《飯店服務質量管理》應用型課程改革研究

徐夢月

目前，部分國內高校正在向應用型本科轉型發展，以滿足現代工業社會對高素質應用型型人才的需求。應用型本科培養具備一定分析能力的專業人才，在這個過程中，應用型課程發揮著重要的作用。應用型課程以“工作過程系統化、教學任務工作化、工作任務課程化”的理念為指導，以產教融合、校企合作為重要手段，對傳統按章節劃分的知識體系進行解構和重構，促進學生主動學習和能力提升。

《飯店服務質量管理》是蘇州大學應用技術學院第一批立項培養的應用型課程，經過幾輪開課，制定了所需的教學文件，積累了課程建設資源，改革了課堂教學方法與手段，厘清了知識點、崗位職能、項目、情景之間的關系，獲得了良好的教學效果。

課程結構設計

《飯店服務質量管理》按照應用型課程的基本理念，對原有課程按書本章節排列的知識體系進行解構與重構，按照飯店服務質量管理對應的質量經理崗位的工作要求，編排學習能力單元，結合飯店類型、檔次特點，編排不同的學習情境，完成課程設計，并以此制定課程大綱與教學進度表。

“重復工作過程，勝任崗位工作，掌握核心能力”的基本設計思路

基于應用型課程“做中學”的要求，在《飯店服務質量管理》的課程設計中希望學生通過課程學習熟練掌握飯店質量管理工作的主要負責人——質量經理的基本工作過程和每一工作過程中的方法與技術，從而掌握質量經理的核心能力，能夠處理不同等級、不同類型飯店的服務質量問題。據此思路還原工作過程、分解能力單元、設定能力目標。

還原工作過程

如圖1所示，在橫向上，根據飯店質量經理的崗位描述，結合從校企合作企業萬豪國際酒店集團獲得品牌審計標準，將飯店質量經理的崗位工作過程梳理為分析、評價、改進、保證、維護和實施六大職能，以此作為課程開展的實施步驟。實施步驟應是可重復的，通過在課程中對實施步驟由簡單到復雜的過渡，加上對實施步驟的多次重復，使學生掌握飯店質量經理的崗位職能。

在縱向上，根據飯店服務項目和星級的不同，設置有限服務型飯店、完全服務型飯店（豪華型）、完全服務型飯店（奢華型）三個由易到難的學習情境，通過在不同學習情境中重復實施步驟，掌握處理不同類型飯飯店的服務質量問題的核心能力。

結合橫向實施步驟與縱向學習情境，根據真實工作場景，為每一學習情境中的每一實施步驟設計合理的學習內容。

分解能力單元

根據還原的工作過程與學習內容，共安排13個能力單元，通過13個項目作業來實現，同時為每一能力單元合理分配課時。最終實現同一學習情境內學習內容趨于復雜，能力提升；不同學習情境內同一實施步驟下的能力要求逐漸提高。

設定能力目標

為每一能力單元的項目作業設定具體目標與相應分值，使學生清楚了解在每一能力單元中應該學習什么、達到怎樣的目標，幫助學生合理安排時間與能力，與課程進度保持一致。

實踐教學環節

組建基于飯店組織架構的學習團隊

仿照飯店質量部組織架構組建學習團隊，以團隊活動、組內輪崗的形式幫助學生了解實際部門工作分工，培養職業感。

實施基于真實案例的項目驅動

為了更好貼近應用型課程“真看真聽真感受”的“真實學習”理念，結合學院及系部開展校企合作的不斷深入，課程每一能力單元均采用項目驅動的學習形式，每一項目作業所用材料均由合作飯店提供的真實服務案例編寫，通過閱讀真實案例材料，讓學生了解真實工作中可能出現的各類服務問題，在剖析案例與解決問題的實踐中加深對飯店質量經理崗位工作的體會。

同時為了彌補本課程無法在真實服務環境（即飯店真實營運場景）中現場大規模授課的不足，在部分項目作業中補充使用服務短片，再現真實服務場景，動態視頻與靜態文字案例相結合，激發學生學習興趣。

教學改革方法與手段

教學方法：BOPPPS有效教學法

本課程在課堂活動設計中采用BOPPPS有效教學法，將課堂活動分為導入、目標、前測、參與式學習、后測、總結六步。

在導入環節引入本能力單元所用真實服務案例或視頻；在目標環節將本能力單元的學習目標與要求告知學生；在前測環節提問、在線檢測或對服務案例進行初判，了解學生對此部分知識的熟悉程度與難點所在；在參與式學習環節先進行必要的理論講解，在此基礎上由學習團隊開展項目作業，并實時現場指導，及時指出問題，引領方向；在后測部分由學習團隊進行項目作業展示，并進行教師點評、團隊互評，彼此交流，查缺補漏；在最后的總結環節安排學習團隊對所在項目作業進行修正，整理成質量手冊。

教學手段：信息化教學

開發了“基礎能力—輔助學習—延伸閱讀”三層教學材料，以對應各能力單元的PPT課件培養學生課程所需的基礎能力，以自制微課視頻輔助學習重點難點，以文獻、新聞、網絡視頻等延伸材料讓學有余力的學生自由學習。

本課程先后使用“藍墨云”平臺和超星平臺作為信息化教學的載體，將上文所提三層教學材料上傳班課，適時發布。利用在線學習平臺將課前預習、課堂學習、項目作業、課后復盤有機結合，并不斷積累課程資源。

課程考核改革

完全過程化考核

為了改變傳統課程考核中期末書面考試比重大，“平時偷懶不讀，期末挑燈夜讀”的現象，本課程完全過程化考核，不設期末考試，注重平時積累。

多元評價

每一能力單元的項目作業、質量手冊復盤整理、課堂表現、出勤各有分值，所有小項分值累加即為課程成績。

動態管理

動態累加課程成績，體現課程學習進度與表現。

課程實施效果

通過對已授課的學生開展課程效果調查評價，反映出課程改革的良好效果：

課程難度適中，激發學習主動性

知識內容與項目作業的難度設計與數量設計合理，并且以項目驅動形式開展教學活動不會過多占用課余時間，在可接受的范圍內，學習學習主動性大幅度提升。

過程化考核，成績動態累加，提高學習積極性

動態累加的過程化成績管理，獲得了良好的效果，大大提升學生的學習積極性，并且減輕期末壓力，將工作分散在平日，注重平時積累。

貼近崗位實際，全方位提升能力

通過基于真實崗位和真實運營的學習，學生個人能力與職業素養全面提升。

應用型課程改革改變了傳統講授法的不足，實現了“講練結合，先講后練，以練為主”，使教學效果大大提升，順應課程改革的趨勢。

（蘇州大學應用技術學院）