問題，最后給出相應的提升建議。

關鍵詞：四季自助百匯餐廳;空間布局;優化設計

中圖分類號：F27 文獻標識碼：A

收錄日期：2019年10月28日

目前，酒店餐廳中吸引顧客的不僅僅是菜品、服務和價格，顧客越來越重視就餐時的環境與氛圍。目前，國內學者對餐飲業的研究不在少數，但對餐廳空間布局的研究并不多，大都集中于餐廳的選址分析和經營管理。然而我國許多餐廳在空間布局方面仍有不足，影響著顧客的滿意度和餐廳的發展。

一、概述

（一）顧客滿意度。顧客滿意度是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。換言之，就是客戶通過對一種產品可感知的效果與其期望值相比較后顧客形成的愉悅或失望的感覺狀態。

（二）空間布局。酒店餐飲一般分為宴會廳、中餐廳、西餐廳、自助餐廳。餐廳空間布局包括餐廳出入口、用餐空間、光線、音響、餐桌椅標準以及餐廳中顧客與員工流動線設計等內容。

（三）顧客滿意度與空間布局的關系。隨著消費者需求層次的不斷提高，消費者的滿足不再局限于有形產品和無形服務，而是越來越關注用餐環境。餐廳設計中空間布局的好壞將直接影響顧客對于餐廳的評價。餐廳軟環境會影響餐廳的檔次、定位、氣氛和情調。另外，餐廳空間既是顧客的消費空間，也是服務人員的工作空間，合理的空間布局能促進顧客和員工進行良好互動，也是影響消費者的滿意程度的主要因素之一。

二、煙臺百納瑞汀酒店四季自助百匯餐廳空間布局現狀

（一）酒店簡介。百納瑞汀酒店是由煙臺百納餐飲有限公司投資興建的五星級酒店，是煙臺本土的五星級酒店，其設計融合了中西方文化的精髓，既典雅、尊貴又不失低調與婉約。酒店有四季自助百匯餐廳、錦繡江南和觀瀾會所，滿足了各階層人士的用餐需求。四季自助百匯匯集了世界各地的特色美食。為保證信息的準確性，本文以四季自助百匯餐廳為研究對象，探討顧客對其空間布局的滿意度，并針對問題提出建議。

（二）問卷的研究與分析

1、研究目的。本文是基于顧客滿意度提升的酒店餐廳空間布局的研究，最終目的是提高顧客對四季自助餐廳的滿意度，因此采取問卷調查的形式，以顧客評價為基準，分析顧客對該餐廳空間布局的滿意度情況，找出該餐廳空間布局的現存問題，并提出改進策略。

2、問卷設計。本次問卷調查利用李克特五級量表進行打分，根據煙臺百納瑞汀酒店四季自助百匯餐廳空間布局的實際情況設計相應的19項問題，問卷總共分為兩大部分。第一部分是顧客基礎情況的填寫，第二部分是以空間布局的三大維度軟環境、硬件設施、動線設計來設置問題。

3、數據收集。本次調查問卷發放時間為2019年9月3日至同年10月7日，調查對象為酒店顧客，回收有效問卷314份。顧客男女比例較為均衡，年齡層次集中在65歲以下，其中25～44歲的占比高為51.20%，月收入3，000～5，000元的占比高為35%，學歷多為本科，占比39.40%，同行對象多為家人和朋友，占比分別為30.50%和28.60%。

4、問卷統計分析。本次調查問卷的結果如表1所示。（表1）

通過SPSSAU分析得，信度α系數值為0.899，大于0.8，說明研究數據信度質量較高。本文問卷采用李克特五級量表，問卷中的每一陳述有“非常不滿意”、“不滿意”、“一般”、“滿意”、“非常滿意”五種回答，分別賦予1、2、3、4、5的分值。每個被調查者的態度總分就是他對各道題的回答所得分數的均值，這一均值說明顧客對于四季自助百匯的空間布局的滿意程度。

從表1可看出，餐廳軟環境中的燈光、音樂滿意程度為負值，硬件設施中的自助餐臺的擺放位置、整體裝飾為負值，即顧客在以上這些方面是比較不滿意的。顧客對于該餐廳取餐路線的滿意度為0，則表示顧客對取餐路線的滿意度一般。

三、煙臺百納瑞汀酒店四季自助百匯餐廳空間布局現存問題

（一）軟環境

1、燈光規劃不合理。顧客反映該餐廳的燈光較為昏暗，餐桌上方不存在對應的主射燈，使就餐積極性不高。由于餐廳通道比較昏暗，晚餐時段，通道具有一定的不安全性。

2、聲音過于混亂。餐廳兒童娛樂區由半隔斷式圍墻組成，加之兒童聲音穿透力強，影響其他顧客用餐。其次背景音樂聲音過小，完全被人們的嘈雜聲蓋過。

（二）硬件設施

1、自助餐臺設置不合理，取餐路線過長。該餐廳設置了飲料、熱菜、涼菜、面點等菜品，并將其餐臺以“L”型設置在了餐廳門口正對面，位于整個餐廳東北角，酒水吧設置在餐廳東側正中央，與熱菜餐臺間隔兩張餐桌。由于整個餐臺太靠近門口，造成了人流的擁堵和混亂;也造成餐臺遠離大部分餐桌，客人取餐路線長，取餐不方便的情況。

2、用餐環境單調乏味，缺乏主題特色。該餐廳雖屬星級酒店的餐飲，但在環境和地理位置上不具備優勢。與其他同類型的自助餐廳相比，該餐廳的裝修風格不太符合星級酒店的標準，整體用餐環境單調乏味，對消費者吸引力低，無法給用餐顧客留下深刻印象。

（三）動線設計

1、酒店自助餐廳人員動線擁擠。該餐廳各區域內餐桌較擁擠，通道較狹窄，顧客起身取餐不方便，影響顧客就餐體驗和員工服務的效率。顧客和員工會習慣性走右側，但該餐廳的通道在整體布局的右側并沒有預留足夠的空間。

2、酒店自助餐廳物料動線混亂。餐廳自身缺乏完整合理的動線明細。收銀臺、出餐處和取餐處基本在同一區域，存在用餐高峰期顧客進出、取餐和員工走動交叉重合的現象。另外，通向餐廳洗碗間的門口區域過小，收餐高峰期廢棄食物和餐具的運輸會造成擁堵。備餐臺過少，尤其是靠近取餐區的座位，當翻臺率過高時，供給餐具不及時。

四、煙臺百納瑞汀酒店四季自助百匯餐廳空間布局提升建議

（一）軟環境提升建議

1、采用適宜的燈光系統。營造高雅、舒適氛圍的燈光系統，應結合餐桌的常規擺放位置安裝相應的點射燈，增加餐桌上的采光度，從而提高顧客食欲，并在餐廳的通道處設置地燈，既可增加區域的空間劃分感，也可增加安全性。

2、合理規劃控制餐廳內聲音。首先，在兒童娛樂區的圍墻上方安裝透明玻璃，既可有效阻斷吵鬧聲，也可使家長清楚地看到兒童的活動。其次選擇每分鐘快于60拍的音樂，促進顧客就餐速度，提高翻臺率。也可選擇體現餐廳特色的音樂，背景音樂應有專人管理，控制在30分貝左右，可間斷播放。除保留固定樂曲作為主題曲外，其他樂曲應時常更新。

（二）硬件設施提升建議

1、調整自助餐臺位置，優化取餐路線。在服務空間中，自助餐臺的位置需要兼顧就餐空間和廚房，一是靠近廚房出菜口，以方便成品菜肴供應和補充;二是要方便賓客自助選餐，四季自助百匯需要把餐臺的位置進行調整，可以將“L”型餐臺門口位置的部分移動到相對的另一側，把酒水吧與熱菜餐臺中間的餐桌取消，使整個餐臺處于餐臺較中間位置，方便不同位置的客人取餐。

2、增設主題裝飾，改善餐廳氛圍。在如今重視“顏值”和“情調”的時代，餐廳裝修設計的好壞是一家餐廳的“臉面”，可以通過調整內部的裝飾裝潢來改變餐廳的用餐氛圍，比如通過增設主題裝飾與專座并擺放有意義的飾品來調節餐廳氛圍;設置浪漫情侶專座，為高端商務客人增設小包間，為其提供相對安靜的環境。

（三）動線設計提升建議

1、完善人員動線。餐廳員工的服務動線設計應盡量縮短，減少員工在工作過程中發生摩擦碰撞現象。依據樹狀動線規劃，將用餐區做出主副動線，主動線需便利通達各區域，各分區內再依座位分布安排次動線與末梢動線，主動線最寬且長，建議須有150公分以上寬度，各區域內的次動線則約135～150公分。注意右側通道留有較寬的位置，服務員上菜主要循主動線行走，以減少碰撞機會。

2、規范物料動線。餐廳制定自身完整合理的動線明細，在收銀臺、出餐處和取餐處位置留出足夠區域，降低人員擁堵;通向餐廳洗碗間的門口區域應設立指示牌，避免顧客進入，收餐高峰期時服務人員應注意觀察，避免同時進出;在靠近自助餐臺及甜品區的區域增設備餐臺，讓員工可以在用餐高峰期以最短的時間取得擺臺所需的物品，同時不妨礙主動線，放置客用物品。

五、總結

隨著消費者飲食文化的不斷發展，酒店餐飲業面臨著巨大的機遇與挑戰，酒店餐廳想要在激烈的競爭中處于不敗之地，在保證菜品與服務的同時還要注重自身的空間布局，從而提高顧客滿意度，獲得愉快的就餐體驗。

主要參考文獻：

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