領導者如何披露真相
—— 《用事實說話》譯介

◎ 吳 奇 志 夏 斌

馬克·墨菲的新書《用事實說話：透明化溝通的8項原則》中文版出版后，受到讀者和學術界的追捧和喜愛，具有很強的社會影響力。此書通過解釋一些現實生活中溝通失敗的案例，分析為什么很多人在分享真相時容易受到對方的抵觸，由此帶來災難性的影響力。作者給出很多行之有效的解決辦法，能夠提升溝通技巧，增加溝通共識，從而能更好地面對真相事實本身。

一、隱瞞真相將帶來災難性后果

隱瞞真相將帶來災難性的后果。作者在書中將諾基亞作為隱瞞真相的案例進行分析，諾基亞曾經是這個星球上最大的手機生產商，它生產了世界上超過一半數量的手機，它的手機操作系統大約占世界手機市場三分之二的份額。但今天人們幾乎都忘記了這個手機品牌，因為截止到2013年，蘋果、谷歌和三星打敗了諾基亞。從表面上看一個成功的公司倒閉是由于戰略或技術上的失誤造成的，但歐洲工商管理學院的一項研究表明，通過對76個高管人員、中層管理者、工程師和外部專家的訪談案例發現，諾基亞是被“個性很強的領導人和膽小怕事的中層管理者害怕說出真相的文化”所毀滅。一個被訪談的中層經理人描述到，他的一個同事建議他挑戰高層領導人的決策，這個經理人說：“我的這個同事沒有這個膽量揭開真相，他有家庭，孩子還小。他還要生活……”。諸如此類的案例還有很多，其中一個共性就是不能夠說出真相導致災難發生。為什么這么多人害怕聽到真相？只有搞清楚人們抵制真相的原因，才有助于找到有效傳遞艱難信息的方法。

二、人們為什么抵制真相：四大真相殺手

“知道真相很痛苦”是人們抵制真相的根本原因。心理學研究表明，人的大腦聽到對自尊有害的信息就不舒服，因為這類信息將打碎已有的信念，使信息接收者的日常生活變得困難，還會損害其社會地位。承認做錯了事情，或者僅僅部分承認都屬不易。當被真相刺痛的時候，信息接收者要保護自己免于疼痛，所以就想辦法阻止，拒絕傾聽，甚至抵制真相。

美國領導力研究領域的專家們通過大量的問卷調查發現抵制真相廣泛存在于配偶、上司、員工、同事、顧客、孩子、孩子的老師之間，也存在于鄰居的溝通交流中，因此研究揭示真相對各種場合和人群有所助益。美國領導力專家馬克·墨菲先生在其新書《用事實說話》（中譯本）中揭示了四大真相殺手，見圖1所示：

圖1 四大真相殺手

殺手一：無知自信

無知自信（Confident Unawareness）是一種認知偏見，源于人們在某方面缺乏能力但卻不能認識到自己的無能。不僅他們不能認識到自己的無能，而且還誤以為自己有能力，因而感到自信。比如一個危險駕駛的司機，可他卻認為自己是一個優秀的司機，這將帶來巨大的危害。

殺手二：感知差異

感知差異（Perceptual Resistance）是指對同一件事，不同的人理解不同。民國時代曾經有一個軍閥自己十分厭惡吃饅頭夾肥肉，但他卻以此來懲罰士兵，受罰的士兵表面做痛苦狀，內心實則很高興。

殺手三：心理抵觸

心理抵觸（Psychological Resistance）是指當某人有兩種心理上不一致的信念時，會造成認知失調（cognitive dissonance），從而帶來心理緊張。當我們試圖證明或解釋真相與個人信念發生差異時，心理抵觸就產生了。如樂善好施者會對弄虛作假從而獲得救助的人或事產生心理抵觸。

殺手四：利益抵觸

利益抵觸（Financial Resistance）是指說出真相將使當事人的利益受損，從而引發對真相的抵觸。如廉價有效藥物的問世，出于自身利益考慮，醫藥公司會抵制新藥的推廣。

以上四個真相殺手表明，人們在面對真相的時候，非常容易受自身情緒左右，這增加了還原真相的難度。明確以上四種真相殺手后，揭示事實真相就成為下一項工作。

馬克·墨菲先生在其新書《用事實說話》中還詳細介紹了FIRE和IDEAS兩個模型，這兩個模型分別用來澄清事實和促使真相伙伴改變態度或行為。

三、FIRE模型：一個有效披露事實真相的武器

FIRE模型可以有效地將事實和人們的情緒進行剝離，使得揭開真相成為一件并不復雜的事情。FIRE模型由以下四個環節構成，見圖2所示：

環節一：事實

事實（Facts）就是現實，它的客觀性和獨立性可以得到驗證。記錄事實可以用視頻和音頻，事實既公正又具體，沒有任何感情色彩。

環節二：解讀

人類的大腦就是一部解讀（Interpretation）機器。大腦并非能夠真實地解讀世界的真實模樣，但這個解讀仍然有用，這就是為什么不同的人對世界有不同的感知。大腦首先感知一個事實，然后幾乎是同時，用個人經驗和知識對這些感知進行檢測，從而得出這個事實的意義或目的。有時這個解讀會迎合個人喜好，但有也不盡然。

環節三：反應

大腦一旦完成從事實到解讀的跳躍，就會進入一個特定的解讀環境，產生情緒反應（Reaction）。

環節四：結果

一旦有情緒反應，就會出現期望的結果（Ends）產生。從事實到解讀，由解讀再到情緒反應，人們期望發生一些事情。

在使用FIRE模型時聚焦事實是關鍵，使用時應謹防認定事實跑偏。很多對話屬于FIRE模型：先有事實，事實引發解讀，解讀產生情緒反應，情緒反應帶來期望的結果。但在現實生活中，人們也會常常陷入IRE模型（IRE模型是缺少F的FIRE模型）。在IRE模型中，僅僅聚焦解讀、反應和結果，這就會產生來自溝通雙方的憤怒。一旦滑入缺少事實的IRE模型，勢必就失去了事實基礎，真相談話將陷入僵局。

圖2 FIRE模型

下面例子說明FIRE模型受到IRE模型的干擾。有一個叫凱西的員工早晨上班遲到了5分鐘，遲到5分鐘就是事實，但因為大腦是一部解讀機器，他的經理就馬上將這個事實賦予一個意義。假如經理過去與凱西有一些過節，這就影響到經理的大腦解讀凱西遲到的事實。經理就會給凱西的遲到賦予一個負面的解讀，“遲到5分鐘”將被經理解讀成“凱西是一個自私且懶散的人，她不為團隊其他成員考慮，她懶得設定鬧表。”

基于這個解讀，經理被自己的情緒說服了，他很惱火。經理期望的結果是讓這個差勁的員工在每天早上離開家之前給經理發短信，這樣她就不會遲到了。這種用IRE模型解讀信息的情況常常發生。這個事實認定跑偏的FIRE模型可以用圖3來表示。

圖3 填入內容后跑偏的FIRE模型

這個經理的局限性在于將事實賦予其它意義，從而導致個人偏見產生。凱西上班遲到5分鐘是事實，但經理假定她遲到的原因是負面的。但如果凱西在停車場與經理的上司交談，而且說了很多夸獎經理的贊美之詞，那經理又會如何解讀凱西遲到的事件呢？凱西遲到的事例證明，在沒有搞清楚事實之前經理就依據自己的偏好進行解讀，雖然滿足了宣泄自己情緒的需求，但卻忽略了忽略事實本身。凱西遲到的事例證明，對事實缺乏深究而放任發展自己的解讀會導致FIRE模型偏離正軌。

四、IDEAS模型：促進真相伙伴改變的工具

一旦澄清事實真相之后，下一個活動就是通過談話過程，促使真相伙伴改變其態度或行為，這是傳遞艱難真相的最終目的。這里用到IDEAS模型，該模型分為五個步驟：

第一步I：邀請（Invite）他們成為伙伴

第二步D：解除（Disarm）你的戒備之心

第三步E：消除（Eliminate）責備

第四步A：承認（Affirm）他們有控制的權利

第五步S：設定（Set）一個時間限度

IDEAS模型的每一個步驟都有明確目的，當把這些步驟組合在一起使用時，就會產生一個多米諾骨牌效應，將極大地減少信息接收方的抵觸情緒，使談話對象進入狀態。當我們使用語言強力進入某人的心理防線時，通常不起作用，美國軍隊和美國中情局在獲取情報的過程中積累了大量的實用經驗后才得出這個結論。美國軍隊戰場手冊有這樣的敘述“經驗表明，使用暴力的方法并不是促成合作的必要方法，暴力手段效果較差，它只能導致出現不可靠的結果，損害后續工作，也會導致出現被審問對象說出他們認為審訊人員想聽的話。”中情局審訊手冊中注明“人們的道德感或智力狀態處于比他們低下的人控制時，他們不屈服的意志會得到加強。”IDEAS模型在讓人們主動 “降低防御”方面效果卓著。

下面是一個使用IDEAS模型的實例：

第一步I：邀請他們成為伙伴。“你愿意與我就XYZ問題談一下嗎？”

第二步D：解除你的戒備之心。“我想評估一下這個問題并確認我與你達成一致。”

第三步E：消除責備。“如果我們看問題的視角不同，我們可以一起討論并制定計劃，推進工作向前進展。”

第四步A：承認他們有控制的權利。“你認為可以嗎？”

第五步S：設定一個時間限度。“你想現在安排談話，還是中餐之后進行？”

從上面的這個實例可以看出，使用IDEAS模型可以極大地降低談話伙伴的抵觸心理，從而使得披露真相變得容易，繼而達到促成談話伙伴改變其態度或行為的目的。

五、揭露真相還有賴于其他輔助手段的提升效果

FIRE模型和IDEAS模型雖然在揭露真相時起到巨大的作用，但揭露真相絕非輕而易舉，還涉及換位思考、避開設定有效目標的誤區和結構化傾聽等輔助手段的使用。

換位思考能夠極大地改善信息接收者的接受效果，使得談話伙伴便于參與到對話中并敞開心扉。站在聽眾的立場上考慮問題更容易了解聽眾的視角，這會使談話富有成效。換位思考能使談話的質量達到一個新高度，降低真相伙伴的抵觸感。大多數人有意識或無意識地依據“互惠準則”行事，即“如果某人為我做了什么事，我也有義務對他的善意做出回報。”

避開設定有效目標的誤區有助于真相的傳遞。常見的設定有效目標的誤區包括“我需要得到一個道歉”“我要讓你承認你錯了”和“我要讓你為你的所作所為感到不爽”，以上三個誤區在揭露真相的過程中很常見。這些誤區只能為信息傳遞者帶來心理滿足，對于揭露真相起不到任何積極作用，只能使真相談話的效果打折扣。

結構化傾聽包含三個方面：引出談話、傾聽和確認。引出談話首先是真相伙伴的敘述，為了避免敘述成為獨角戲，及時用動作和表情給予對方積極的呼應以及必要的提問可以起到雙方同時聚焦在談話內容上的作用；傾聽就是實實在在的聽，在這個過程中，聽者最好把嘴封上，把耳朵豎起來，把大腦轉起來。聽者可以采用上文所介紹的FIRE模型在紙上做記錄，并將所聽到的內容歸納整理，將事實、解讀、反應和結果填入FIRE模型中。

因此，采用換位思考、避開設定有效目標的誤區和結構化傾聽等輔助手段會弱化披露真相時的阻力。