Yaahp軟件在醫療服務質量評價中的應用

潘紅梅

(上海工程技術大學 管理學院, 上海 201620)

0 引 言

人們生活水平逐漸提高，對醫療條件的要求也隨之增加，醫療服務質量成為民眾日常關注的問題。一般來說，醫療質量也可以叫做醫療服務質量，狹義來說主要是指醫療服務的及時性、有效性和安全性，又稱診療質量[1]。醫療質量是醫療改革的重點改革對象之一，高質量的醫療服務有利于醫療機構的長遠發展。提高醫療質量，增強醫療機構的核心競爭力已成為醫院管理領域亟待解決的重要問題。本文在研讀了相關文獻基礎上，選取服務能力、服務效率、服務質量作為一級指標，選取實用性和代表性較強的年住院率、診療人次數、入院人數、出院人數、急診搶救人次數、出院死亡人數、醫院感染率、無菌手術甲級愈合率、無菌手術感染率、日平均門診量(人次)、出院者平均住院日、病床周轉次數、病床使用率作為二級指標，設計構建了醫療服務質量評價模型。對此擬展開研究論述如下。

1 AHP法概述

層次分析法，簡稱AHP，是美國運籌學家Saaty在20世紀70年代初提出的一種定性與定量相結合的多目標決策分析技術[2]，其基本原理是將與決策總是有關的元素分解成目標、準則、方案等層次，并將各因素形成有序的遞階層次結構，將決策者的經驗進行量化，由領域專家或者是權威決策者對選出的指標按照重要程度進行兩兩比較。利用計算判斷矩陣的特征向量確定下層指標對上層指標的貢獻程度或權重，從而得到最基層指標對于總體目標的重要性權重排序，為最佳方案的選擇提供依據[3]。學界有很多學者將層次分析法應用于解決多目標多層次的問題。

2 AHP法在醫療服務質量評價中的應用

2.1 建立醫療服務質量評價模型

目前，代表性的研究成果有：董文秀[1]認為醫院醫療服務質量的評價可分為醫療質量、醫療能力、醫療效率這三個方面來進行評價分析。其中，醫療質量是指醫療服務水平的好壞；醫療能力是指醫療機構的核心競爭力，即醫院的整體能力水平和學術地位；醫療效率則包括經濟效率和社會效率。這里，社會效率可通過社會效益來體現，以患者利益為核心，經濟效率側重于醫療機構本身的經濟收益。曾小東等人[4]利用德爾菲專家咨詢法、問卷調查法等，根據指標的實用性、操作性和典型性，遵循設定的篩選原則篩選出實用性及操作性較強的醫療服務統計指標體系50個，構建了一套醫療服務統計指標體系。綜前論述可知，本文考慮了各項指標的實用性和代表性，在曾小東等人的研究中篩選出的50個指標的基礎上對二級指標進行了有針對性的擷選，并采用專家打分法，即德爾菲法，采訪了該領域專家，請其對各相關因素進行選取并打分比較。最終確定醫療服務質量評價體系中各個目標層次的指標，即目標層Z：醫療服務質量評價體系；準則層A1-A3：醫療質量、醫療能力、醫療效率；每個準則層又包含各自的子準則層，共有 13 個子準則層，最終得出醫療服務質量評價的模型，如圖1所示。

圖1 醫療服務質量評價模型

2.2 構造成對比較矩陣

成對比較矩陣是指，針對上一目標層，來計算本層中與之相關的因素間的相對重要性。以Zij表示xi和xj的影響度，使用數字1～9及其倒數作為標準，通常采用5個判斷值就可以表示影響度的不同程度，分別取 1、3、5、7、9。相反則取倒數，見表1[5]。

表1 各因素相對重要性的描述

本研究中成對比較矩陣中因素之間重要程度的賦值是根據專家打分的數據取平均值，得到各目標層、準則層的判定結果，構建出成對比較矩陣，見表2～5。

表2 總目標層下準則層各因素比較

Tab. 2 Comparisons of factors at criteria level under general target level

目標層服務能力服務效率服務質量服務能力133服務效率1/311服務質量1/311

表3 服務能力準則下各因素比較

Tab. 3 Comparisons of various factors under service capability criteria

服務能力年住院率診療人次數入院人數出院人數年住院率11/21/31/5診療人次數211/21/3入院人數3211/2出院人數5321

表4 服務效率準則下各因素比較

Tab. 4 Comparisons of various factors under service efficiency criteria

服務效率日平均門診量/人次病床周轉次數病床使用率出院者平均住院日日平均門診量/人次11/21/41/5病床周轉次數211/21/3病床使用率4211/2出院者平均住院日5321

表5 服務質量準則下各因素比較

Tab. 5 Comparisons of various factors under service quality criteria

服務質量無菌手術感染率無菌手術甲級愈合率出院死亡人數醫院感染率急診搶救人次數無菌手術感染率111/31/51/7無菌手術甲級愈合率111/31/51/7出院死亡人數3311/21/5醫院感染率55211/3急診搶救人次數77531

2.3 層次單排序及一致性檢驗

以表2中的總目標層與中間層的矩陣為例進行層次單排序，本次研究中使用了Yaahp軟件對權重的計算進行簡單化處理，只需要在軟件中輸入對應的層級關系和成對比較矩陣的比較數值即可自動計算出各準則層的權重。若選擇使用Excel計算權重，步驟則相對較繁瑣。計算步驟如下；

(1)將總目標層下3個因素的成對比較矩陣Z的列向量進行歸一化處理，即

(1)

(3)矩陣Z的最大特征值為：

(2)

(4)為了驗證成對比較矩陣中各個因素權重之間是否符合常理，需要對權重向量進一步進行一致性檢驗，檢驗指數為：

(3)

(5)校正一致性指標：引入平均隨機一致性指標RI對其進行校正，校正后的一致性指標為：

(4)

其中，RI的值可以根據表6得到，與成對矩陣的階數有關。若計算得到的CR<0.1，說明該矩陣排序的一致性符合要求，否則需要繼續調整矩陣的各因素值，直到一致性檢驗合格。

表6 平均隨機一致性指標

本文利用了Yaahp層次分析法軟件進行了計算，得出結果分別為:

總目標層W=(0.6,0.2,0.2)T，CI=0,CR=0；

服務能力準則層W1=(0.088 2,0.156 9,0.271 7,0.483 2)T，CI=0.005 4，CR=0.005 7；

服務效率準則層W2=(0.081 0,0.154 7,0.287 9,0.476 5)T，CI=0.007 9，CR=0.008 4；

服務質量準則層W3=(0.054 3,0.054 3,0.134 8,0.241 6,0.515 2)T，CI=0.021 8，CR=0.019 5。

此時顯示CR<0.1，一致性檢驗通過，表明總目標層的層次總排序符合要求，各因素比較值合理。其中，zn為4個準則層各自的權重值，即W矩陣中的數值；CIn為各準則層對應的一致性指標；RIn為各準則層對應的平均隨機一致性指標。將以上通過層次分析法計算得到的權重值整理成表格，見表7。

表7 醫療機構服務質量評價權重表

從表7 可以看出，在醫療機構服務質量評價設置的13個影響因素中，權重占比為前三名的分別是出院人數、入院人數和急診搶救人次數，由此得出，用AHP法得出的結論與專家意見基本一致。醫療機構服務質量評價權重條形圖如圖2所示。

圖2 醫療機構服務質量評價權重條形圖

Fig. 2 Bar chart of weight for evaluation of service quality in medical institutions

3 結束語

本研究基于目前學界研究，結合Delphi專家打分法，選取了服務質量、服務能力、服務效率三個目標層下共13個指標來評價醫療機構的醫療服務質量，建立了醫療機構醫療服務質量的評價模型。在實際應用中，該模型除了用來評價醫療機構的服務質量，還可用于參考改進醫療機構的服務水平。本研究建立的模型指標具有一定的代表性，相關數據容易獲得，操作比較簡單。但是也因為指標數量較少，評價的角度仍未臻至全面，還有待后續的改進與完善。但是總體上本次建立的醫療質量評價模型及指標體系在實踐中是可以用于醫院的醫療服務質量評價的，還可用于同類醫院間的考查比較。