客戶關系管理在企業市場營銷中的應用

錢金領

摘要：隨著行業競爭的加劇，越來越多的企業開始重視客觀關系管理，并將這一理念逐步深入到市場營銷實踐中。本文聯系實際，對客戶關系管理在企業市場營銷中的作用、應用展開探究論述，希望能為相關工作的開展帶來些許幫助。

關鍵詞：客戶關系管理;企業市場營銷;作用;應用

客戶關系管理是一種企業在發展過程中用于管理客戶的工作，是一個動態的過程。在生產經營期間，企業將客戶作為利潤鏈上的核心部分，并利用網絡技術、信息技術對客戶進行整合營銷。在客戶關系管理中，與客戶良性溝通，取得客戶的信任、認可，了解客戶對企業產品以及服務的評價，根據評價對產品、服務作出調整與優化，這是客戶關系管理中的主要目標。而要想實現這一目標，企業就需經歷以下三個階段：一是挖掘客戶;二是管理客戶;三是維護客戶【1】。通過上述三項工作在企業內部建立起營銷客戶群體，從而為企業的營銷以及發展打好基礎。下面聯系實際，首先就客戶關系管理在企業市場營銷中的價值做簡要分析。

1.客戶關系管理在企業市場營銷中的價值

1.1降低企業營銷風險

客戶關系管理是企業與顧客進行溝通交流的主要途徑。企業利用網絡、信息技術對客戶各項信息進行整合分析，對客戶購買力、消費需求、審美標準、對產品期望值等進行統計，這樣才能讓企業的營銷策略更具針對性、有效性，企業市場營銷活動才能更加有效。并且也只有全面收集客戶意見、了解客戶需求，企業才能更好地分析市場前景，做好產品市場定位，從而在激烈的競爭中保持優勢。

1.2提高市場營銷盈利能力

客戶是企業發展的基礎，良好的客戶關系是企業穩健發展的最有力保障。在生產經營過程中，企業只有取得客戶信任與認可，讓客戶對企業的產品以及服務有一個較高評價，這樣企業才能經營出一個龐大的客戶群，讓企業有營銷對象，并且營銷活動也有人買單。

1.3提高企業服務能力

在當前環境下，賣方市場早已轉變為買方市場。客戶在這場關系中占據主導地位。因而要想推動企業長遠發展，企業不僅需保障產品質量，還需保障服務質量。而優秀的服務能力以及良好的服務質量從哪來呢？其實就來自于客戶關系管理。企業只有通過客戶關系管理了解客戶需求，了解客戶對企業提出的服務標準，這樣才能科學調整服務策略，繼而提升服務水平，提高客戶對企業的信任度、滿意度【2】。

2.客戶關系管理在企業市場營銷中的應用

2.1重視客戶情感因素

在開展客戶關系管理工作時，企業必須正確認識到客戶在其中的重要位置，企業要將客戶作為該項工作的核心。具體如，企業不僅需考慮到客戶的購買能力、客戶對產品外在品質的要求，還要充分考慮到客戶情感因素方面的變化。在與客戶交流溝通時，要充分尊重客戶，并能合理迎合或滿足合理心理上的一些小需求，如自尊心、好勝心等，要能對合理內在情感需求予以滿足。實踐證明，情感因素是影響客戶購買行為的重要因素。如當客戶心情愉快，對產品以及服務都十分滿意時，就會十分爽快地買單;但如果客戶從企業或是加服務人員、營銷人員出受到冷落、嘲諷等時，那么客戶與企業之間的關系將會急劇惡化，客戶內在購買欲望也會急速降低。因此，在客戶關系管理工作中，企業要高度重視客戶的情感因素。

2.2注重客戶關系管理的全面性

客戶關系管理不僅僅是簡單的挖掘客戶，其是一門復雜性、綜合性很強的工作。在管理、維護過程中，企業不能顧此失彼，不能只看重短期利益。如很多企業內部的營銷人員為了自己沖業績而想方設法讓客戶購買某件或幾件產品，但在交易行為完成后，就對客戶不管不問，即使客戶主動申請售后服務也是以很敷衍的態度對待。在這樣的管理理念與方式下，企業與客戶難以建立起良好的合作關系，企業也難以擁有一個穩定的客戶基礎。因此在客戶關系管理中，企業必須嚴格遵循綜合性、全面性原則來妥善處理客戶關系，為企業的營銷與發展打下良好基礎。具體如，在挖掘客戶時，企業不能不擇手段，如采用非法購買等方式獲得客戶信息等。并且在搜集客戶信息時，企業不能侵犯客戶隱私，也不能泄露客戶信息，必須保證客戶合法權益得到維護。在與客戶進行溝通交流時，企業要保證自己的溝通行為不會對客戶造成騷擾、干擾，如不在客戶休息時間頻繁致電，不再客戶開車時間去電咨詢等。企業要保證自身行為不會讓客戶感到厭煩，不會對客戶造成干擾。在客戶維護方面，必須有足夠的耐心與責任心，要能切實解決客戶遇到的各項問題，并認真傾聽客戶的建議與反饋，從而提高客戶對產品與服務的滿意度，為企業的市場營銷奠定良好基礎【3】。

結語

綜上所述，客戶是企業發展的基礎。因而在市場競爭更加激烈的現代化背景下，企業必須正確認識到客戶關系管理對企業市場營銷的重要性，要能結合自身情況不斷完善客戶關系管理方案，從而促進客戶關系管理效能的充分發揮。

參考文獻

[1]林海儀.客戶關系管理在企業市場營銷中的價值思考[J].中國商論，2020（07）：65-66.

[2]耿東鋒.試論客戶關系管理在企業市場營銷中的作用[J].現代營銷（下旬刊），2020（01）：68-69.

[3]楊芳玲.探究客戶關系管理在企業市場營銷中的價值[J].現代營銷（信息版），2019（08）：256.